Dieser Blog befasst sich mit der Entwicklung einer Mobilitätsstrategie für Außendienstorganisationen.  Einige Inhalte dieser Beiträge wurden ursprünglich im Technologiemagazin CIOReview (Englisch) veröffentlicht.

Die Eroberung vertikaler Märkte

In seiner viel beachteten Kolumne im Wall Street Journal prägte der Unternehmer und Investor Mark Andreessen 2011 den berühmten Satz: "Software verschlingt die Welt". Dies bedeutet im Grunde nur, dass heute alle Arten von Branchen von Software und Online-Diensten durchdrungen sind.

Diese Entwicklung ist mit zunehmender Geschwindigkeit auch im Außendienst zu beobachten, wo softwarebasierte Managementlösungen zu einer steigenden Automatisierung geschäftlicher Prozesse und Arbeitsabläufe führen. Dadurch profitieren Außendienstorganisationen von zahlreichen Vorteilen, wie unter anderem Workforce Optimization, optimierte Zuteilung von Ressourcen (sowohl Sachanlagen als auch Personal), transparentere Geschäftsprozesse und höhere Kundenzufriedenheit.

Die meisten Lösungen für das sogenannte Field Service Management (FSM) bieten eine Mischung verschiedener Funktionen für die Einsatzplanung, die Entsendung von Personal, die digitalisierte Erfassung von Arbeitsaufträgen und Formularen, die Standortverfolgung, das Bestandsmanagement und den Zahlungsverkehr. In diesem Zusammenhang schadet es auch nicht, dass diese FSM-Lösungen, wenn sie denn effektiv implementiert werden, dazu beitragen können, schneller Einnahmen zu generieren.

Für die Verantwortlichen in Serviceteams und Dienstleistungsunternehmen bietet der Markt für FSM-Lösungen eine Fülle von Auswahlmöglichkeiten. Lösungen, die bislang nur auf Unternehmen gemünzt waren (d. h. Ausführung der Anwendungen auf unternehmenseigenen Servern), werden um Cloud- oder SaaS-Komponenten erweitert oder sogar ganz durch diese ersetzt.

FSM-Lösungen umfassen häufig eine Mobilgeräte-App, um den Teams im Außendienst alle benötigten Funktionen bereitzustellen. Verschiedene App-Entwickler arbeiten derzeit an Weiterentwicklungen nach dem „Mobile First“-Ansatz, um das Benutzererlebnis auf Mobilgeräten zu verbessern.

Zukunftsorientierte Anbieter haben damit begonnen, ihre FSM-Lösungen um Funktionen für Zusammenarbeit und Kommunikation innerhalb der Mobilgeräteanwendung selbst zu erweitern. Dies eröffnet zahlreiche Einsatzmöglichkeiten, wie unter anderem automatisierte SMS-Textnachrichten, in denen Kunden über die voraussichtliche Ankunftszeit des ihnen zugeteilten Servicetechnikers informiert werden, Servicedisponenten, die den besten verfügbaren Techniker ausgehend von dessen Standort, Qualifikation und Verfügbarkeit in Echtzeit ausfindig machen können, Echtzeitkommunikation und -zusammenarbeit (denken Sie nur an Chats, Sprach- und Videoanrufe) und die Erfassung von Analysedaten, deren Auswertung den Inhabern der Unternehmen zu einem besseren Management ihrer Serviceteams verhilft.

Die Nebendarsteller

Neben speziell für das Field Services Management entwickelten Mobilgeräte-Apps gibt es auch zahlreiche allgemein einsetzbare Apps, die sich für Serviceteams als nützlich erweisen können. Bei der Auswahl der richtigen Apps sind Eigenschaften wie Cloud-Fähigkeit, die Verfügbarkeit über einen Webbrowser und das Vorhandensein einer soliden Mobilgeräteanwendung die ausschlaggebenden Faktoren.

Auf die Zusammenarbeit in Teams ausgerichteter Speicher, der den Austausch von Dateien in der Cloud ermöglicht, kann hilfreich sein, um eine Wissensdatenbank aufzubauen sowie elektronische Exemplare von Handbüchern, Leitfäden für die Fehlerbehebung sowie Abbildungen, Videos und Sprachaufzeichnungen zu Referenzzwecken bereitzustellen. Die zur Auswahl stehenden Dienste sind schier endlos und umfassen unter anderem Dropbox, Box.com, Google Drive, Microsoft OneDrive und Amazon Cloud Drive.

Für die gemeinschaftliche Erstellung von Notizen stehen Apps wie Evernote, Google Keep, OneNote von Microsoft und Notability (derzeit nur für iOS) zur Verfügung.

Als weiteres Pferd im Stall bietet sich Waze an, eine durch Crowdsourcing entwickelte Navigations-App. Diese bietet neben Turn-by-Turn-Navigation auch aktuelle Verkehrsmeldungen und standortspezifische Informationen, z. B. über Gefahrenstellen, in Echtzeit.

Digitale Transformation für Dummies

Der digitale Wandel hat für Unternehmen und IT-Verantwortliche mittlerweile höchste Priorität. In der heutigen Geschäftswelt gründet sich die nachhaltige Marktführerschaft eines Unternehmens nicht mehr allein auf die besten Produkte oder die besten Mitarbeiter. Um Marktführer werden zu können, kommt es auch auf Agilität und die schnelle Anpassung an sich rasch entwickelnde Markttrends an. Unternehmen, die den Anforderungen eines sich schneller denn je verändernden dynamischen Geschäftsklimas nicht gewachsen sind, werden stark zu kämpfen haben.

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