Durch die Investition in innovative, zukunftssichere Kommunikationstechnologie können Contact Center in jeder Branche ihre Effizienz optimieren, die Zufriedenheit der Mitarbeiter steigern und das von ihnen geschaffene Kundenerlebnis wesentlich verbessern.

Um einen Eindruck davon zu vermitteln, welchen großen Einfluss Technologie haben kann, stellen wir im Folgenden BMI Healthcare vor. Das Unternehmen ist mit mehr als 2.700 Betten an 60 Standorten der größte unabhängige, private Gesundheitsdienstleister im Vereinigten Königreich. In dem als National Enquiry Center bekannten Contact Center von BMI arbeiten 60 medizinisch geschulte Agenten, die jedes Jahr Anrufe von mehr als einer Million Patienten abwickeln. Hinzu kommen Anrufe von verschiedenen Hotlines sowie regionale Anfragen für Physiotherapie und sonstige Gesundheitsdienstleistungen.

Leider bot das bisher eingesetzte Kommunikationssystem einen lediglich geringen Funktionsumfang. Das System war nur schwierig zu bedienen und zu verwalten und selbst einfache Funktionen wie das Aufzeichnen von Anrufen und das Erstellen von Berichten zu Anrufdauer und anderen Parametern fehlten – Funktionen, die für Supervisoren im National Enquiry Center unerlässlich sind, um die Leistung ihrer Agenten effektiv zu beurteilen. Agenten, die leistungsmäßig hinter ihren Kollegen zurücklagen, konnten nicht ermittelt und durch zusätzliche Schulungen gefördert werden. Zugleich erhielten Spitzenagenten für ihre Leistung keine angemessene Anerkennung. Darunter litt sowohl der Erfolg des Contact Centers als auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter.

Hinzu kam die schlechte Sprachqualität, die häufig zu Frustration bei Anrufern, Missverständnissen und Verständigungsschwierigkeiten führte. Die Agenten waren nicht in der Lage, die strengen Vorgaben von BMI für den Kundenservice zu erfüllen, was insbesondere aufgrund des ernsten Hintergrunds vieler Anrufe ein großes Problem darstellte.

Als für das National Enquiry Center ein Standortwechsel anstand, wurde beschlossen, das vorhandene System mit moderner Kommunikationstechnologie auf den neusten Stand zu bringen. Nach Prüfung verschiedener Angebote entschieden sich die Verantwortlichen für die Bereitstellung von MiContact Center Business, eine umfangreiche Plattform zur Steuerung des Kundenerlebnisses über alle Kommunikationskanäle hinweg.

Kundenerlebnis für Dummies

Bereitstellung und Einrichtung waren schnell erledigt und BMI profitierte unmittelbar von drei wichtigen Vorteilen:

Höhere Effizienz

Die neue zukunftssichere Contact-Center-Lösung bietet eine intuitive, benutzerfreundliche Oberfläche, die den Supervisoren die Einarbeitung in das neue System erleichterte und den schnellen Zugriff auf die täglich benötigten Funktionen ermöglicht.

„Das Verwaltungstool kann vollkommen intuitiv bedient werden“, sagt BMI Teamleiterin Lorraine Morrison. „Das Design ist wesentlich benutzerfreundlicher als das der vorherigen Lösung.“

Zudem können die Supervisoren endlich die Dauer der Anrufe nachverfolgen, die erfassten Daten nach Agenten filtern sowie Anrufe aufzeichnen und wiedergeben. Damit können sie nun auf eine riesige Menge an Daten zurückgreifen, um die Effizienz und Produktivität im Contact Center kontinuierlich zu verbessern.

Höhere Mitarbeiterzufriedenheit

Nach der Bereitstellung konnte auch eine wesentliche Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit im gesamten Contact Center festgestellt werden. Supervisoren können nun Agenten mit zusätzlichen Coaching-Bedarf ermitteln und gezielt fördern, um ihre Weiterentwicklung zu unterstützen. Agenten, die Spitzenleistungen erreichen, können ebenfalls einfach identifiziert und entsprechend gewürdigt werden.

Besseres Kundenerlebnis

Die Sprachqualität konnte beträchtlich verbessert werden und das Anrufaufkommen, das im National Enquiry Center abgewickelt werden kann, konnte maßgeblich gesteigert werden, was einen erheblichen Mehrwert für die Kunden darstellt. Kunden können nun persönlich mit einem Agenten sprechen, erhalten klare Antworten auf ihre Fragen und können schneller mit ihrem weiteren Tagesgeschehen fortfahren. Zudem erfüllt das Contact Center jetzt durchgehend die hohen Vorgaben von BMI für den Kundenservice.

„Die vorherige Lösung wurde unseren strengen Anforderungen einfach nicht gerecht“, berichtet BMI Teamleiter Austin Dalgarno. „Die Lösung von Mitel erfüllt ihre Aufgaben dagegen ganz hervorragend.“

Contact Center stehen unter dem doppelten Druck, die Effizienz zu verbessern und zugleich ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Dadurch wird die von ihnen eingesetzte Technologie zum entscheidenden Faktor für ihren Erfolg. Die Investition in ein innovatives, zukunftssicheres System, das diese komplexen Herausforderungen bewältigen kann, wird maßgeblich dazu beitragen, dass sich Ihr Contact Center angesichts der heutigen rasanten technischen Fortschritte vom Wettbewerb abheben kann.

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Digitale Transformation für Dummies

Der digitale Wandel hat für Unternehmen und IT-Verantwortliche mittlerweile höchste Priorität. In der heutigen Geschäftswelt gründet sich die nachhaltige Marktführerschaft eines Unternehmens nicht mehr allein auf die besten Produkte oder die besten Mitarbeiter. Um Marktführer werden zu können, kommt es auch auf Agilität und die schnelle Anpassung an sich rasch entwickelnde Markttrends an. Unternehmen, die den Anforderungen eines sich schneller denn je verändernden dynamischen Geschäftsklimas nicht gewachsen sind, werden stark zu kämpfen haben.

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David Perrot

David Perrot

Senior Pre-Sales Manager, Anwendungen und Contact Center-Lösungen

David Perrot ist mit Aktivitäten im Vorfeld des Verkaufs, der Geschäftsentwicklung und der Vertriebsförderung für Contact-Center-Anwendungen befasst und unterstützt sowohl interne Vertriebsorganisationen als auch externe von Partnern. 
Dank seiner mehr als 30-jährigen Erfahrung in den Bereichen IT, Telekommunikation und Datennetzwerke kann David als Experte für Contact-Center- und Messaging-Lösungen bezeichnet werden. Er unterstützt Kunden und Partner bei der Digitalisierung ihres Geschäfts und bei der Auswahl der am besten geeigneten Lösungen für ein hervorragendes Kundenerlebnis.

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