Ursprünglich veröffentlicht von Teleopti

Der Online-Einzelhandel floriert ungebrochen – nicht zuletzt dank des wachsenden Vertrauens der Verbraucher in Mobiltechnologie. Bis 2021 werden über Mobilgeräte getätigte Online-Käufe 51,7 % des Gesamtumsatzes im Online-Handel ausmachen. 2017 lag dieser Wert noch bei 43,3 %.

Aufgrund der Eigenschaften von Mobilgeräten haben Unternehmen die Chance, so viel wie noch nie über ihre Kunden zu erfahren. Anhand GPS-fähiger Smartphones können Unternehmen sehen, wo sich ihre Kunden aufhalten. Sie können in Erfahrung bringen, wonach ihre Kunden gesucht haben, und anhand dieser Informationen Rückschlüsse auf ihre künftigen Bedürfnisse ziehen. Über QR-Codes auf Produkten lässt sich zudem die wechselseitige Kommunikation automatisieren und beschleunigen. Die Möglichkeiten sind vielfältig.

ContactBabel, ein Beratungsunternehmen für Contact Center, bezeichnet diesen Trend als „die große Mobilgeräte-Chance“ und geht davon aus, dass diese das Potenzial hat, das Kundenerlebnis zu revolutionieren und die Rolle des Contact Centers neu zu gestalten. Wie schaffen es Unternehmen also, Mobilgerätedaten bestmöglich zu nutzen, um das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben?

Das Ende des reaktiven Contact Centers

Die nächste Entwicklungsstufe, die in Contact Centern auf die Omnichannel-Kommunikation folgt, ist die kontextbasierte Kommunikation. Dazu muss das Kundenerlebnis zunächst auf Mobilität optimiert werden. Anschließend werden Inhalte aus sozialen Medien erfasst und analysiert und Gespräche in gängigen Mobilgeräte-Apps wie Apple Business Chat, Facebook Messenger, Snapchat, Instagram oder Twitter ausgewertet. Dann werden diese aussagekräftigen Daten dazu verwendet, einen Kontext für den Kunden zu schaffen.

Die Herausforderung liegt dabei darin, dass die meisten Contact Center rein reaktiv agieren. Eine Person mit einem bestimmten Anliegen nimmt Kontakt zum Contact Center auf, woraufhin ein Mitarbeiter die zur Lösung des jeweiligen Anliegens benötigten Informationen nachschlägt – allerdings werden die Kontextfaktoren, die das Ergebnis mitbestimmen, völlig außer Acht gelassen.

In 5 Schritten zum kontextbasierten Kundenservice

Es ist an der Zeit, von rein reaktivem Kundenservice Abstand zu nehmen und ohnehin vorhandene Daten gewinnbringend zu nutzen. Beachten Sie dabei Folgendes:

1. Agieren Sie kontextbezogen

Nehmen Sie Ihre Daten und setzen Sie sie in Beziehung zu Ihrem Wissen. Verschaffen Sie Ihren Mitarbeitern Kontext über die Gründe, warum Anrufer Sie überhaupt kontaktieren.  Wenn ein Kunde die vergangenen 30 Minuten erfolglos beim technischen Support verbracht hat, stellen Sie dem zuständigen Mitarbeiter diese Information zur Verfügung, damit er vorbereitet ist. Eine Begrüßung, die Mitgefühl ausdrückt, wie etwa „Guten Tag, Herr Müller. Wie ich sehe, haben Sie bereits mit dem technischen Support gesprochen. Anscheinend konnte Ihr Problem aber leider noch nicht gelöst werden. Lassen Sie mich einmal sehen, was ich für Sie tun kann.“ kann in einem solchen Fall viel bewirken und dazu führen, dass möglicherweise hitzige Reaktionen ausbleiben.

2. Agieren Sie suggestiv

Nutzen Sie die Daten, die Ihnen bereits vorliegen, um die Interaktion mit Kunden in eine bestimmte Richtung zu lenken. Angenommen, Sie wissen, dass ein Kunde auf Ihrer Website nach neuen Autos gesucht hat, dann allerdings die Suche bei einem Konkurrenten fortgesetzt hat, können Sie ihn beispielsweise folgendermaßen zurückgewinnen: „Wie ich sehe, hatten Sie Probleme mit Ihrem Auto. Würde Ihnen vielleicht ein Sonderangebot entgegenkommen, bei dem wir Ihr Fahrzeug in Zahlung nehmen und Sie eine kostenlose Garantieverlängerung über drei Jahre bekommen?“.

3. Agieren Sie vorausgreifend

Auf Grundlage früherer Interaktionen können Sie die bevorzugte Kommunikationsform eines Kunden ermitteln und beim nächsten Kontakt vorausgreifende Vorschläge machen. Beispiel: „Soll ich Sie vielleicht unter der folgenden Nummer zurückrufen?“

4. Agieren Sie vorausschauend

Sie wissen, dass ein Kunde ein Paar Schuhe aus Ihrer Modeabteilung gekauft hat. Doch ist Ihnen bekannt, dass er ebenfalls ein Sofa in der Möbelabteilung erworben hat? Stellen Sie sicher, dass Ihre Daten und Prozesse konsistent und ausreichend miteinander verknüpft sind, um zusammenhängende Folgeantworten an den Kunden zu ermöglichen und außerdem Cross-Selling- und Up-Selling-Möglichkeiten für andere Produkte und Dienstleistungen zu nutzen.

5. Sorgen Sie für kontextbewussteres Personal

Sorgen Sie für kontextbewussteres Personal, indem Sie aktuelle Workforce-Management-Lösungen bereitstellen. Verwenden Sie diese, um eine zentrale Anlaufstelle für alle Ihre Bewerber und Mitarbeiter zu etablieren und Mitarbeiter mit einem hohen Grad an emotionaler Intelligenz zu gewinnen. Solche Mitarbeiter können Kundeninteraktionen besonders bereichern, indem sie stärker auf den Kunden eingehen. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern Echtzeitunterstützung mit vereinheitlichten Systemen, mit denen sie sofort unternehmensweit erkennen können, wenn bestimmte Experten anwesend ist. Nutzen Sie zudem Ihre WFM-Daten in größtmöglichem Umfang, um sicherzustellen, dass ein Kunde immer sofort zum richtigen Mitarbeiter durchgestellt wird.

Wenn Sie Ihr Contact Center von einem reaktiven auf ein kontextbasiertes, suggestives, vorausgreifendes, vorausschauendes Konzept umstellen, verschaffen Sie sich mehr Kontrolle. Zudem profitieren sowohl Mitarbeiter als auch Kunden von einem überlegenen Contact-Center-Erlebnis. Betrachten Sie das kontextbasierte Konzept als das neue Omnichannel-Erlebnis der Extraklasse. 

Digitale Transformation für Dummies

Der digitale Wandel hat für Unternehmen und IT-Verantwortliche mittlerweile höchste Priorität. In der heutigen Geschäftswelt gründet sich die nachhaltige Marktführerschaft eines Unternehmens nicht mehr allein auf die besten Produkte oder die besten Mitarbeiter. Um Marktführer werden zu können, kommt es auch auf Agilität und die schnelle Anpassung an sich rasch entwickelnde Markttrends an. Unternehmen, die den Anforderungen eines sich schneller denn je verändernden dynamischen Geschäftsklimas nicht gewachsen sind, werden stark zu kämpfen haben.

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