Durch Investitionen in Technologien wie cloudbasierte Contact Center, die sowohl den Kunden als auch den betrieblichen Abläufen zugutekommen, können Unternehmen ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kosteneinsparungen und hoher betrieblicher Effizienz erzielen. Lassen Sie mich das etwas genauer ausführen: Ein erstklassiger Kundenservice stellt Unternehmen noch immer vor eine große Herausforderung. Letzten Endes scheinen die Interessen absolut nicht miteinander vereinbar zu sein. Investitionen in die Verbesserung des Kundenerlebnisses bedingen höhere Betriebskosten, während durch Einsparungen bei den Support-Tätigkeiten die Kundenzufriedenheit aufs Spiel gesetzt wird.

Heutige Kunden wollen über digitale Kanäle mit Unternehmen in Kontakt treten – ein Trend, der auch der Unternehmensführung nicht verborgen bleibt. In einer kürzlich von McKinsey durchgeführten Umfrage gaben 57 Prozent der befragten Führungskräfte an, dass die Verringerung des Anrufaufkommens im Contact Center für sie oberste Priorität hat. Gleichzeitig liegt laut Erkenntnissen von Deloitte der Schwerpunkt von fast jedem zehnten Unternehmen vorrangig auf der Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Damit scheint beiden Zielen die gleiche Bedeutung beigemessen zu werden. Um das Anrufaufkommen zu senken, müssen Unternehmen ihren Kunden mehr Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme bieten. Dementsprechend wird die Bereitstellung verschiedener Kommunikationskanäle zunehmend zu einem Hauptmerkmal moderner Call Center. Je mehr Kunden Self-Service-Angebote oder automatisierte Optionen in Anspruch nehmen, desto weniger werden für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen zum Hörer greifen, sodass die Agenten im Call Center sich verstärkt der Lösung komplexer Probleme widmen können. Das Ergebnis: eine deutliche Verbesserung des Kundenerlebnisses und der betrieblichen Effizienz gleichermaßen.

5 Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenservices dank Cloud-Contact-Centern

Mit der Investition in cloudbasierte Contact-Center-Technologie können Führungskräfte viele der Voraussetzungen schaffen, die für effizientere und zufriedenstellendere Interaktionen gegeben sein müssen. Nachfolgend erfahren Sie, wie sich eine solche Investition in verschiedene Kommunikationskanäle, Technologie für die Datenintegration und Co. auszahlt.

Unterstützung für Omnichannel-Kommunikation

Das Telefon ist zwar noch immer das vorherrschende Kommunikationsmittel, dennoch ist seine Beliebtheit nach Angaben von Deloitte 2019 von 64 auf 47 Prozent gesunken. Chat, Messaging und soziale Medien stehen bereits in den Startlöchern, um die entstandene Lücke zu füllen, gehen jedoch mit einigen Herausforderungen einher. So bieten ältere Desktop-Anwendungen für Agenten beispielsweise keine Unterstützung für die Integration von Chat-Funktionen. In einem cloudbasierten Contact Center können Agenten dagegen schnell und effizient zwischen den verschiedenen Kommunikationskanälen – von sozialen Medien über Chat bis hin zur Sprachkommunikation – wechseln. Die Interaktion mit dem Kunden beginnt einfach auf dessen bevorzugtem Kanal und wird bei Bedarf vom Agenten auf andere Kanäle erweitert.

KI und Automatisierung

33 Prozent der befragten Führungskräfte in Contact Centern sind der Ansicht, dass Technologien rund um künstliche Intelligenz (KI) und robotergesteuerte Prozessautomatisierung bis 2019 hinreichend ausgereift sein werden, um zu strategischen Investitionen im Contact Center zu werden. In ihrer einfachsten Form unterstützen Chatbots auf Basis von KI-Technologie Kunden bei der Durchführung von Standardtransaktionen, wie z. B dem Tarifwechsel oder der Aktualisierung von Kontaktinformationen. Insbesondere im Zusammenspiel mit dem Internet of Things haben diese Technologien darüber hinaus jedoch das Potenzial, Unternehmen zu einer proaktiveren Geschäftstätigkeit zu verhelfen. Ein Beispiel hierfür ist die Überwachung des Status von Maschinen mithilfe von Sensoren und die Alarmierung des Contact Centers, sobald Wartungs- oder Reparaturmaßnahmen erforderlich sind.

Anwendungsintegration

Agenten in Contact Centern können ihr Potenzial nur dann umfassend ausschöpfen, wenn sie vollständigen Zugriff auf das Profil und die bisherigen Interaktionen mit einem Kunden haben. Durch die Integration von CRM-Systemen wissen Agenten nicht nur sofort, wer gerade anruft und was der Anrufer bisher gekauft hat, sondern kennen auch alle sonstigen relevanten Informationen, die für eine effektive Kommunikation benötigt werden. Dieses Wissen spart einerseits Zeit und verbessert andererseits das Kundenerlebnis, weil die Agenten jede Interaktion personalisiert abwickeln und Probleme schneller lösen können.

Erstellung von Anrufberichten

Mit Funktionen für die Erstellung benutzerdefinierter Echtzeitberichte erhalten Supervisoren in Contact Centern einen detaillierten Überblick über die Interaktionen zwischen Agenten und Kunden. Zugleich können die durchschnittliche Anrufdauer, der Anteil gelöster Probleme und viele weitere Daten ausgewertet werden, um den Personaleinsatz für jedes erdenkliche Szenario zu optimieren. Die verfügbaren Daten werden außerdem zur Schulung neuer Agenten oder vorhandener Agenten mit Verbesserungsbedarf herangezogen, um die Lösung von Problemen zu beschleunigen und die Anrufdauer zu senken.

Minimaler Schulungsbedarf

Wenn Sie Ihre Möglichkeiten ausloten, sollten Sie nach einer offenen Plattform suchen, die einfach um neue Funktionen erweitert werden kann, über eine intuitive Benutzeroberfläche mit Drag-and-Drop-Funktionalität für die unkomplizierte Bearbeitung von Anrufskripten und Kampagnen verfügt und die dynamische Zuweisung von Agenten zu Kampagnen ermöglicht, um die Ausfallzeiten zu minimieren.

Die Herausforderung, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen und zugleich die betriebliche Effizienz zu steigern, führt dazu, dass die Auswahl der richtigen Technologie wichtiger ist als jemals zuvor. Mit einem cloudbasierten Contact Center können Unternehmen die Kundenzufriedenheit einfacher verbessern, ohne ihre organisatorischen Ziele aus dem Blick zu verlieren.

Digitale Transformation für Dummies

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