Verbraucher machen sich wahrscheinlich keine Gedanken darüber, welches Kommunikationssystem sie verwenden, um ihre Geschäfte zu führen. Sie haben jedoch sehr wohl klare Erwartungen in Bezug auf die schnelle, einfache und bequeme Erfüllung ihrer Bedürfnisse. Über Kundenerfahrung machen sich Verbraucher insofern Gedanken, als dass Unternehmen, die effektive Kundenstrategien umsetzen und positive Kundeninteraktionen ermöglichen, die Loyalität ihrer Kunden gewinnen.

Die Kundenerfahrung spielt eine wichtige Rolle für alle Unternehmen, egal in welcher Branche sie tätig sind. Selbst bei medizinischen Notfällen – oder in diesem Fall einem medizinischen Ärgernis – gilt es stets auf die Interaktion mit den Kunden zu achten. Zahlreiche Faktoren, wie z. B. eine problemlose Kontaktaufnahme, eine schnelle Reaktion und die Fähigkeit, Patienten kurzfristig einen Termin zu geben, stehen in direkter Beziehung zu der Anzahl von Patienten, die eine Arztpraxis an sich binden kann.

Ein Kundenanliegen entsteht

Wie der Zufall so spielt, trat mein medizinisches Problem an einem Wochenende auf: ein stechender Schmerz an meinem hinteren Backenzahn, der sich beim Einatmen bemerkbar machte. Obschon es sich nicht um einen Notfall handelte, waren meine Beschwerden doch in jedem Fall unangenehm. Also suchte ich nach einem Zahnarzt, dessen Behandlung von meiner Versicherung übernommen würde, dessen Praxis nicht allzu weit von mir entfernt lag, der gerade geöffnet hatte und der langfristig mein Zahnarzt bleiben könnte.

Benutzerfreundlichkeit beeinflusst die Kundenentscheidung

Ich startete meine Suche online auf der Website meiner Versicherung, wo empfohlene Zahnärzte aufgeführt werden. Die Zahnärzte, die im Suchportal der Versicherung einen direkten Link auf ihre Website bereitstellten, weckten als Erstes meine Aufmerksamkeit, denn wenn es um die Suche nach Informationen geht, kann es für mich nicht einfach genug sein. Ich entschied mich zunächst für Dr. Erika, füllte das benutzerfreundliche Kontaktformular auf der Praxis-Website aus und hinterließ die Bitte, mich doch zu kontaktieren, sobald die Praxis am Montagmorgen öffnet.

Eine unterbrochene Kommunikation kostet Kunden

Springen wir zum Montagmorgen: Ich rief mehrmals in der Praxis von Dr. Erika an – ohne Erfolg. Ich hinterließ eine Nachricht auf der Voicemailbox und schrieb eine E-Mail. Als ich innerhalb von einigen Stunden nicht kontaktiert wurde, trieben mich meine Ungeduld und die Schmerzen in meinem Zahn dazu, einen erneuten Blick auf die Website meiner Versicherung zu werfen. Dort fand ich die Adresse von Dr. Max, der Patienten eine größere Auswahl an Kommunikationsmöglichkeiten bot, wie beispielsweise ein Portal zur Online-Terminvereinbarung. Ich wählte meinen bevorzugten Termin aus, erläuterte in einem kurzen Fragebogen meine Beschwerden, trug meine bevorzugte Kontaktmöglichkeit ein – und fertig.

Eine effiziente Betreuung sorgt für Einnahmen

Etwa eine Stunde, nachdem ich meinen Termin eingetragen hatte, erhielt ich einen Anruf aus der Praxis von Dr. Max, in dem mir mitgeteilt wurde, dass meine Versicherung akzeptiert worden war. Darüber hinaus bot man mir an, die Aufnahmeformulare für neue Patienten bereits vor meinem Besuch in der Praxis auszufüllen, um mir Zeit und die damit verbundenen Umstände vor Ort zu ersparen. Die schnelle Rückmeldung durch die Praxis und die vielfältigen Kommunikationsmöglichkeiten überzeugten mich sofort. Als moderner Mensch will ich auf für mich bequeme Art und Weise kommunizieren können – und zwar sofort. Diese Einstellung spiegelt den Trend unter mobilen Verbrauchern wider, dass jene Unternehmen belohnt werden, die ihren Kunden neben den traditionellen Kanälen wie Telefon, E-Mail und Chat weitere zeitgerechte Kommunikationsmöglichkeiten wie beispielsweise mittels sozialen Netzwerken, RTC etc. bieten.

Einen Schritt weitergehen und Bedürfnisse vorhersehen

Am Tag meines Termins erhielt ich eine E-Mail mit der Betreffzeile „Auf Anweisung Ihres Zahnarztes dürfen Sie Ihre Arbeit/den Unterricht früher verlassen“. Neben einer Terminerinnerung enthielt die E-Mail außerdem eine Bescheinigung für meinen Termin, die ich mir bei Bedarf ausdrucken konnte. In dem Wissen, dass viele Patienten eine Bescheinigung ihres Arztes benötigen, hatte sich die Praxis von Dr. Max die Freiheit genommen, bereits vor dem Termin eine solche Bescheinigung auszustellen und mich gleichzeitig freundlich daran zu erinnern, den heutigen Termin zu bestätigen und 15 Minuten vor dem Termin in der Praxis zu erscheinen. Indem die Bedürfnisse von Patienten vorhergesehen und bereits im Voraus erfüllt werden, können positive Erfahrungen für Kunden geschaffen werden.

Geschäftsbeziehung in Unternehmensbindung verwandeln

  • Nach dem erfolgreichen Zahnarzttermin konnte sich Dr. Max über zwei neue Patienten freuen: meinen Mann und mich. Wie gelang es dieser Zahnarztpraxis, uns für sich zu gewinnen?

    Mit verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten: einem Kontaktformular, einem Portal zur Online-Terminvereinbarung und einem Telefonsystem – und nicht zuletzt mit Praxisangestellten, die umgehend reagierten.
  • Mit einer proaktiven Vorbereitung: Nachdem ich meinen Termin online eingetragen hatte, wurde ich von einer Praxismitarbeiterin kontaktiert, um mir mitzuteilen, was ich als neuer Patient wissen musste, und um eventuelle Fragen meinerseits zu klären.
  • Mit einer kundenfreundlichen Einstellung: Als im Marketingbereich tätiger Mensch, der häufiger zum Arzt muss, gab mir die Erinnerungsmail, die zugleich als ärztliche Bescheinigung diente, die Gewissheit, dass man sich nicht nur um meine Zähne kümmerte, sondern auch versuchte, jegliche Umstände in Verbindung mit der erforderlichen Abwesenheit von meinen sonstigen Verpflichtungen zu vermeiden, damit ich mich voll und ganz auf meine Zahnhygiene konzentrieren konnte.

Im Gegensatz dazu habe ich bis heute keine Rückmeldung aus der Praxis von Dr. Erika erhalten.

Was lernen wir daraus?

Strategien für eine positive Kundenerfahrung mögen vielleicht nicht immer das glamouröseste Thema sein. Dennoch ist es ungeheuer wichtig, dass Sie Ihre Ziele festlegen, Ihre Strategie auf das Erreichen Ihrer Ziele abstimmen und sicherstellen, dass Sie über die nötige Technologie verfügen, um von der Entwicklung bis zur Ausführung den Durchblick zu behalten – zumindest, wenn Sie im Geschäft bleiben möchten.

 

 

Digitale Transformation für Dummies

Der digitale Wandel hat für Unternehmen und IT-Verantwortliche mittlerweile höchste Priorität. In der heutigen Geschäftswelt gründet sich die nachhaltige Marktführerschaft eines Unternehmens nicht mehr allein auf die besten Produkte oder die besten Mitarbeiter. Um Marktführer werden zu können, kommt es auch auf Agilität und die schnelle Anpassung an sich rasch entwickelnde Markttrends an. Unternehmen, die den Anforderungen eines sich schneller denn je verändernden dynamischen Geschäftsklimas nicht gewachsen sind, werden stark zu kämpfen haben.

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