Autokäufe gehören wohl zu den komplexesten und teuersten Anschaffungen, die Verbraucher tätigen. Das liegt daran, dass auf dem Weg zu einem neuen Auto fast immer zahlreiche Stolpersteine liegen: Der Käufer muss sich durch einen Wust von Marketingbroschüren der Automobilhersteller wühlen, eigene Recherchen anstellen, die verfügbaren Optionen prüfen und sich mit verschiedenen Händlern in Verbindung setzen. 

Während seiner Entscheidungsfindung zapft der Käufer Online-Ressourcen an, sucht nach Empfehlungen in den sozialen Medien, besucht Autohäuser und stellt immer neue Fragen. Die Folge? Er wechselt dutzende Male zwischen verschiedenen Kanälen hin und her, bis er schließlich eine Entscheidung trifft.

Aus Sicht des Käufers handelt es sich dabei jedoch nicht um eine Reihe getrennt voneinander stattfindender Gespräche, sondern um eine einzige, durchgehende Konversation. Zwar behaupten viele Autohändler – wie viele andere Einzelhändler auch – von sich, Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen, tatsächlich verfolgen sie jedoch lediglich eine Strategie für mehrere Kanäle. Allzu oft hemmt ihre vorhandene Infrastruktur die Kommunikation. Sie haben beispielsweise eine Telefonnummer für ihr Ladengeschäft und eine andere für das E-Commerce-Geschäft. Infolgedessen interagieren sie mit Verbrauchen auf jeweils unterschiedlichen Kanälen. 

Bei vielen liegt das an älteren Telekommunikationssystemen, die den heutigen Anforderungen nicht mehr gerecht werden. Diese Systeme machen es unmöglich, all die verschiedenen Kommunikationskanäle miteinander zu einem zusammenhängenden Ganzen zu verweben. Mithilfe cloudbasierter Kommunikationstechnologie sind Einzelhändler jedoch in der Lage, einen vollkommen neuen Ansatz zu verfolgen und Verbrauchern das Kundenerlebnis zu bieten, das sie sich wünschen: eine einzige, durchgehende Konversation.

„Der Einzelhandel darf sich nicht länger auf unterschiedliche Kanäle konzentrieren, sondern muss endlich die gesamte Geschäftstätigkeit auf den Verbraucher ausrichten“, mahnt Andrew Hogenson, Advisory Principal for Consumer Products & Retail für die US-Westküste bei Ernst & Young LLP. Er führt an, dass Omnichannel-Kommunikation zunehmend zur Standard-Vorgehensweise im Einzelhandel wird.

Tatsächlich unterscheiden Käufer nicht zwischen den einzelnen Kanälen, sondern wechseln vielmehr nahtlos zwischen ihnen hin und her – von einer Website zu einem Chat, von diesem zu einem Ladengeschäft in der Nähe und wieder zurück auf eine Website. Und sie erwarten von den Einzelhändlern, dass sie alles über den von ihnen bereits zurückgelegten Weg wissen und an jedem Berührungspunkt den richtigen Service bieten.

Diese Erwartungen der Verbraucher können Einzelhändler mit cloudbasierten Kommunikationslösungen erfüllen. So funktioniert es:

Integration von CRM-Systemen – Wenn Contact-Center-Agenten unmittelbar Zugang zu Informationen über den Kunden und seinen bisherigen Interaktionsverlauf erhalten, können sie jederzeit in eine Konversation einsteigen und den Gesprächsfaden aufnehmen. Der Kunde muss keine Angaben wiederholen und die Interaktion schreitet voran, anstatt zu stagnieren.

Mobilität – Der Moment, in dem sich ein Kunde zum Kauf entscheidet, ist für Einzelhändler entscheidend. Wenn der Vertriebsmitarbeiter jetzt den Anruf des Kunden verpasst, ist der Verkaufsabschluss möglicherweise verloren, weil sich der Kunde dem nächsten Anbieter auf der Liste zuwendet. Mit einer cloudbasierten Kommunikationslösung können Einzelhändler ihren Vertriebsmitarbeitern mobile Apps und Geräte an die Hand geben. Damit gehören nicht nur entgangene Anrufe der Vergangenheit an, sondern die Vertriebsmitarbeiter haben auch nahtlos Zugang zu den Informationen des Kunden und seinem Interaktionsverlauf.

Soziale Medien – Da immer mehr Verbraucher in sozialen Medien nach Informationen über ihre potentiellen Käufe suchen, bietet sich Einzelhändlern ein direkter Ansatzpunkt für mögliche Verkaufsabschlüsse. Mithilfe von Cloud-Technologie können Contact-Center- und Kommunikationsanwendungen um Tools für soziale Medien erweitert werden. So können Einzelhändler aus den sozialen Medien mit Käufern in einem Chat in Kontakt treten, um Vertrauen aufzubauen und letztlich die Kundentreue zu stärken.

Von Chatbots zu menschlichen Agenten – Während ihrer Recherchen besuchen 90 Prozent der Verbraucher die Website des Unternehmens. Zu diesem Zeitpunkt haben Käufer noch viele Fragen und erwarten schnelle Antworten. In solchen Situationen können Chatbots die Rettung sein und umgehend auf Anfragen reagieren. Wenn der Käufer irgendwann während des Gesprächs lieber mit einem Mitarbeiter sprechen möchte, wird er vom Chatbot weitergeleitet.

Diese nahtlosen, personalisierten Interaktionen tragen wesentlich zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei. Indem der Kunden an erste Stelle gesetzt und ein an den Erwartungen der Kunden orientiertes Erlebnis geschaffen wird, können Einzelhändler Kommunikationsbarrieren beseitigen und wirklich ein Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg bieten. Und so Kunden langfristig an ihr Unternehmen binden.

In unserem E-Book „Cloud-Kommunikation Für Dummies“ finden Sie alle benötigten Informationen für die ersten Schritte. Lesen Sie selbst>

 

Digitale Transformation für Dummies

Der digitale Wandel hat für Unternehmen und IT-Verantwortliche mittlerweile höchste Priorität. In der heutigen Geschäftswelt gründet sich die nachhaltige Marktführerschaft eines Unternehmens nicht mehr allein auf die besten Produkte oder die besten Mitarbeiter. Um Marktführer werden zu können, kommt es auch auf Agilität und die schnelle Anpassung an sich rasch entwickelnde Markttrends an. Unternehmen, die den Anforderungen eines sich schneller denn je verändernden dynamischen Geschäftsklimas nicht gewachsen sind, werden stark zu kämpfen haben.

Terms & Conditions
Melden Sie sich an und erhalten Sie jede Woche die neuesten Blogs.
Terms & Conditions
Sie möchten gerne mit unserem Verkauf sprechen? Kontaktieren Sie uns. 
+41 32 655 33 33 Kontakt