Die meisten Kaufentscheidungen werden heute aufgrund des gebotenen Kundenerlebnisses getroffen. Um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen bereit sein, die besten, innovativsten Kommunikationstechnologien zu entwickeln und zu nutzen.

Bis 2020 wird das Kundenerlebnis den Preis und die Qualität eines Produkts als wichtigsten Kauffaktor überholen1. Das bedeutet, dass Sie Ihre Prozesse zur Schaffung des Kundenerlebnisses nicht nur effizienter gestalten müssen, sondern sich darüber hinaus um ein stärker personalisiertes, unmittelbareres Erlebnis bemühen müssen, bei dem die Bedürfnisse der Kunden im Vordergrund und im Mittelpunkt stehen.

Mitel gehört seit 45 Jahren zu den führenden Unternehmen unserer Branche und weiß um die Notwendigkeit von Technologien, mit denen Kunden auf die von ihnen gewünschte Art und Weise mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten können. Im Zuge dessen ist Mitel eine Partnerschaft mit Google eingegangen, um intelligentere Kundenerlebnisse zu ermöglichen. Die dazu benötigten neuen Funktionen werden über unseren neuen Contact Center Messenger bereitgestellt und stehen damit auf unserer Contact-Center-Kernplattform (MiContact Center Business) zur Verfügung.

Chatbot war gestern – Google Contact Center AI ist die Zukunft

Durch den Einsatz von Chatbots konnten wir einen großen Sprung in Richtung unmittelbarerer Kundenerlebnisse machen. Sie agieren jedoch umständlich und sind häufig teuer in der Implementierung und Wartung. Um die nächste Stufe virtueller Agenten einzuläuten, hat sich Mitel mit Google zusammengetan und erweitert die eigenen Contact-Center-Lösungen um Technologien von Google für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen.

Die daraus resultierenden Funktionen tragen dazu bei, Arbeitsflüsse im Contact Center zu beschleunigen und zu automatisieren. Gleichzeitig können Kunden relevante Informationen schneller bereitgestellt werden. Als erster Anbieter von Contact-Center-Lösungen, der sich für die Entwicklung von Contact-Center-Lösungen mit KI-Technologie Google ins Boot geholt hat, war uns von Beginn an klar, dass wir durch diese Zusammenarbeit ein Erlebnis schaffen können, das unseren Kunden den Weg für zukünftigen Erfolg ebnen wird.

Wie funktionieren Contact Center mit KI-Technologie?

Bei Verwendung herkömmlicher Chatbots ist ein Team im Contact Center dafür verantwortlich, mögliche Anfragen von Kunden vorherzusagen und für jede Interaktionsvariante in mühevoller Arbeit ein Skript zu erstellen. Durch unsere Kombilösung werden Kunden direkt mit der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens verbunden, sodass die für die Implementierung von Chatbots benötigte Zeit von mehreren Monaten auf einige Tage verkürzt werden kann. Wir nutzen für unsere Lösung zur Verbesserung des Kundenerlebnisses Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache. Auf diese Weise „versteht“ unsere Lösung, worüber Ihre Kunden chatten, ohne dass zuvor bestimmte Formulierungen festgelegt und wiedererkannt werden müssen. Ein virtueller Agent beantwortet dann die Anfrage in Echtzeit, unabhängig davon, ob ein menschlicher Agent verfügbar ist oder nicht.

Wenn der virtuelle Agent mit einer Frage oder einer Situation konfrontiert wird, die er nicht eigenständig lösen kann, wird ein menschlicher Agent hinzugezogen, dem umgehend alle Informationen über das bisherige Gespräch bereitgestellt werden. Damit ist das von uns geschaffene intelligente Kundenerlebnis jedoch noch nicht vorbei. Mit Technologien für maschinelles Lernen werden alle Interaktionen zwischen Kunden und Agenten fortwährend beobachtet und ausgewertet, um wahrscheinliche Optionen und relevante Inhalte vorzuschlagen und die Antworten zu ermitteln, die zu einem erfolgreichen Abschluss führen. Und wie sieht das Endergebnis aus? Ihre Agenten erhalten Echtzeitvorschläge und -empfehlungen von virtuellen Assistenten, um Kundenanfragen präziser und unmittelbarer zu beantworten und so das Kundenerlebnis zu verbessern.

Unsere auf KI-Technologien basierende Analysesoftware nutzt Anwendungen zur Verarbeitung natürlicher Sprache, um die Gründe für die Kontaktaufnahme durch Ihre Kunden zu ermitteln. So können Trends zu den Bereichen ermittelt werden, in denen Kunden Bedarf für die Verbesserung Ihrer Produkte, Benutzerschnittstellen und der Verfügbarkeit von Informationen sehen. Diese Echtzeiterkenntnisse versetzen Sie in die Lage, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, bevor Ihre Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit überhaupt auf ein Problem hindeuten. Während die meisten Lösungen auf die Steigerung der Effizienz von Agenten abzielen, sind Sie mit unseren Funktionen zur Schaffung eines intelligenten Kundenerlebnisses in der Lage, Kundeninteraktionen in einer Art und Weise auszuwerten, die direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat.

Verantwortungsbewusster Einsatz von KI-Technologie

Mitel und Google Cloud streben dabei auch nach einem verantwortungsbewussten Einsatz von KI-Technologie. Das umfasst bewährte Vorgehensweisen, wie z. B. ein Hinweis an Kunden, wenn sie mit einem Chatbot interagieren, und Aufklärungsarbeit, um unbewusste Vorurteile aus dem Weg zu räumen und ein Bewusstsein für zeitgemäße Arbeitsmethoden zu schaffen. Mitel hat sich der Einhaltung dieser Vorgehensweisen verpflichtet und alle vertretbaren Maßnahmen ergriffen, um Verbraucher zu informieren, wenn sie mit einem Chatbot interagieren.

Die Funktionen von Mitel für intelligente Kundenerlebnisse in Kombination mit Google Contact Center AI und der Contact-Center-Plattform von Mitel versetzen Unternehmen wie Ihres in die Lage, maßgeschneiderte Kundenerlebnisse zu schaffen, dank denen Ihnen Kunden ein Leben lang treu bleiben. 

 

Digitale Transformation für Dummies

Der digitale Wandel hat für Unternehmen und IT-Verantwortliche mittlerweile höchste Priorität. In der heutigen Geschäftswelt gründet sich die nachhaltige Marktführerschaft eines Unternehmens nicht mehr allein auf die besten Produkte oder die besten Mitarbeiter. Um Marktführer werden zu können, kommt es auch auf Agilität und die schnelle Anpassung an sich rasch entwickelnde Markttrends an. Unternehmen, die den Anforderungen eines sich schneller denn je verändernden dynamischen Geschäftsklimas nicht gewachsen sind, werden stark zu kämpfen haben.

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