Trotz der vielen Vorteile erfordert die Migration Ihres Contact Centers auf ein cloudbasiertes Bereitstellungsmodell eine sorgfältige Planung, damit der Umstieg die benötigte Agilität schafft, um die Erwartungen gegenwärtiger und künftiger Kunden an den Kundendienst zu erfüllen. Deshalb sollten Sie sich vor Beginn Ihres Migrationsprozesses die folgenden sieben Fragen stellen:

1. Unterstützt die Contact-Center-Software die Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg?

Der Wechsel Ihres Contact Centers in die Cloud ist zwecklos, wenn die Software, die Sie in Betracht ziehen, keine Interaktion mit Ihren hypervernetzten Kunden über die von ihnen bevorzugten Kommunikationskanäle ermöglicht. Heutige Contact Centers müssen eine Multichannel-Kommunikation unterstützen, d. h. sie müssen neben der reinen Sprachkommunikationen auch die Kontaktaufnahme per Chat, E-Mail, SMS oder über soziale Netzwerke ermöglichen. Selbst wenn Sie zurzeit nur einige dieser Kanäle benötigen, werden Sie mit dem fortschreitenden Wachstum Ihres Unternehmens weitere Kommunikationsmöglichkeiten hinzufügen wollen.

2. Können Ihre Agenten auf die Daten zugreifen, die sie für einen großartigen Kundendienst benötigen?

Halten Sie Rücksprache mit Ihrer IT-Abteilung, um sicherzustellen, dass diese willens und in der Lage ist, der Cloud-Software Ihres Anbieters den Zugriff auf Ihre internen Kundendaten zu ermöglichen.
Der stete Datenfluss (z. B. Kundendaten aus einem CRM-System) zwischen den Systemen ist die Voraussetzung dafür, dass Self-Service-Anwendungen bereitgestellt werden können und Ihre Agenten imstande sind, wichtige Angelegenheiten zu klären und Gespräche ggf. an den geeigneten Ansprechpartner zu übergeben.

3. Unterstützt die Software Ihre lokalen Arbeitsabläufe?

Ein effektiv implementiertes, cloudbasiertes Contact Center sollte alle Ihre lokalen Arbeitsabläufe unterstützen. Wenn Sie beispielsweise noch gute alte Screen Pops verwenden, um in Ihrem aktuellen System Kundendaten aus der Datenbank anzuzeigen, sollten Sie sichergehen, dass diese Funktionalität auch noch in dem neuen System verfügbar ist, dessen Anschaffung Sie in Erwägung ziehen.

Stellen Sie deshalb gemeinsam mit Ihrer IT-Abteilung und Ihrem Anbieter sicher, dass Ihre Kundendatenbank erfolgreich in die neuen Cloud-Dienste integriert wird, damit Ihnen diese Funktionalität auch nach Ihrem Umstieg noch zur Verfügung steht.

4. Trägt Ihr cloudbasiertes Contact Center zur Vereinfachung Ihrer Verwaltungsprozesse bei?

Sie sollten sich für eine Software entscheiden, mit der Interaktion mit Kunden nahtlos von Self-Service-Kanälen auf die persönliche Betreuung durch einen Mitarbeiter erweitert werden kann, unabhängig davon, über welchen Kanal die Kontaktaufnahme stattfindet.

Zudem sollten Sie ebenfalls Verwaltungs-Dashboards für Ihr gesamtes Contact Center vorsehen, damit Ihre Supervisoren die Interaktion mit Kunden zum Zweck der Qualitätssicherung umfassend überwachen und Telefonate mithören, die Leistung ihrer Agenten bewerten und diese coachen oder in Echtzeit schulen können, sodass sie durchgehend ausgezeichneten Kundendienst erbringen.

5. Wie behalten Sie die Kontrolle über Ihre Anwendungsversionen?

Mit einem in der öffentlichen Cloud gehosteten System werden Sie die „Versionskontrolle“ Ihrer Anwendungen wahrscheinlich aus der Hand geben. Konnten Sie bisher noch selbst entscheiden, ob Sie statt der aktuellen die vorherige Version verwenden oder eine Anwendung erst mit der Veröffentlichung des zweiten Service Packs implementieren möchten, werden Sie diese Flexibilität mit einem als reines SaaS-Angebot bereitgestellten Cloud-Modell einbüßen.

Wenn Sie jedoch immer die neusten Funktionen nutzen möchten und sich zugleich den mit Aktualisierungen verbundenen Kosten- und Verwaltungsaufwand sparen wollen, ist ein in der Cloud gehostetes Contact Center die ideale Wahl für Sie.

6. Soll Ihre cloudbasierte Contact-Center-Software die Kommunikation unter Ihren Mitarbeiter ermöglichen?

Einige Anbieter stellen rein cloudbasierte Contact-Center-Software als eigenständigen Dienst bereit, der nicht für die Integration anderer Systeme konzipiert ist. Andere ermöglichen die Erweiterung Ihrer Contact-Center-Software um verschiedene Anwendungen für Geschäftskommunikation und wiederum andere bieten sogar beides im Paket an. Je nach Anbieter können Sie on-premises bereitgestellte Optionen auch frei mit cloudbasierten Funktionen kombinieren.

Wählen Sie das Modell aus, das die von Ihnen heute benötigte Funktionalität unterstützt und Ihnen zugleich Möglichkeit offen lässt, später weitere Funktionen hinzuzufügen. Auf diese Weise können Sie in Ihrem eigenen Tempo wachsen und zusätzliche Kommunikationsfunktionen je nach Bedarf ergänzen.

7. Verfügt die Cloud-Lösung über Optionen zur Notfallwiederherstellung?

Die meisten Unternehmen verfügen nicht über die finanziellen Mittel für eine Infrastruktur mit umfassender Notfallwiederherstellung. Die auf dem Markt erhältliche Cloud-Software wird jedoch in den allermeisten Fällen in Architekturen mit integrierter Notfallwiederherstellung bereitgestellt – ein entscheidender Vorteil im Fall der Fälle.

Die besten cloudbasierten Contact-Center-Systeme werden als hochverfügbarer, georedundanter und ausfallsicherer Dienst bereitgestellt, der zusätzliche Investitionen in eine unterbrechungsfreie Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden überflüssig macht. Wählen Sie den Anbieter, dessen Angebot für die Notfallwiederherstellung am besten auf Ihre individuellen Anforderungen zugeschnitten ist.

Wie schneiden Ihre Optionen ab?

Die Kommunikation und Interaktion eines Unternehmens mit seinen Kunden muss sich von der üblichen gebührenfreien Sprachkommunikation zu einem einheitlichen Benutzererlebnis weiterentwickeln, das den Kunden die Wahl überlässt, wie, wann und wo sie Kontakt aufnehmen, interagieren und letztlich kaufen möchten.

Sowohl lokale als auch cloudbasierte Bereitstellungsmodelle bergen ihre jeweils eigenen Vorteile und Risiken. Deshalb müssen Sie sorgfältig abwägen, welche Lösung für Ihre Geschäftsanforderungen den größten Nutzen bringt – heute und in Zukunft.

Sind Sie mit Ihrer gegenwärtigen lokalen Infrastruktur zufrieden? Verfügen Sie vor Ort über kompetentes Personal, das sich um Ihre Server und die Implementierung digitaler Kommunikationskanäle kümmern kann? Wenn Sie mit Ihrer bestehenden Infrastruktur zufrieden sind, ist es möglicherweise sinnvoll, das lokale System, mit dem Ihre Mitarbeiter bereits vertraut sind, zu erweitern.

Sollten Sie dagegen nicht mehr länger Ihre Infrastruktur vor Ort warten und pflegen wollen oder Sie sich Gedanken über alternde Hardwarekomponenten machen, werden Sie von einem cloudbasierten Contact Center profitieren. Die Bereitstellung lokaler Server erübrigt sich, sodass Sie nicht nur Kostenersparnisse realisieren, sondern auch die Last, immer mit sich ändernden Technologien Schritt halten zu müssen, an Ihren Dienstanbieter abgeben können.

Mit einem cloudbasierten Contact Center können Sie außerdem flexibel auf sich ändernden Personalbedarf reagieren. Da alle wichtigen Funktionen, Features, Anwendungen und Dienste in der Cloud gehostet werden, können Mitarbeiter an jedem beliebigen Ort eingesetzt und das Personal je nach Bedarf einfach erweitert oder verkleinert werden.

Ein cloudbasiertes Contact Center vereinfacht darüber hinaus die Bereitstellung, Wartung und Pflege aller Komponenten, die für einen ausgezeichneten Kundenservice entscheidend sind – sei es die Schulung von Mitarbeitern, die Einführung neuer Prozesse und Verfahren oder die Integration neuer Tools und Richtlinien – weil alles in einem zentralen digitalen Framework verwaltet wird.

Berücksichtigen Sie die Vor- und Nachteile sowohl von on-premises bereitgestellten als auch cloudbasierten Modellen und entscheiden Sie dann, welche Lösung für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist und das optimale Kundenerlebnis für die mobilen Kunden von heute schafft.

 

Digitale Transformation für Dummies

Der digitale Wandel hat für Unternehmen und IT-Verantwortliche mittlerweile höchste Priorität. In der heutigen Geschäftswelt gründet sich die nachhaltige Marktführerschaft eines Unternehmens nicht mehr allein auf die besten Produkte oder die besten Mitarbeiter. Um Marktführer werden zu können, kommt es auch auf Agilität und die schnelle Anpassung an sich rasch entwickelnde Markttrends an. Unternehmen, die den Anforderungen eines sich schneller denn je verändernden dynamischen Geschäftsklimas nicht gewachsen sind, werden stark zu kämpfen haben.

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