Funktionen für die Omnichannel-Kommunikation leiten die nächste Stufe des geschäftlichen Wandels in Unternehmen ein und machen Contact Center zum Dreh- und Angelpunkt für ein optimales Kundenerlebnis. Mit dieser Veränderung gehen auch neue Möglichkeiten einher, die Kundenerwartungen zu übertreffen, gleichzeitig die Effizienz zu steigern sowie die durchschnittliche Abwicklungszeit und damit die Kosten pro Kontaktaufnahme zu reduzieren.

Shameem Smillie, Mitel Vertriebsexpertin für Contact-Center-Lösungen, hat mehr als 15 Jahre Erfahrung in der Branche für Geschäftskommunikation und zeigt unter anderem auf, wie Sie Omnichannel-Funktionen bestmöglich einsetzen und welche Rolle KI-Technologien dabei spielen können.

Der Begriff „Omnichannel“ ist seit Jahren in aller Munde. Warum ist das Konzept heute so wichtig?

Die Funktionen und Möglichkeiten von Omnichannel-Konzepten für Unternehmen und Kunden haben sich in den vergangenen Jahren dramatisch weiterentwickelt. In Gesprächen mit unseren Kunden über die Herausforderungen, denen sie gegenüberstehen, haben wir erfahren, dass dank Omnichannel-Kommunikation die überwältigende Aufgabe, Probleme bereits bei der ersten Kontaktaufnahme zu lösen, oft mit Bravour gemeistert wird.

Heute können Unternehmen mit den von Mitel gebotenen Omnichannel-Funktionen den Interaktionsverlauf eines Kunden mit dem Unternehmen von Anfang bis Ende vollständig überblicken. Zusätzlich können Agenten, die an den einzelnen Kundeninteraktionen beteiligt waren, nun nahtlos zwischen verschiedenen Medien hin- und herschalten. Dank Omnichannel-Kommunikation kann beispielsweise ein Agent dem Kunden, den er gerade per Chat betreut, zusätzliche Informationen per SMS zusenden. Und wenn der Agent der Meinung ist, dass das gewünschte Ergebnis mit einem Sprachanruf schneller erreicht werden kann, kann er den Kunden mit einem Klick anrufen, ohne dabei den Kontext aus den Augen zu verlieren.

Letztlich ist Omnichannel-Kommunikation deshalb wichtig, weil sie Unternehmen die Möglichkeit eröffnet, ihre Marke vom Wettbewerb abzuheben, indem sie ein Kundenerlebnis schaffen, bei dem Interaktionen in physischen und digitalen Umgebungen geräte- und kanalübergreifend nahtlos ineinander übergehen.

Welche Rolle spielen KI-Lösungen dabei?

Von Omnichannel-Funktionen mit KI-Technologie profitieren Agenten ebenso wie Kunden. Da grundlegende, einfache Aufgaben an KI-Funktionen abgegeben werden können, steht Agenten mehr Zeit zur Verfügung, sich mit komplexeren Interaktionen zu befassen. Darüber hinaus ergab eine Umfrage von Mitel zum Thema Kundenerlebnis, dass eine Kombination aus cloudbasierten Kommunikationslösungen und Technologien für IoT, KI, Chatbots und NLU (Natural Language Understanding) dazu beiträgt, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Dies ist darauf zurückzuführen, dass Unternehmen damit neue Möglichkeiten zur Verfügung stehen, um Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.

Das Management von Kundenbeziehungen über ein herkömmliches Contact Center – in dem technische Berater in langen Reihen mit Headsets zusammengepfercht vor ihren Bildschirmen sitzen – ist nicht mehr zeitgemäß, um konkurrenz- und wettbewerbsfähig zu bleiben. Anders als Contact Center werden in Omnichannel-Zentren für ein optimales Kundenerlebnis Kundeninteraktionen aus mehreren Plattformen zusammengeführt – von normalen Telefonanrufen bis hin zu Nachrichten in sozialen Netzwerken. In diesen Zentren wird auf leistungsstarke KI-Funktionen und maschinelles Lernen gesetzt, um Probleme von Kunden zu erkennen und die bestmöglichen Lösungen zu ermitteln. Mit diesem Konzept wird nicht nur das Kundenerlebnis, sondern auch die Effizienz und Produktivität der Mitarbeiter auf eine neue Stufe gehoben.

Welches sind die ersten Schritte für Unternehmen, die Omnichannel-Kommunikation anbieten möchten?

Um Omnichannel-Kommunikation anbieten zu können, muss zunächst klar sein, wie und wann die Kunden mit einem Unternehmen interagieren möchten. Welche unterschiedlichen Kanäle stehen den Kunden offen? Welche Kanäle nutzen sie bevorzugt? Werden das Kundenerlebnis und das Benutzererlebnis Ihrer Agenten in Ihren Geschäftsprozessen gleichermaßen berücksichtigt? Indem Sie diese Fragen beantworten, können Sie die beste Omnichannel-Strategie für Ihre Kunden ermitteln. Und durch diese Orientierung am Kunden schaffen Sie in Ihrem Unternehmen das Serviceniveau und das Kundenerlebnis, das moderne Verbraucher erwarten.

Welche Fallstricke müssen Sie bei der Omnichannel-Kommunikation beachten?

Ich kenne viele Kunden, die aktiv versuchen, das Anrufaufkommen zugunsten von Interaktionen per Chat, SMS und E-Mail zu verringern. Manche Kunden sind jedoch der Ansicht, dass ihnen das fast schon zu gut gelungen ist. Interaktionen können am Telefon in der Regel sehr schnell abgewickelt werden, wohingegen bei der textbasierten Kommunikation zunächst alles eingegeben und dann auf Rückantwort des Kunden gewartet werden muss. In diesen Situationen kann es durchaus zu einer verminderten Produktivität kommen, sodass die Kunden letztendlich wesentlich länger als sonst warten müssen. Diese Problematik sollten Sie im Hinterkopf behalten.

Welche Kostenvorteile ergeben sich durch die Bereitstellung einer Omnichannel-Lösung?

Wenn Omnichannel-Funktionen mit Blick auf den digitalen Wandel bereitgestellt werden, führt das unweigerlich zu einer Verringerung der durchschnittlichen Abwicklungszeit und somit der Kosten pro Kontaktaufnahme. Je länger ein Agent mit einem Kunden spricht bzw. je mehr Zeit er für eine Interaktion aufwendet, desto teurer ist diese Interaktion für das Unternehmen. Laut Analysten liegen die durchschnittlichen Kosten pro Kontaktaufnahme in Großbritannien bei 4 GBP. Ein Kunde von Mitel gab bekannt, dass allein durch die Umstellung auf Chat-basierte Kommunikation mehr als 250.000 GBP pro Jahr eingespart werden konnten. Natürlich werden zusätzlich auch nicht direkt bezifferbare Einsparungen realisiert, z. B. durch höhere Produktivität, Effizienz und Kundenzufriedenheit.

Wie werden sich Omnichannel-Technologien im Laufe des nächsten Jahres voraussichtlich entwickeln?

Die Erkenntnis, dass Kunden ihre Anliegen am liebsten mithilfe von Self-Service-Angeboten selbst lösen, wird sich auch in der Fortentwicklung dieser Technologien niederschlagen. Die Anwendungsfälle werden sich ändern, da mit der Einführung und dem Einsatz von Lösungen im Zusammenhang mit KI, maschinellem Lernen und NLU relevantere Informationen für Kundenanfragen bereitgestellt werden können.

Der sogenannte digitale Darwinismus ist nach wie vor ein großes Thema für viele Unternehmen – und das zurecht. Wer kann schon die nächste aufsehenerregende Anwendung vorhersagen? Im nachfolgenden Video, das auf der UC Expo 2019 in London entstanden ist, referiere ich zu diesem Thema.
 

Angesichts der kontinuierlichen technologischen Weiterentwicklung sollten Unternehmen besonders darauf achten, agil zu bleiben, um die Erwartungen ihrer Kunden auch in Zukunft jederzeit erfüllen zu können. Ein erstklassiges Kundenerlebnis muss immer wieder neu erfunden werden. Und nur die Unternehmen, die die richtigen Technologien einsetzen – Omnichannel-Kommunikation, KI-Funktionen usw. – werden Kunden nicht nur gewinnen, sondern auch langfristig binden können. Alle anderen werden einfach zurückbleiben.

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