Wenn Unternehmen ihre Büros wieder öffnen, werden viele Mitarbeiter von Remote- zu Hybridarbeit übergehen und ihren Arbeitsbereich erweitern, während sie gleichzeitig weiterhin Arbeit und Privatleben miteinander verbinden. 

Es ist wichtig zu bedenken, dass der hybride Ansatz auch Auswirkungen auf andere Bereiche unseres Lebens hat, etwa Einkaufen, Lernen und Bankgeschäfte, um nur einige Beispiele zu nennen. Das bedeutet, dass Unternehmen nicht nur den Arbeitsplatz für eine hybride Welt anpassen müssen: Sie müssen auch die Customer Experience Strategie überdenken.

Natürlich ist das Neuland. Fehler passieren. Aber Unternehmen können jetzt Schritte unternehmen, um die schlimmsten zu vermeiden. Achten Sie bei der Routenplanung darauf, dass Sie diese drei Fehler umgehen."

 

Fehler Nr. 1: Die Annahme, dass die Kundenkommunikation entweder nur virtuell oder nur persönlich stattfindet 

Kunden sind heute genauso vertraut mit virtuellen Interaktionen wie mit persönlichen Transaktionen. Die Interaktion mit Ihrem Unternehmen muss sich also in ihr Leben einfügen – ein Bedürfnis, das sich ändert, je nachdem, was sie gerade tun und wo sie gerade sind. Eine überzeugende CX-Strategie bindet sie über den jeweils bequemsten Kanal ein – Telefon, E-Mail, SMS, Web-Chat, soziale Medien oder persönlich. 

Daher muss Ihr Unternehmen in Echtzeit wissen, welche Kanäle Ihre Kunden nutzen, um Sie zu erreichen und wie sie am liebsten kontaktiert werden möchten. Trends im Kundenverhalten ändern sich schnell und können von heute auf morgen schon wieder vorbei sein. Die einzige Möglichkeit, dies mit Sicherheit zu wissen, ist die Erfassung und Verfolgung von Daten über Ihr Unternehmen und die Verwendung von Analysen, um Ihre zukünftige Customer Experience Strategie zu entwickeln.

Behalten Sie im Hinterkopf, dass es ein Fehler wäre, zu sehr in die virtuelle Richtung zu gehen. Außergewöhnliche CX-Strategien bauen eine Beziehung zum Kunden auf und sind für ihn da, wann immer er eine menschliche Note wünscht. Achten Sie darauf, ein Gleichgewicht zwischen der Effizienz und den Kosteneinsparungen der Technologie einerseits und der strategischen und gezielten Nutzung der Mitarbeiterzeit andererseits zu finden. 


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Um die kostbare Zeit der Mitarbeiter optimal zu nutzen und sicherzustellen, dass Kunden mühelos Kontakt aufnehmen können, benötigt Ihr Unternehmen ein zuverlässiges Programm zur Workforce-Optimierung, damit die richtigen Contact Center-Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind (und die richtigen Kanäle betreuen). Die besten CX-Programme verfügen auch über ein seriöses, datengesteuertes Qualitätsprogramm mit Analysen und Closed-Loop-Feedback zur kontinuierlichen Verbesserung des Prozesses. Workforce Optimization Suite von Mitel kann Ihnen und Ihrem Team dabei helfen, Kundeninteraktionen zu analysieren, das Engagement der Mitarbeiter zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Fehler Nr. 2: Sich nicht darüber im Klaren sein, dass Mitarbeiter auch Kunden sind

Für die leistungsstärksten Unternehmen ist es unerlässlich, die talentiertesten Mitarbeiter zu gewinnen und zu binden. Diese hochqualifizierten Mitarbeiter können sehr wählerisch sein, wenn es darum geht, wo sie arbeiten. Aus diesem Grund sollte es eine Priorität sein, Ihren Mitarbeitern ein nahtloses, integriertes Erlebnis zu bieten – eines, das einen einfachen Zugang zu Arbeitsanwendungen, Kommunikations- und Kollaborationstools, Portalen für Mitarbeiterleistungen und allen anderen Facetten der Erfahrung mit Ihrem Unternehmen beinhaltet. 

Der Fokus auf die Schaffung eines außergewöhnlichen Erlebnisses für Mitarbeiter führt nicht nur zu mehr Zufriedenheit, sondern vor allem zu mehr Effizienz und Produktivität. Dies ist besonders wichtig für Unternehmen und Mitarbeiter, die einen hybriden Arbeitsstil praktizieren.


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Die Möglichkeit, nahtlos mit anderen Kollegen zu interagieren, während sie remote arbeiten, hilft ihnen, mit Leichtigkeit wieder zusammenzufinden, wenn sie gemeinsam im Büro sind. Die Flexibilität, das effektivste Kommunikationsmittel zu wählen, ist von entscheidender Bedeutung – für schnelle Interaktionen kann ein Chat am effizientesten sein, während in anderen Situationen ein Telefonat mit einem oder mehreren Teamkollegen die beste Wahl ist. Indem Ihre Mitarbeiter ganz einfach einen Termin planen oder einen Anruf starten können, können sie ihre Zeit und mentale Energie auf Aufgaben mit höherem Mehrwert konzentrieren. Dadurch bleiben sie motiviert und Frustration wird vermieden. Dank der technischen Produkte, die sie täglich nutzen, haben hochqualifizierte Mitarbeiter hohe Erwartungen an die Tools entwickelt, die sie bei der Arbeit verwenden. 

Unternehmen, die diese Erwartungen erkennen und erfüllen, werden es leichter haben, ihre Mitarbeiter zu binden und sie zufriedener zu machen. Zufriedenere Mitarbeiter wiederum bedeuten zufriedenere Kunden. Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass es eine starke Verbindung zwischen dem Wohlbefinden der Mitarbeiter und der Steigerung der Kundenzufriedenheit gibt.


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Fehler Nr. 3: Der Irrglaube, Ihr Unternehmen verfüge bereits über eine gut entwickelte CX-Strategie 

Außergewöhnliche Kundenerfahrungen sind heute unverzichtbar. Um Ihr Unternehmen zu differenzieren, ist es wichtiger denn je, sich in diesem Bereich kontinuierlich weiterzuentwickeln. Laut Accenture sind beispielsweise 80 Prozent der Marken der Meinung, dass sie eine hervorragende Kundenerfahrung bieten, aber nur 8 Prozent ihrer Kunden stimmen dem zu. 

Kunden erwarten eine Menge. Accenture weist auch darauf hin, dass ein Drittel der B2B-Käufer (Business-to-Business) angibt, dass ihre Erwartungen an CX gestiegen sind. Darüber hinaus haben 44 Prozent der B2B-Käufer in den letzten 12 Monaten den Anbieter gewechselt. In einem Wettbewerb, der so intensiv ist wie nie zuvor, wird sich das Unternehmen durchsetzen, das seine Kunden bei jedem Kontakt zufriedenstellt. Gehen Sie bewusst vor und achten Sie auf die Datentrends und das Feedback. Am wichtigsten ist, dass Sie flexibel sind und bei Bedarf Ihre Richtung anpassen.

Das Geschäft rund um CX ist im Moment ein spannender Prozess. Wir alle haben ein zunehmend komplexes und vielschichtiges Leben und hohe Erwartungen an die Unternehmen, mit denen wir interagieren. Die Fähigkeit, Ihre Kunden und Mitarbeiter dort abzuholen, wo sie sind, ist heute wichtiger denn je. Die Vermeidung dieser häufigen Fehler kann Ihr Unternehmen differenzieren und die CX-Strategie Ihres Unternehmens auf die nächste Stufe heben.

 

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