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In einem zunehmend digitalen Zeitalter der ständigen Erreichbarkeit sind die Verbraucher heutzutage daran gewöhnt, sofortigen Zugang zu Informationen zu erhalten.. Innerhalb der hart umkämpften Immobilienbranche ist es jedoch stets eine Herausforderung, das Gleichgewicht zwischen Gewinnerzielung und gutem Kundenservice zu halten.

Trotz des wirtschaftlichen Abschwungs wächst der deutsche Immobilienmarkt weiter. So lag beispielsweise 2020 der Umsatz bei über 619 Milliarden Euro, was 20 % der gesamten Bruttowertschöpfung Deutschlands entspricht. Die Anzahl der Immobilienvermittler ist von 2011 auf 2017 um fast 60 % angestiegen, wonach 2011 noch knapp 44.000 und 2017 bereits 70.000 Makler registriert waren.

Warum ist das Kundenerlebnis so entscheidend?

Die Qualität des Kundenerlebnisses (Immobilienbranche CX) ist ein wichtiges Erfolgselement in der Immobilienbranche. Der Kauf, der Verkauf oder bloß die Miete eines Hauses ist oftmals mit sehr viel Stress verbunden, da Kunden Fragen haben, Bedenken und Vorschläge äußern, sowie auch um Aktualisierungen bitten, welche allesamt sofort bearbeitet werden müssen. Eine Verzögerung von einem Tag bei der Rückmeldung an einen Kunden mag vor ein paar Jahren noch kein Problem gewesen sein, aber in einem schwierigen Markt wie dem Immobilienmarkt ist eine nahtlose CX und eine einfache Kontaktaufnahme mit einem Immobilienmakler mittlerweile entscheidend.

Der technologische Fortschritt hat es potenziellen Käufern von Immobilien ermöglicht, online auf einer Vielzahl von Webseiten nach Immobilien zu suchen, Preise und Merkmale zu vergleichen und sogar virtuelle Besichtigungen durchzuführen. Da diese ersten digitalen Kontaktaufnahmen und Schritte einfach zugänglich sind, haben Kunden höhere Standards und anspruchsvollere Erwartungen an den gesamten Kauf- oder Verkaufsprozess entwickelt. Mund-zu-Mund-Propaganda und ein guter Ruf sind jedoch nach wie vor ein wesentlicher Bestandteil des Verkaufsprozesses von Immobilienmaklern, vor allem für lokale, unabhängige Unternehmen, so dass es nach wie vor von größter Bedeutung ist, dass sie in allen Bereichen des Kundenservices hervorragende Arbeit leisten.

Die Suche nach Immobilien startet zumeist online

Millennials repräsentieren inzwischen 66 % des Marktes für Erstkäufer von Wohneigentum, und 99 % der Wohnungssuchenden nutzen zunächst das Internet, um sich über Immobilien zu informieren.

Immobilienmakler müssen in der Lage sein, die Informationen so bereitzustellen, wie sie Millennials konsumieren wollen. Soziale Medien wie Facebook und sogar WhatsApp haben sich zu beliebten Kommunikationskanälen entwickelt, um sich über Immobiliendetails auszutauschen und um potenzielle Käufer zu finden. Immobilienmakler müssen daher in der Lage sein, Social-Media-Tools und Apps in den Kauf- und Verkaufsprozess zu integrieren, wenn sie erfolgreich neue Kunden gewinnen wollen. Neue Vertriebswege sollten deshalb nicht als Bedrohung, sondern als Chance gesehen werden, da durch die Einbeziehung von digitalem Marketing und der Auswertung von Analysen zum besseren Verständnis der Kundenbedürfnisse, die Marktreichweite erhöht werden kann.

Immobilienmakler können nicht nur potenzielle Neukunden über das Internet erreichen, sondern auch ihre Online-Präsenz während des gesamten Verkaufsprozesses ausbauen. So können diese beispielsweise Besichtigungstermine vereinbaren, weitere Informationen über Immobilien bereitstellen und Kunden über die Verfügbarkeit von Immobilien auf dem Laufenden halten. Online-Dienste können zudem auch zur Verbesserung der Customer Experience auf dem Immobilienmarkt beitragen, indem etwaige Probleme mit Vermietern gemeldet und Informationen über den Status von Wartungs- und Reparaturfragen bereitgestellt werden.

Was sieht es aus mit den Online-Anbietern?

In der derzeitigen Immobilienmarkt Entwicklung steigt der Marktanteil der Onlineimmobilienmakler stetig an. Bereits 2015 gaben 39 % der Immobilienmakler an, die Digitalisierung für ihr Geschäft zu nutzen (Quelle: Die Welt).

Zum Zeitpunkt der Markteinführung war 123makler.de ein Vorreiter dieses Geschäftsmodells, da die Betreiber der Webseite erstmals nur online tätig sindund keine Gebühr für den Nutzer erheben, sondern diese Nutzungsgebühr direkt auf die Makler übertragen. Obwohl es eindeutig einen kleinen Markt für reine Online-Immobilienagenturen gibt, hat sich das Geschäftsmodell noch nicht im großen Stil durchgesetzt. Die überwiegende Mehrheit der Käufer und Verkäufer wendet sich nach wie vor an Immobilienmakler, um einen maßgeschneiderten, persönlichen Service zu erhalten, bei dem sie von menschlicher Interaktion, Fachwissen und Beratung profitieren können. Für den Verbraucher von heute geht es vor allem darum, die Wahl zu haben, wie er oder sie kommunizieren möchte, sei es online oder persönlich, um nicht gezwungen zu sein, nur auf eine Weise zu interagieren.

Die Bedeutung eines zentralisierten Callcenters

Immobilienunternehmen versuchen heutzutage die Technologie ihrer Callcenter zu zentralisieren, damit Filialmitarbeiter ihren Fokus auf die Verbesserung des Services von persönlichen Anfragen und Besichtigungen legen können. Der entscheidende Vorteil einer vollständig interaktiven Contact-Center-Plattform besteht darin, dass Kunden jeden Aspekt des Kaufvorgangs überwachen können, während dieser stattfindet. Sie können zu jeder Tages- und Nachtzeit mit einem Klick auf diesen Service zugreifen, ohne an die gewöhnlichen Öffnungszeiten der traditionellen Immobilienmakler gebunden zu sein. Die Immobilienkunden Deutschlands wünschen sich eine große Auswahl, Bequemlichkeit und Flexibilität bei der Suche auf dem Markt.

Alles unter einem Dach: Das Omnichannel-Erlebnis

Dasoptimale Omnichannel-Kundenerlebnis muss in Echtzeit, individuell anpassbar, kanal- und plattformübergreifend sein. Es ist essentiell, dass Immobilienmakler das Verhalten von Kunden verstehen und diese Informationen nutzen, um besser vorhersagen zu können, welche Kommunikationskanäle das beste Kundenerlebnis bieten.

48 % der befragten Immobilienunternehmen empfinden das Schritthalten mit der Technologie als eine der größten Herausforderungen für ihr Unternehmen in den nächsten zwei Jahren (Quelle: 2017 Profile of Real Estate Firms, National Association of Realtors).

Eine erstklassige CX-Strategie zielt darauf ab, eine leistungsstarke Partnerschaft von Immobilienexperten zu schaffen, die sich darauf konzentrieren, die unmittelbaren Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen und den Kauf-, Verkaufs- und Vermietungsprozess von Immobilien mit Omnichannel-Technologie zu verbessern.

Eine Omnichannel-Lösung ermöglicht es den Kunden, sich selbst Informationen einzuholen - über Webseiten, mobile Apps und Chatbots. Indem Immobilienmakler die Bedürfnisse ihrer Kunden erkennen, kann schneller auf Fragen, Probleme und Herausforderungen reagiert und Systeme implementiert werden, die es Kunden erleichtern, die gewünschten Informationen zu erhalten.

Für Immobilienmakler ist es außerdem von entscheidender Bedeutung, Zugang zu allen Kundeninteraktionen zu haben, egal ob es sich um persönliche Anfragen, Online-Anfragen oder Telefonate handelt. Sie müssen in der Lage sein, problemlos von einer Web-Anfrage zu einem persönlichen Anruf oder einem persönlichen Treffen überzugehen, mit vollem Zugriff auf die Kundenhistorie über integrierte CX-Technologie, wie beispielsweise über das CRM-System Salesforce.

Fazit: Das Kundenerlebnis ist weiterhin das Herzstück der Immobilienbranche

In der Immobilienbranche findet eine grundlegende Veränderung zu Gunsten eines besseren Kundenerlebnisses statt. Diese Branche lebt von der Pflege ihrer Kundenbeziehungen.. Ein hervorragendes Kundenerlebnis ist daher für die Kundenzufriedenheit, die Aufrechterhaltung der Kundenbindung, das Reputationsmanagement und das Wachstum Ihres Immobiliengeschäfts von entscheidender Bedeutung.

Omnichannel-Kommunikation und technische Neuerungen können zweifellos eine positive Erfahrung für Verkäufer und Käufer gleichermaßen schaffen und dabei helfen, der Konkurrenz voraus zu sein. Mit der richtigen Omnichannel-Kommunikationsstrategie steht die Immobilienbranche vor einer aussichtsreichen Zukunft, welche sich im digitalen Zeitalter rasant weiterentwickelt.

Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie das Kundenerlebnis im Immobilienbereich verbessern können, wenden Sie sich an Ihren Mitel Vertreter oder laden Sie unser eBook herunter (in Englisch).

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