Wer hätte gedacht, dass ein Satzzeichen so kontrovers sein könnte? Und doch gab ein einfacher Punkt schon Anlass zu zahlreichen Diskussionen in Contact Centern. Aber worum geht es überhaupt?

Da in Contact Centern zur Kommunikation mit Kunden immer häufiger SMS-Nachrichten und Online-Chats zum Einsatz kommen, müssen Agenten besonders darauf achten, in ihren Nachrichten den Ton und Stil des Unternehmens zu treffen. Neue Kommunikationskanäle sind jedoch häufig anfällig für Missverständnisse. So kann sogar die Grammatik zu einem heiklen Thema werden.

Um es auf den Punkt zu bringen: Der Punkt war schon Thema vieler Diskussionen. Für manche wirkt ein einfacher Punkt in SMS- und Webchats kalt und aggressiv. Am Ende einer informellen SMS-Nachricht wirkt er unter Umständen aufgesetzt und vermittelt eine Art Endgültigkeit, als würde man sagen: „Diese Unterhaltung ist zu Ende.“ Wer jedoch großen Wert auf Grammatik legt, für den ist der simple Punkt ein Eckpfeiler der Korrektheit. Ihn wegzulassen ist einfach, nun ja, nicht korrekt.

Wie legen Sie die richtigen Regeln für die Text- und Chat-Kommunikation Ihrer Contact-Center-Agenten mit den Kunden fest? Das ist gar nicht so einfach. Die Entscheidung hängt von drei Faktoren ab: Ihrer Markenpersönlichkeit, Ihrer Zielgruppe und Ihrem Produkt.

Kommunizieren Sie Ihre Markenpersönlichkeit entsprechend

Ist Ihre Marke eher locker und entspannt? Dann kommunizieren Sie entsprechend. In diesem Fall müssen Ihre Contact-Center-Agenten in Nachrichten an Kunden nicht unbedingt einen Punkt setzen. Wenn Ihre Marke eine eher förmliche oder ernste Haltung ausstrahlt, bedeutet das im Umkehrschluss, dass die mit dem Kundendienst befassten Mitarbeiter an dieser Förmlichkeit festhalten sollten – bis hin zur Interpunktion.

Kennen Sie Ihre Zielgruppe

Jüngere Generationen, insbesondere die Generation Y, neigen dazu, dem Punkt eine gewisse Förmlichkeit zuzuschreiben oder ihn sogar als Ausdruck des Ungehaltenseins zu betrachten und wegzulassen, während die Generation der Baby Boomer eher an einem traditionellen und formellen Schreibstil festhält. Das ergibt Sinn, da insbesondere jüngere Kunden mindestens ebenso häufig über Text- und Sofortnachrichten kommunizieren wie mit formelleren Mitteln. Als Unternehmen tun Sie gut daran, den Stil Ihrer Nachrichten an die Erwartungen Ihrer Zielgruppe anzupassen. Sollten Sie ein jüngeres Klientel ansprechen, gehen Sie durch Weglassen des Punktes auf Nummer sicher. Aber sollten Ihre Kunden mehrheitlich der Generation X und der Generation der Baby Boomer entstammen, sollten Sie am Punkt als Merkmal korrekter Interpunktion festhalten.

Was verkaufen Sie und wie verkaufen Sie es?

Ob Sie den Punkt nutzen sollten, hängt auch davon ab, ob Sie im B2B- oder B2C-Geschäft tätig sind. B2B-Kunden erwarten eher einen professionellen Stil, daher tun Sie gut daran, sich bei der Kommunikation mit ihnen strikt an die Regeln der Grammatik zu halten. Bei B2C-Geschäften geht es im Allgemeinen lockerer zu. Um die richtige Wahl in Sachen Interpunktion zu treffen, wird es Ihnen helfen, wenn Sie sowohl Ihre Zielgruppe als auch Ihre Markenpersönlichkeit kennen und beides aufeinander abstimmen.

Die Entscheidung, ob Sie den Punkt in der Kundenkommunikation nutzen, wiegt also etwas schwerer, als Sie vermutlich ursprünglich dachten. Mit umfassenden Analysen zu Ihrer Marke, Ihrem Kundenstamm und dem Markt, auf dem Sie Ihr Produkt anbieten, können Sie die richtige Entscheidung treffen. Punkt.

 

Digitale Transformation für Dummies

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