WAS IST AKTIVITÄTSBASIERTES ROUTING?

 
Aktivitätsbasiertes Routing entscheidet anhand der Aktivität der Callcenter-Mitarbeiter, welcher Agent einen eingehenden Anruf bearbeiten soll. Aktivität bezieht sich hierbei normalerweise auf die Anzahl der Anrufe, die ein Mitarbeiter erhält, kann aber in einigen Fällen auch aktive Support-Tickets oder andere Aufgaben umfassen. Aktivitätsbasiertes Routing verbessert die Effizienz von Callcentern bzw. Teams, die im Laufe eines arbeitsreichen Tages eingehende Anrufe bearbeiten müssen.
 

So funktioniert aktivitätsbasiertes Routing

 
Beim Aktivitätsbasierten Routing wird mithilfe einer Software das Gesprächsaufkommen eines jeden Mitarbeiters analysiert. Das System kann dann die Agenten auswählen, die im Moment am wenigsten ausgelastet sind. Aktivitätsbasiertes Routing kann auch die Aktivität aller Agenten überwachen und mehr oder weniger Anrufe an die weniger aktiven Agenten übermitteln. Wenn z. B. ein Agent mehrere Stunden lang keinen Anruf angenommen hat, kann ein aktivitätsbasiertes Routing-System dies feststellen und den nächsten Anruf an ihn weiterleiten. Aktivitätsbasiertes Routing wird oft in Verbindung mit anderen Maßnahmen zum Call Routing verwendet, wie z. B. mit kompetenzbasiertem Routing oder Systemen, die Anrufe in Abhängigkeit von der Anzahl der eingehenden Anrufe weiterleiten.
 

Vorteile von aktivitätsbasiertem Routing

 
Mit aktivitätsbasiertem Routing kann ein Unternehmen seine Ressourcen besser verwalten und Anrufer müssen weniger Zeit auf Unterstützung warten. Aktivitätsbasiertes Routing kann: dafür sorgen, dass alle Agenten ungefähr das gleiche Arbeitsvolumen erhalten. Agenten dabei unterstützen, konzentriert zu bleiben, anstatt längere Phasen untätig zu sein und abzuschweifen.  Kunden einen schnelleren Service liefern, weil sie nicht auf einen Agenten warten müssen, der mehrere Anrufe in der Warteschlange hat, während andere Agenten verfügbar sind.
 

Anwendungsbereiche für aktivitätsbasiertes Routing

 
Aktivitätsbasiertes Routing kann vielen Unternehmen mit hohem oder schwankendem Anrufvolumen helfen. Zum Beispiel kann ein Unternehmen damit Anrufe gleichmäßig über ein Team von Kundendienstmitarbeitern verteilen. Auch wenn bestimmte Agenten tendenziell mehr Anrufe erhalten als andere – entweder freiwillig oder durch externe Faktoren – kann das aktivitätsbasierte Routing helfen, die Arbeitsbelastung auszugleichen. Mit aktivitätsbasiertem Routing fördert ein Unternehmen eine produktivere und gerechtere Arbeitsumgebung. Auch der Kunde profitiert, da er schneller einen besseren Service erhält.

 

 

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