WAS IST CALL ROUTING?

 

 

 

Call Routing ist eine Anrufverwaltungsfunktion für Geschäftskommunikationssysteme, die jeden eingehenden Anruf in eine Warteschlange stellt und dann auf der Grundlage vorab festgelegter Regeln und Kriterien an eine bestimmte Person oder Personengruppe weiterleitet.  Call Routing erfolgt, bevor der Anruf von jemandem auf der Empfängerseite entgegengenommen wird.

 
Call Routing kann sowohl durch Benutzeraufforderungen als auch durch Anrufattribute wie Anrufvolumen, Tageszeit, Sprachpräferenzen des Anrufers, gewünschte Abteilung und Verfügbarkeit des Agenten festgelegt werden.
 
Call-Routing-Systeme werden auch als Automatic Call Distributors (ACD) bezeichnet, weil sie eingehende Anrufe automatisch verteilen.

 

Vorteile und Nutzen von Call Routing

 

Ein gutes Call-Routing-System nutzt nicht nur die Zeit der Agenten optimal und reduziert die Wartezeiten für Anrufer, sondern leitet Anrufer auch an die Person weiter, die für den Anruf am besten geeignet ist.  Wenn beispielsweise eine sprachbasierte Anrufroute für Spanisch vorhanden ist, wird sichergestellt, dass ein spanischsprachiger Anrufer an einen spanischsprachigen Agenten weitergeleitet wird.  Dadurch wird die Problembehebung bei Erstanrufen verbessert.

 

Gängige Formen von Call Routing

 

Die gebräuchlichste Form von Call Routing basiert auf Ort und Zeit.   Wenn beispielsweise ein Unternehmen sowohl an der Ost- als auch an der Westküste der USA ein Callcenter hat, können Anrufer, die abends an der Ostküste anrufen, an das Callcenter an der Westküste weitergeleitet werden, das noch während der regulären Geschäftszeiten der Westküste in Betrieb ist. Diese Funktion wird auch häufig verwendet, um Anrufe an Offshore-Call-Center weiterzuleiten.

 

Für welche Unternehmen eignet sich Call Routing am besten?

 

Call Routing ist für jedes Unternehmen, das mehrere Mitarbeiter, Abteilungen oder Standorte hat, eine wesentliche Funktion des Geschäftskommunikationssystems. Ein gutes Call-Routing-System macht viele interne Anrufweiterleitungen überflüssig, die sich nachteilig auf das Kundenerlebnis des Anrufers auswirken und für die Mitarbeiter zeitraubend sind.

 

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