WAS IST INTERACTIVE VOICE RESPONSE (IVR)?

 

Interactive Voice Response (IVR) oder ein Sprachdialogsystem ist eine Technologie, die die Interaktion zwischen Computer und Mensch durch Sprachbefehle sowie durch Wähltöne über ein Tastenfeld (Mehrfrequenzwahlverfahren; MFV) ermöglicht. Wird IVR in der Telekommunikation verwendet, können Kunden über die Telefontasten oder durch Spracherkennung das Host-System eines Unternehmens aufrufen, um danach durch Befolgen des IVR-Dialogs selbstständig Auskünfte einzuholen. IVR-Systeme können mit vorab aufgenommener oder dynamisch generierter Sprache reagieren, um die Benutzer zur weiteren Vorgehensweise anzuleiten. IVR-Anwendungen lassen sich immer dort einsetzen, wo der Dialog in eine Reihe einfacher Schritte aufgeteilt werden kann.

IVR-Systeme sind in der Regel für die Abwicklung eines großen Anrufaufkommens gedacht, sie senken die Kosten und verbessern das Kundenerlebnis. Zu den Diensten, die IVR einsetzen, zählen beispielsweise Telefonbanking, Televoting und Kreditkartendienstleistungen. Einige Unternehmen setzen IVR auch ein, um rund um die Uhr für ihre Kunden da zu sein.

 
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