WAS IST QUALITÄTSMANAGEMENT?

In der Callcenter-/Contact-Center-Umgebung ist das primäre Ziel für das Qualitätsmanagement die Leistungsbewertung der Agenten und die allgemeine Verbesserung des Kundenservices. Dazu werden eine Reihe von Tools zur Anrufaufzeichnung und Qualitätsüberwachung genutzt.

Qualitätsmanagement kann auch verwendet werden, um die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, die kontinuierliche Verbesserung von Agentenskripten und Geschäftsprozessen, die Verbesserung der Effizienz und Effektivität von Callcentern, die Ermittlung und Kommunikation häufiger Beschwerden und Best Practices sowie die bessere Schulung und Entwicklung von Agenten/Mitarbeitern zu gewährleisten.  Einige Qualitätsmanagement-Tools enthalten sogar E-Learning-Komponenten.

Zu den Komponenten eines Qualitätsmanagement-Tools für Callcenter gehören u. a. Überwachung, Aufzeichnung, Suche, Abruf, Auswertung, Berichterstellung, geplante und Echtzeit-Benachrichtigungen, Agenten-Coaching und E-Learning.

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