WAS IST SELF-SERVICE-IVR?

 

Self-Service Interactive Voice Response (IVR) ist ein Telefoniesystem mit Spracherkennung und künstlicher Intelligenz, das dabei hilft, Anrufer zu identifizieren, zu segmentieren und an die richtigen Agenten weiterzuleiten.

 

Nutzen & Vorteile von Self-Service-IVR

 
Die Kunden von heute sind immer auf der Suche nach sofortiger Hilfe und Zufriedenstellung.  Self-Service-IVR ermöglicht dies, da Ihre Kunden ihre Probleme selbst ohne Hilfe eines Agenten lösen können.  Die Kunden werden bei ihrem Anruf von einer IVR-Nachricht begrüßt und aufgefordert, eine Auswahl aus einer Reihe von Selbsthilfeaufforderungen zu treffen.  Sie reduzieren außerdem Ihre Abbruchraten bei Anrufen, wenn Kunden diesen intuitiven Service nutzen, anstatt aufzulegen.  Wenn keine passende Lösung dabei ist, können sie die Weiterleitung an einen zuständigen Agenten auswählen.

Mit Self-Service-IVR sparen Sie Geld, da Kunden, die nach einfachen Informationen suchen, diese finden können, ohne mit Live-Agenten zu sprechen.  Dadurch wird das Anrufvolumen reduziert.  Mit IVR-Technologie werden Anrufe effizienter weitergeleitet als durch Mitarbeiter, die Anrufe versehentlich falsch weiterleiten können.  Dies führt zu einem hochwertigeren Kundenservice.

Self-Service-IVR-Systeme tragen dazu bei, das Image Ihres Unternehmens zu verbessern, da Sie Ihr Unternehmen größer erscheinen lassen können, als es tatsächlich ist, indem Sie Ihre IVR-Aufforderungen für viele Abteilungen konfigurieren.  Sie können auch auf Ihr Zielpublikum zugeschnittene Ansagen erstellen, um zusätzlich Professionalität zu vermitteln.  Wenn Sie nicht Ihre eigene Stimme verwenden möchten, bietet IVR eine Auswahl an voraufgezeichneten Nachrichten, aus denen Sie wählen können.  Anrufe werden außerdem besser priorisiert, da Kunden Rückmeldungen zur Wichtigkeit von Anrufen geben.

 

Für welche Unternehmen eignet sich Self-Service-IVR?

 
Umfrageunternehmen nutzen Self-Service-IVR, da Anrufer manchmal auf sensible Fragen lieber per Spracheingabe reagieren, als sie mit einem Menschen zu besprechen.  Forschungsunternehmen, Pharmaunternehmen, Callcenter und Banken nutzen ebenfalls Self-Service-IVR.  Erweiterte Self-Service-IVR-Funktionen Self-Service-IVR verwendet eine erweiterte Spracherkennungsfunktion, die auf einem internen Natural-Language-Understanding(NLU)-System basiert.

 

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