WAS IST SPRACHANALYSE?

 

Durch Sprachanalyse wird die Auswertung von Interaktionen oder Telefonaten zwischen Ihren Kunden und Ihrem Team automatisiert. Sprachanalyse-Software kann aus einem Gespräch zudem ganz bestimmte Informationen ziehen und subtile Nuancen beleuchten. Denn die Sprachanalyse erkennt nicht nur die Verwendung bestimmter Wörter, sondern analysiert auch Gesprächspausen, oder welche Äußerung einen Kunden zu einer bestimmten Antwort veranlasst hat.

 

Wie funktioniert die Sprachanalyse?

 
Die Sprachanalyse wird mithilfe der Audioaufzeichnung und dazugehöriger Metadaten (Gesprächsthema, Agent, Gesprächsdatum usw.) durchgeführt. Die Tonsignale aus dem Anruf werden in Text umgewandelt und auf Sprachmuster hin analysiert, die gekennzeichnet und kategorisiert werden können. Bei diesen Sprachmustern werden auch Gesprächspausen, Räuspern, Seufzen und ähnliches berücksichtigt. All diese Informationen und Daten aus der Sprachanalyse werden zusammengeführt und Geschäftsführern, Supervisoren und Teammitgliedern zugänglich gemacht, die auf dieser Grundlage fundiertere Entscheidungen hinsichtlich Schulungsstrategie, Service- und Produktangebot sowie Kundenbindungsmaßnahmen treffen können.

 

Anwendungsbeispiele für die Sprachanalyse

 

  • Die Sprachanalyse kann einem Contact Center helfen festzustellen, was bei Kunden gut oder weniger gut ankommt.
  • Anhand der in Anrufen gesammelten Daten und anderer Informationen können Unternehmen ihre Agenten gezielter schulen und letztendlich deren Arbeitsleistung verbessern.
  • Und nicht zuletzt kann die Sprachanalyse in Kombination mit Strategien für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zu Umsatzsteigerungen und besserer Kundenbindung beitragen.

 

Nutzen und Vorteile der Sprachanalyse

 
Mithilfe der Sprachanalyse können Unternehmen wertvolle Informationen und Erkenntnisse zu weniger offensichtlichen Kundenbedürfnissen erlangen, die sonst vielleicht übersehen würden. Zusätzlich kann die Sprachanalyse für Einsparungen sorgen und die Gewinnmargen erhöhen. Denn je mehr Stammkunden ein Unternehmen an sich binden kann, desto weniger muss es in Marketing, Werbung und Onboarding für Neukunden investieren.
 

 
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