WORKFORCE MANAGEMENT (WFM)


Was ist Workforce Management?

Workforce Management (WFM) bezieht sich auf spezielle Software, die im Contact Center, Backoffice oder Onlineshop dafür sorgt, dass jeweils die richtige Person mit den passenden Fähigkeiten bestimmte Aufgaben übernimmt, sodass die Kunden unabhängig von der Kontaktmethode immer den besten Service erhalten.
 
Das klingt zunächst sehr einfach. Allerdings müssen zum Erreichen dieses Ziels robuste Prozesse geschaffen und dann auch durchgehend befolgt werden. Kunden, Mitarbeiter und Management gleichzeitig bei Laune zu halten, ist ein schwieriger Balanceakt und kann einem Planer im Contact Center erhebliche Kopfschmerzen bereiten. Wenn die Planung angesichts der zunehmenden Multichannel-Interaktionen, für die (oft geografisch verteilte) Agenten mit breitgefächerten Kompetenzen notwendig sind, dann auch noch manuell mithilfe von Excel-Tabellen durchgeführt werden muss, ist der Alptraum komplett. Die meisten Unternehmen sind sich darüber im Klaren, dass die größten Verbesserungen, Einsparungen und Gewinnsteigerungen im Contact Center möglich sind. Und eine funktionsreiche WFM-Anwendung kann zum Erreichen dieser Ziele erheblich beitragen.

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