Neue Studie offenbart Unterschied zwischen Kundenwünschen und Realität
Wie eine neue Studie von Mitel zeigt, bestehen große Unterschiede zwischen der Selbstwahrnehmung von Unternehmen und der Wahrnehmung durch ihre Kunden, wenn es um die Entwicklung der Kundenzufriedenheit geht. Speziell beim Thema Technologie gehen die Meinungen stark auseinander: Weniger als die Hälfte aller Befragten glaubt, dass sie die Technologie für die „perfekte Online-Kauferfahrung“ bereits im Einsatz haben, während sich 90 Prozent der IT-Entscheider in einer vorherigen Studie von Mitel sehr optimistisch über die Fortschritte in der Verbesserung des Kundenerlebnisses mithilfe von Technologie geäußert hatten. Dennoch scheinen die deutschen Verbraucher etwas optimistischer zu sein, bei ihnen denken mehr als die Hälfte, dass sie die richtige Technologie bereits einsetzen.
Die Studie mit 5000 Teilnehmern in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, den USA und Australien untersuchte, wie Verbraucher das Kundenerlebnis beim Einkauf von Produkten und Dienstleistungen in verschiedenen Branchen wie Einzelhandel, Gastgewerbe, Sport und Unterhaltung, Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen und Versorgungsunternehmen einschätzen.
Zum einen deckt die Studie ganz klar die wachsenden Herausforderungen auf, denen sich Unternehmen weltweit mit dem digitalen Wandel stellen müssen. Zeitgleich zeigt sie aber auch die technologischen Möglichkeiten, durch die das volatile Kundenverhalten beobachtet werden kann und die es Unternehmen ermöglichen, mit diesem Schritt zu halten. Tatsächlich sind über die Hälfte der Befragten der Meinung, dass Interaktionen zwischen Mensch und Maschine das Kundenerlebnis positiv verändern werden, in Deutschland sehen dies 44 Prozent der Befragten so.
Ein positives Kundenerlebnis spielt für Unternehmen im Tagesgeschäft eine immer größere Rolle. Die Studie von Mitel zeigt Unterschiede in der Kundenzufriedenheit innerhalb der einzelnen Branchen auf. Der wachsende Einsatz von Cloud-Services und Apps, kombiniert mit aufstrebenden Technologien wie dem Internet der Dinge (IoT), Künstlicher Intelligenz, Chatbots und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP), eröffnet den Unternehmen neue Möglichkeiten, Kundenbeziehungen aufzubauen und zu festigen.
„Das physische und digitale Kundenerlebnis überschneidet sich immer häufiger. In beiden Fällen entscheidet die Qualität des Kundenservices darüber, ob ein Unternehmen zu den Gewinnern oder Verlierern von morgen gehört“, so Martin Bitzinger, General Manager Enterprise bei Mitel. „Durch den Ausbau bereits bestehender Anwendungen und das Investment in neue Technologien wie Künstliche Intelligenz, moderne Kollaborationstools und dem Internet der Dinge können Unternehmen ihre Kommunikation und Zusammenarbeit intern wie extern verbessern und damit die wachsenden Ansprüche ihrer Kunden bedienen.“
Weitere Ergebnisse und Details aus den einzelnen Ländern finden Sie hier im Whitepaper.
Als ein globaler Marktführer für Unternehmens-Kommunikationslösungen ermöglicht Mitel mehr als 2 Milliarden Verbindungen täglich. Mitel (Nasdaq: MITL) (TSX: MNW) unterstützt Unternehmen in der Kommunikation und Zusammenarbeit mit ihren Kunden und hilft ihnen dabei, innovative Dienstleistungen anzubieten. Unsere Innovations- und Kommunikationsexperten kümmern sich um mehr als 70 Millionen Nutzer in über 100 Ländern.
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