Das Lösen von Kundenanliegen bei der ersten Kontaktaufnahme stellt für die meisten Contact Center ein wichtiges Leistungsmerkmal dar, da diese Fähigkeit als Schlüssel zu einer hohen Kundenzufriedenheit angesehen wird. Immer mehr Kunden wollen, dass ihre Anfragen bereits beim ersten Kontakt mit einem Unternehmen zu ihrer Zufriedenheit bearbeitet werden.

Kunden erwarten gut geschulte, eigenverantwortlich handelnde Agenten, denen alle erforderlichen Technologien zur Verfügung stehen, die sie zur Recherche und Bereitstellung einer sofortigen Lösung benötigen. 

Vorteile für Unternehmen

Natürlich sind positive Kundenbewertungen nicht der einzige Vorteil einer Problemlösung bei der ersten Kontaktaufnahme. Zufriedene Kunden sind treue Kunden, die wiederholt für Umsatz sorgen und Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Wenn Kundenanliegen bereits bei der ersten Kontaktaufnahme gelöst werden, reduziert sich das Anrufaufkommen und die Anzahl der Kontaktaufnahmen, die ein Unternehmen bewältigen muss. Durch eine schnelle Problemlösung wird die Zeit verkürzt, die insgesamt zur Bearbeitung von Kundenanliegen aufgewendet werden muss. Das alles führt zu Umsatzsteigerungen und Kostensenkungen.

Vorteile für Agenten

Auch Agenten profitieren von einer Problemlösung bei der ersten Kontaktaufnahme. Die Arbeit eines Agenten ist wesentlich befriedigender, wenn er über die richtigen Werkzeuge und Fähigkeiten verfügt, um Kundenanforderungen zu erfüllen, und wenn er weiß, dass er für den Kunden wirklich etwas bewirken kann.

Worauf es zu achten gilt

Was müssen Sie also beachten, wenn Sie Ihrem Contact Center helfen wollen, Anliegen häufiger bereits bei der ersten Kontaktaufnahme zu lösen? Im Folgenden finden Sie einige Hinweise, die beim Abwägen der Optionen auf Ihrer Checkliste stehen sollten:

  1. Es sollte ein Tool für IVR (Interactive Voice Response) und Skripterstellung eingerichtet werden, um Kunden an die Agenten oder Teams weiterzuleiten, die über die zur Bearbeitung der jeweiligen Anfragen erforderlichen Kompetenzen verfügen.

  2. Idealerweise werden Kunden automatisch identifiziert, damit sie mit dem Agenten verbunden werden können, mit dem sie bereits zuvor gearbeitet haben – oder zumindest mit einem Agenten, der über ihre individuelle Situation hinreichend informiert wurde. Die automatische Identifizierung von Kunden kann z. B. durch die Eingabe eines Kontocodes oder die Verwendung der Anrufer-ID (CLI) erfolgen.

  3. Ein Contact Center sollte in der Lage sein, das zugrunde liegende CRM-System Ihres Unternehmens zu integrieren, um die Prüfung von Interaktionsverläufen und die Bereitstellung von Aktualisierungen zu ermöglichen.

  4. In geschäftigen Phasen sollte der Kunde selbst entscheiden können, ob er zu einer bestimmten für ihn passenden Uhrzeit zurückgerufen oder umgehend kontaktiert werden möchte, sobald ein Agent verfügbar ist.

  5. Ihr Contact Center sollte eine offene Integration einer oder mehrerer Wissensdatenbanken ermöglichen, die intern oder extern vorliegen.

  6. Ermöglichen Sie alle Arten digitaler Kommunikation, damit Ihre Kunden so mit Ihnen interagieren können, wie es für sie am bequemsten ist – sei es per Sprachkommunikation, E-Mail, SMS, Fax, Chat oder in den sozialen Medien.

  7. Eine ordnungsgemäß integrierte Funktion zur Anrufaufzeichnung ist ein Muss, wenn es um die Schulung von Agenten, die Überwachung von Kundendienstinteraktionen und die Einhaltung der richtigen Prozesse geht.

  8. Die integrierten Instant-Messaging- und Präsenzfunktionen ermöglichen es Ihren Agenten, schnell einen geeigneten Ansprechpartner zu kontaktieren, noch während sie mit dem Kunden in Kontakt sind.

  9. Dank integrierter Analyse- und Berichtsfunktionen ist sichergestellt, dass Sie Ihre Leistungskennzahlen richtig messen, Ursachenanalysen betreiben und Korrekturmaßnahmen durchführen können.

  10. Mithilfe automatisierter Kundenumfragen nach einer Interaktion kann ermittelt werden, ob der Kunde der Ansicht ist, dass sein Anliegen bereits bei der ersten Kontaktaufnahme gelöst wurde.


Lösen von Kundenanliegen ohne Agenten

Können mit den Arbeitszeiten in Ihrem Contact Center alle Bedürfnisse aller Kunden zu jeder Zeit erfüllt werden? Sollte dies nicht der Fall sein, sind Self-Service-Funktionen vielleicht eine sinnvolle Option für Sie. Stehen Kunden mit Ihrem Contact Center Optionen zur Verfügung, um Sie ggf. auch mitten in der Nacht erreichen zu können?

  • Ein rund um die Uhr erreichbarer virtueller Assistent, der einfache Fragen automatisch beantwortet?
  • Ein Self-Service-Zugang zu einer Wissensdatenbank?
  • Automatische Antworten zu Kontoanfragen mithilfe von Text-to-Speech-Technik?
  • Zugang zu Dokumenten, die ausgewählt und per E-Mail versendet werden können?

Alle diese Self-Service-Funktionen sind nützlich und sollten bei der Planung und Auswahl einer Contact-Center-Software durchdacht werden.

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