Die COVID-19-Pandemie hat das Verbraucherverhalten möglicherweise dauerhaft verändert und eine Welt geschaffen, die heute mehr denn je von der Technologie abhängig ist. In diesem neuen, wettbewerbsintensiveren Umfeld entscheidet die Fähigkeit eines Unternehmens, die Kundenbindung zu stärken, über seine Zukunft.

Es stellt sich heraus, dass Unternehmen eine hervorragende Möglichkeit haben, Interessenten und Kunden in der digitalen Welt für sich zu gewinnen: die Kundenerfahrung, oder Customer Experience (CX). Indem sie den richtigen Details die nötige Aufmerksamkeit schenken, können Unternehmen CX nutzen, um potenzielle Kunden zu begeistern, die Zufriedenheitswerte zu verbessern und bestehende Kunden zu binden. Wenn sich Unternehmen darauf konzentrieren, die Erwartungen bei jedem Schritt der Customer Journey zu übertreffen, bauen sie Loyalität auf.

Das liegt daran, dass die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung mehr als zwei Drittel der Kundenloyalität ausmacht und damit den Preis und die Marke übertrifft, so Gartner. Die beiden sind untrennbar miteinander verwoben, und die enge Beziehung bedeutet, dass eine Kundenbindungsstrategie genauso wichtig ist wie die Dienstleistungen oder Produkte eines Unternehmens.

Seit dem Beginn der Pandemie haben mehr als 75 % der Verbraucher in den USA ihr Einkaufsverhalten geändert, und die Mehrheit kauft über digitale Kanäle ein. Verbraucher konzentrieren sich mehr auf Bequemlichkeit, Verfügbarkeit und Wert, berichtet McKinsey. Diese digitale Transformation im stationären Einzelhandel bedeutet, dass Unternehmen über jeden Aspekt der Kundenerfahrung nachdenken müssen, von Online-Einkaufswagen und kontaktlose Abholmöglichkeiten bis hin zu den Support-Optionen.

Damit Unternehmen in einer Welt nach der Pandemie erfolgreich sein können und die Ziele der Kundenbindung erreichen, müssen sie sich an die Digitalisierung anpassen, Kundentreue belohnen und ihr Marketing an den Werten der Verbraucher ausrichten. Werfen wir einen genaueren Blick auf jeden dieser Bereiche.


Kundenerlebnis wird zum rentablen Alleinstellungsmerkmal >

An die Digitalisierung anpassen

Die E-Commerce-Umsätze sind im letzten Jahr rasant angestiegen. Laut dem U.S. Census Bureau gaben die Verbraucher im zweiten Quartal 2020 211,5 Milliarden Dollar online aus, ein starker Anstieg gegenüber dem ersten Quartal von 31,8 %. Laut McKinsey hatte der E-Commerce in drei Monaten das gleiche Wachstum, für das man früher 10 Jahre gebraucht hätte. Dies hat zu einer noch nie dagewesenen Belastung für viele Teilbereiche der Wirtschaft geführt.

Gleichzeitig änderten sich die Erwartungen der Verbraucher an Dienstleistungen. Um Sicherheitsbedenken gerecht zu werden, begannen Unternehmen, kontaktlose Abholung oder Lieferung anzubieten. Folglich unterscheidet sich die heutige Customer Journey deutlich von der, die wir vor der Pandemie kannten.

Da die Digitalisierung sehr schnell voranschritt, versuchen Unternehmen und Verbraucher gleichermaßen, den Rückstand aufzuholen. Barrierefreiheit kann zum Beispiel ein Problem für Menschen mit Behinderungen und ältere Bevölkerungsgruppen sein. Fünfzehn Prozent der Weltbevölkerung haben eine Behinderung und ein Drittel der über 65-Jährigen traut sich nicht zu, im Internet zu surfen oder elektronische Geräte zu benutzen. Unternehmen sollten es zur Priorität machen, ihre digitalen Dienste anzupassen und sicherzustellen, dass sie für alle zugänglich sind. Auf diese Weise können sie die Kundenerfahrung für einen großen Teil ihrer Zielgruppe verbessern.

Cybersicherheit ist ebenfalls ein wichtiges Thema. Der Schutz von Kundendaten und das Vertrauen der Kunden sollten ebenfalls im Vordergrund stehen, wenn es darum geht, ein besseres Erlebnis zu schaffen. 


Der EInfluss des mobilen Kunden >

Kundentreue belohnen 

Unternehmen können den rasanten Anstieg der Digitalisierung nutzen, um neue treue Kunden zu gewinnen und zu binden. Kunden möchten von Marken, die sie unterstützen, wertgeschätzt werden; effektive Treueprogramme tun genau das.

Laut Gina Fleck, Senior Director of Strategy, Insights, Promotion and Loyalty Solutions bei Merkle, Inc. wurden Marken dazu angespornt, „Innovationen in Bereichen wie Technologie, Partnerschaften und Belohnungen zu beschleunigen, und das hat dazu geführt, dass Marken sich mit Kunden auf neue Weise verbinden.“ Tatsächlich stiegen im zweiten Quartal 2020 die Anmeldungen zu Treueprogrammen um 7 %.

Die Verbraucher sind Marken treu, die zuverlässig sind und die Produkte und Dienstleistungen anbieten, die sie suchen. Jedoch ist in Zeiten von COVID-19 eine Art „free-for-all“ entstanden, wenn es um Kundenloyalität geht. Wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht verfügbar ist, wird der Kunde sich woanders umsehen und vielleicht das neue Unternehmen aufgrund einer besseren CX bevorzugen. Indem sie sich auf die Integration von CX und Treueprämien konzentrieren, können Unternehmen auch in schwierigen Zeiten ein Kundenerlebnis schaffen und die Kundenbindung stärken."

 

Empathie zeigen in einer Welt nach der Pandemie

Kunden erleben ein kollektives Trauma, mit dem Risiko, einem tödlichen Virus ausgesetzt zu sein, während ihr Alltag durch Lockdowns und Einschränkungen überschattet wird. Unternehmen können die Kundenerfahrung verbessern, indem sie Sorgfalt und Empathie an jedem Berührungspunkt zeigen.

Vertrauen und Sicherheit sind enorm wichtig. Marken, die durch ihr Marketing wenig aussagekräftige Botschaften vermitteln, werden wahrscheinlich keine starken oder dauerhaften Kundenbeziehungen aufbauen. Laut Forbes „übertreffen Unternehmen, die eine emotionale Verbindung zu ihren Kunden herstellen, das Umsatzwachstum ihrer Konkurrenten um 85 %.“ Die menschliche Verbindung war schon immer das Herzstück von CX, und jetzt ist sie wichtiger denn je. Alle Botschaften müssen dies widerspiegeln.

Positive emotionale Erlebnisse bringen Kunden dazu, Kaufentscheidungen zu treffen, und fördern somit die Kundentreue. Laut Gerald Zaltman von der Harvard Business School werden „95 % der Kaufentscheidungen durch Emotionen getroffen“. Marken können es sich nicht leisten, in Krisenzeiten tatenlos am Spielfeldrand zu sitzen. Werte sind für die Verbraucher von heute wichtig und spielen eine große Rolle bei CX.


Digitale Kundenbeziehung schaffen >

Investitionen in die Verbesserung der Kundenerfahrung, wie z. B. die nahtlose Integration von digitalen und persönlichen Berührungspunkten und das Treffen des richtigen Tons in der Kommunikation, werden in Zukunft für den Aufbau von Kundentreue entscheidend sein. Auf dem Weg in eine Welt nach der Pandemie werden Unternehmen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen, die Gewinner in der neuen Wirtschaft sein. 

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