Hotelgäste investieren ihr Geld anstatt in physische Annehmlichkeiten zunehmend in Erlebnisse – ein für das Gastgewerbe richtungsweisender Trend. Nach Angaben des Wirtschaftsberatungsunternehmens Deloitte geben Verbraucher immer mehr für Freizeitaktivitäten, Reisen und Gastronomiebesuche aus, auch wenn das möglicherweise bedeutet, Abstriche bei Gebrauchsgütern wie Fahrzeugen, Haushaltsgegenständen und sogar Kleidungsstücken machen zu müssen.

Das sind zwar gute Neuigkeiten für Unternehmen im Gastgewerbe, stellt diese jedoch zugleich vor eine Herausforderung. Die zunehmende Bedeutung von Erlebnissen geht auch mit höheren Erwartungen seitens der Gäste einher. Deshalb gilt es, an jedem Berührungspunkt mit dem Gast einen hervorragenden Eindruck zu hinterlassen.

Dies ist, wenig überraschend, auch das Ziel von Hotelmanagern. Schließlich hinterlassen zufriedene Gäste 5-Sterne-Bewertungen, während verärgerte Gäste bei ihrer Punktevergabe deutlich weniger großzügig sind. Zum Glück stehen Hotels eine Fülle von Tools zur Verfügung, die ihnen helfen, zu entscheidenden Momenten bei der Interaktion mit Gästen innovative und herausragende Serviceangebote zu machen.

So weist Deloitte darauf hin, dass Technologien im Zusammenhang mit künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen, dem Internet of Things (IoT) und Nahfeldkommunikation (NFC) inzwischen die nötige Reife erreicht haben, um zur Schaffung personalisierter Interaktionen beizutragen. Dadurch wird das Reiseerlebnis im Allgemeinen, das noch immer mit Ärgernissen und Unannehmlichkeiten verbunden ist und auf einer Universallösung für alle Gäste beruht, zu einem unvergesslichen, positiven Ereignis.

Hierbei ist die Personalisierung das entscheidende Stichwort. Mit Technologien, die eine stärkere Personalisierung und Integration von Daten aus CRM-Systemen in vorhandene Contact-Center-Anwendungen ermöglichen, können sich Hotels verstärkt der Aufgabe widmen, jede einzelne Interaktion mit dem Gast – so kurz sie auch sein mag – zu einem unvergesslichen Erlebnis zu machen.

Nachfolgend wollen wir fünf wichtige Schnittpunkte bei der Interaktion mit Gästen vorstellen, die sich Unternehmen im Gastgewerbe zunutze machen sollten.

Schnittpunkt 1 – Planung

Die Hochzeiten von Reisebüros sind vorbei. Heute beginnen Gäste ihre Reise mit einer Online-Recherche nach Orten, die sie besuchen möchten. Sie durchstöbern Webseiten und lesen Bewertungen, um zu entscheiden, in welchem Hotel sie einkehren möchten. Da sie sich bei ihrer Auswahl zunehmend auf die Websites der Hotels sowie auf Online-Bewertungen verlassen, müssen Hotels alles daran setzen, schon jetzt einen hervorragenden Eindruck zu vermitteln.
Um das Kundenerlebnis bereits in diesem frühen Stadium positiv zu beeinflussen, müssen potentielle Gäste möglichst viele Informationen selbst zusammentragen können. Da sie zu jeder Tages- und Nachtzeit im Internet recherchieren, müssen wichtige Informationen unbedingt einfach zugänglich sein.
Mithilfe von Webchats können Hotels potentielle Gäste bereits während der Planung für sich gewinnen. Chatbots mit KI-Technologie sind in der Lage, Fragen potentieller Gäste zu beantworten und ggf. an die richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten. So verbessern sie die Kundenzufriedenheit und tragen zugleich zu effizienteren Arbeitsabläufen bei.

Schnittpunkt 2 – Check-in

Bisher konnten Hotelgäste nur an der Rezeption einchecken. Hotels, die das große Ganze im Blick behalten, können jedoch das Gästeerlebnis bereits verbessern, noch bevor der Gast sein Zuhause überhaupt verlässt. Automatische Erinnerungen ermöglichen eine frühzeitige Kontaktaufnahme mit dem Gast. Zugleich dienen sie der Bestätigung der Ankunftszeit und gewährleisten, dass das Hotelpersonal über etwaige Sonderwünsche – z. B. zusätzliche Kissen oder ein möglichst weit vom Aufzug entferntes Zimmer – Bescheid weiß, bevor der Gast im Hotel eintrifft.

Dieser Prozess kann weiter optimiert werden, indem der Gast die Möglichkeit hat, über eine Mobilgeräte-App bereits unterwegs im Hotel einzuchecken. Der Agent im Contact Center kann dann mit der Hotelleitung Rücksprache halten, ob das gebuchte Zimmer schon für den Gast bereit ist. Bei seiner Ankunft muss der Gast nicht mehr den Umweg über die Rezeption nehmen, sondern kann mit der Mobilgeräte-App auf seinem Smartphone sein Zimmer direkt beziehen. Sollte er dennoch an der Rezeption Halt machen wollen, sehen die dortigen Mitarbeiter im integrierten CRM-System auf einen Blick alle Informationen zum Kunden. So können sie ihn mit dem Namen begrüßen und noch einmal bestätigen, dass seine Sonderwünsche erfüllt wurden.

Kurz nach dem Einchecken können sich die Mitarbeiter an der Rezeption dann telefonisch beim Gast erkundigen, ob das Zimmer seinen Erwartungen entspricht. Der Agent im Contact-Center hält mit regelmäßigen Textnachrichten den Kontakt zum Gast aufrecht und bietet Concierge-Services wie Tischreservierungen in Restaurants oder Theatertickets an. Zudem kann der Gast auf besondere Angebote des Hotels aufmerksam gemacht werden, wie z. B. Zeiten, zu denen in der Hotel-Lounge kostenlose Getränke serviert werden.



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Schnittpunkt 3 – Problemlösung

Die sozialen Medien üben heutzutage einen großen Einfluss aus. Wenn sie mit etwas unzufrieden sind, teilen Gäste ihre Erlebnisse häufig auf Facebook oder Twitter. Durch die Integration sozialer Medien in das Contact-Center-System können Agenten Probleme melden, bevor sie aus dem Ruder laufen. Da das Contact Center mit den Anwendungen für die interne Kommunikation vernetzt ist, können die Agenten mit einem Mausklick ihren Kollegen an der Rezeption Bescheid geben. Alternativ haben sie die Möglichkeiten, den Gast direkt in den sozialen Medien, telefonisch oder per Textnachricht zu kontaktieren. Das geht ganz leicht, weil alle diese Optionen auf einem zentralen Dashboard zur Verfügung stehen.

Schnittpunkt 4 – Folgeaktivitäten

Auch nach dem Auschecken reißt der Kontakt zum Gast nicht ab. Das Contact Center sendet jedem Gast einen Fragebogen zu, um Rückmeldung zu seinem Aufenthalt zu erbitten. Wenn der Gast unzufrieden war, erfährt das Hotel so die Gründe und kann den Gast entsprechend entschädigen, z. B. mit zusätzlichen Bonuspunkten oder einer kostenlosen Übernachtung.

Schnittpunkt 5 – Bewertung

Durch die nahtlose Integration der Kommunikationslösung in das Contact Center kann das Gästeerlebnis deutlich verbessert werden. Leider nehmen sich jedoch viele zufriedene Gäste, die eine 5-Sterne-Bewertung hinterlassen würden, nicht die Zeit, sie zu schreiben. Mit freundlichen E-Mail-Erinnerungen können Contact-Center-Agenten Gäste freundlich darum bitten.

Wenn Hotels alle Hebel in Bewegung setzen, um die Interaktion an diesen wichtigen Schnittpunkten nahtlos und stressfrei zu gestalten, sind Gäste nur allzu bereit, für ihren Aufenthalt fünf Sterne zu vergeben.


 

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