Das Potenzial der Kundenerfahrung: Mitel ist führend bei KI- und Hybrid-Strategien

Die Kundenerwartungen ändern sich schneller als je zuvor. KI-gestützte Self-Service-Erlebnisse, Omnichannel-Engagement und Personaloptimierung verändern die Contact-Center-Landschaft und ermöglichen es Unternehmen, ihre Produktivität zu verbessern, Agenten weiterzubilden und die Kundenbindung zu stärken. 

Viele Unternehmen sind jedoch nach wie vor mit starren und veralteten Systemen konfrontiert, die ihre Flexibilität, ihre Fähigkeit zur Kostenreduzierung und Komplexitätsreduzierung sowie ihre Fähigkeit zur Bereitstellung neuer innovativer Funktionen einschränken, wodurch sie einen Wettbewerbsnachteil erleiden. Gleichzeitig sehen sich IT-Führungskräfte mit dem wachsenden Druck konfrontiert, KI zu integrieren, die betriebliche Effizienz zu verbessern sowie Sicherheit und Compliance zu gewährleisten – und das alles bei gleichzeitiger Kostenkontrolle. 

Unternehmen müssen ihre Strategien für die Kundenerfahrung (CX) modernisieren, um an der Spitze zu bleiben. Das bedeutet, dass sie KI-gestützte Lösungen einführen müssen, die die Effizienz steigern, Agenten befähigen und die Kundenzufriedenheit verbessern – und das alles bei gleichzeitiger Gewährleistung von Sicherheit, Compliance und Kostenkontrolle. Um diese Transformation zu erreichen, bedarf es eines bewährten Experten mit bewährten Lösungen. 

Ein zuverlässiger Partner bei der CX-Transformation

Mit mehr als 50 Jahren Erfahrung weiß Mitel, dass keine zwei Organisationen identisch sind. Wir helfen Unternehmen in über 100 Ländern dabei, einen logischen Weg von ihrem aktuellen Zustand zu einer Zukunft zu finden, die das Potenzial ihres Unternehmens freisetzt und die Werte, den sie ihren Kunden bieten können, maximiert.

Die Tiefe des hybriden Lösungsportfolios von Mitel, ergänzt durch seine globale Professional Services Organisation, bedeutet, dass Unternehmen die Flexibilität haben, die richtige Auswahl an Technologien zu treffen, um spezifische Sicherheits- und Ausfallsicherheitsanforderungen zu erfüllen, die entweder über ein kommerzielles CAPEX- oder OPEX-Modell bereitgestellt werden.

Mitel ist davon überzeugt, dass die Bereicherung der Kundenerfahrung ein Wachstumsfaktor ist. Unser Ansatz legt den Schwerpunkt auf die Bewertung der aktuellen Umgebung eines Unternehmens sowie der geschäftlichen und technischen Anforderungen, um den besten Weg für die Zukunft zu bestimmen. Dabei kommen entweder von Mitel entwickelte Lösungen wie Mitel CX oder, je nach Anforderungen, Produkte von strategischen Partnern wie Genesys zum Einsatz, die alle in wichtige Unternehmensabläufe eingebettet sind.

Für die Zukunft der hybriden Kommunikation gewappnet

Jeder fünfte Arbeitsplatz weltweit wird mit einer Unified Communications (UC)-Lösung von Mitel betrieben, und mehr als 70 % der Unternehmen legen Wert auf eine hybride Kommunikationsstrategie. Für diese neuen und bestehenden Kunden haben wir unsere Customer-Engagement-Plattform, Mitel CX, entwickelt. Sie bietet eine Plattform der nächsten Generation, die die beste KI-gestützte Automatisierung mit der Kontrolle, Ausfallsicherheit und Flexibilität kombiniert, um die Lösung on-Premises oder bei einen Kunden, einen Partner oder in einer von Mitel gehosteten Cloud zu hosten. Durch die nahtlose Integration in kritische Geschäftsabläufe ermöglicht Mitel CX mittelständischen und großen Unternehmen, ihre digitale Transformation zu ihren Bedingungen und in ihrem eigenen Tempo zu gestalten, ohne sich auf die Einführung neuer Technologien wie KI zu beschränken.

Einige große Organisationen müssen Callcenter in einem viel größeren Umfang unterstützen, der 1.200 Agenten übersteigt, und in einigen Fällen bevorzugen sie eine mandantenfähige, in der Cloud bereitgestellte Lösung. Für diese Unternehmen bietet Mitel eine alternative CCaaS-Lösung mit demselben Maß an Support sowie professionellen und Managed Services.

Eine hybride Kommunikationsstrategie muss nicht gleichbedeutend mit einer fragmentierten Lösungserfahrung sein. Das Common Communication Framework (MCCF) von Mitel gewährleistet ein nahtloses und integriertes Lösungserlebnis über unser gesamtes Portfolio hinweg, mit der Flexibilität, Bereitstellungsoptionen für verschiedene Geschäftsbereiche und Regionen zu wählen und sogar zu kombinieren, einschließlich der On-Premises-Bereitstellung sowie  in der  privaten, öffentlichen oder hybriden Cloud.

Über die Technologie hinaus spielen die Mitel Services eine zentrale Rolle in unserer CX-Strategie. Unser Contact Center of Excellence stärkt die Servicekapazitäten unserer Vertriebspartner und ermöglicht es Mitel, in Schlüsselszenarien direkte Managed- und Implementierungsservices anzubieten. Mit der Übernahme von Unify haben wir unser Service-Know-how weiter ausgebaut und ein erstklassiges Support-Ökosystem geschaffen, von dem sowohl Partner als auch Unternehmenskunden profitieren.

Um die Kundenerfahrung vollständig zu optimieren, müssen Unternehmen einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen – einen, der CX und UC vereint, anstatt sie als separate Silos zu behandeln. Eine starke Kommunikationsbasis ist für die nahtlose Zusammenarbeit zwischen Frontline-Agenten, Wissensarbeitenden und KI-gestützter Automatisierung unerlässlich. Deshalb setzt sich Mitel für eine integrierte Strategie ein, die CX-Funktionen mit unternehmensweiten Kommunikationsanforderungen in Einklang bringt. Lassen Sie uns unseren Ansatz im Detail betrachten.

Hybride Kommunikation: das ideale Modell ist UC & CX

Customer Experience (CX) erweitert die gesamte Kommunikationsinfrastruktur eines Unternehmens. In Anbetracht der unterschiedlichen technologischen Anforderungen in verschiedenen Branchen, Unternehmensgrößen und Regionen ist die CX-Architektur ein komplexes Netzwerk aus Kernfunktionen und Integrationen, die für bestimmte Anforderungen entwickelt wurden, wie z. B. Omnichannel-Engagement, Warteschlangen, ausgehende Kommunikation, KI-Assistenten, Zugriff auf große Mengen an Unternehmensdaten und Integration von Customer Resource Management (CRM). 

Neben den CX-Anforderungen haben Unternehmen jedoch auch einen ausgeprägten UC-Bedarf, um die meisten ihrer Mitarbeitenden zu unterstützen. 
 

Wir bei Mitel sind der Meinung, dass UC- und CX-Infrastrukturen integriert werden sollten: 

• UC-Funktionen dienen den Kommunikationsbedürfnissen aller Mitarbeitenden, von Wissensarbeitenden bis hin zu Frontline-Mitarbeitenden.
• CX-Agenten benötigen KI-gestützte Unterstützung für Coaching und Fortbildung sowie datengestützte Erkenntnisse, um die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten. 
• CX-Mitarbeitende müssen in der Lage sein, mit dem gesamten Unternehmen zusammenzuarbeiten, um Anfragen zu bearbeiten, Probleme zu lösen und neue Geschäfte voranzutreiben, während sie gleichzeitig Analysen und Berichte nutzen, um Engagement-Strategien kontinuierlich zu verfeinern. 

CX-Funktionen müssen nahtlos in die UC-Funktionalität integriert werden, um die Effizienz der Kommunikationstools zu maximieren. Ein hybrider Ansatz stellt sicher, dass Kundeninteraktionen, Mitarbeitendenleistungen und betriebliche Trends über UC- und CX-Umgebungen hinweg erfasst und analysiert werden können, sodass Unternehmen in der Lage sind, Erfahrungen proaktiv zu optimieren. Indem wir diese Flexibilität sowohl auf UC- als auch auf CX-Architekturen ausdehnen, stellen wir CX als hybride Kommunikationslösung bereit – und versetzen Unternehmen mit KI-gestützter Automatisierung, Echtzeit-Analysen und Business Intelligence in die Lage, die sich wandelnden Kundenerwartungen zu erfüllen und gleichzeitig die interne Effizienz zu steigern.

Customer Experience (CX) extends an enterprise’s overall communication infrastructure. Given the diverse technology requirements across different industries, organization sizes, and geographies, CX architecture is a complex network of core capabilities and integrations designed to meet specific needs—such as omnichannel engagement, queuing, outbound communication, AI assistants, access to large amounts of company information, and Customer Resource Management (CRM) integration.

Die CX-Strategie von Mitel: einfaches SaaS mit Kontrolle und Ausfallsicherheit auf Enterprise-Niveau

Die Herausforderungen unserer Kunden zu verstehen und zu bewältigen ist unsere Grundlage für die Entwicklung wertvoller Lösungen. Unser Ansatz konzentriert sich auf: 

• Verbesserung der Endkundenerfahrung 
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Referenzfähigkeit unserer Kunden (z. B. NPS)
• Bewältigung der Herausforderungen auf dem Arbeitsmarkt für CX-Agenten 
• Verbesserung der Produkt- und Servicequalität 
• Automatisierung von Aufgaben zur Steigerung der Produktivität und Senkung der Kosten im CX-Center
• Bereitstellung einer einfachen, effizienten und kostengünstigen Möglichkeit für Vertriebs-, Marketing-, Service- und Support-Teams, mit Kunden über eine gemeinsame, benutzerfreundliche Benutzeroberfläche in Kontakt zu treten.

Die Strategie des CX-Portfolios von Mitel ist darauf ausgerichtet, diese Anforderungen zu erfüllen, indem hybride Kommunikationstechnologie mit integrierten, einfachen SaaS-Lösungen kombiniert wird. Im Laufe unserer Geschichte hat uns die Innovation durch Akquisitionen zu einer einheitlichen CX-Anwendungsstrategie geführt.

Jeder fünfte Arbeitsplatz weltweit wird von einer Mitel UC-Lösung unterstützt, und mehr als 92 % der Unternehmen setzen auf eine hybride Kommunikationsstrategie. 

Unser Ziel ist es, eine einzige, offene CX-Anwendungsplattform bereitzustellen, die auf einem hybriden Kommunikationsfundament aufbaut und Kunden und Vertriebspartnern einen langfristigen Wert sichert:

• Kunden können ihre CX-Anwendungen weiterentwickeln und die Workflow-Technologien wählen, die ihren Anforderungen am besten entsprechen.
• Sie können neue CX-Funktionen in ein starkes Contact Center-Fundament integrieren und sich so an das Wachstum ihres Unternehmens anpassen.
• Ein hybrider Ansatz gewährleistet Flexibilität, Sicherheit, Konformität und Wahlmöglichkeiten, ohne dass die Kommunikationsinfrastruktur mit einem Gabelstapler aufgerüstet werden muss.
• Unternehmen können ihre CX-Investitionen maximieren und einen langfristigen positiven ROI erzielen.

Mitel nutzt CloudLink, unsere Anwendungsintegrationsstruktur, zusammen mit Mitels Common Communications Framework, unserer offenen Integrationsarchitektur, um diese Strategie zu unterstützen und eine reibungslose Migration von älteren Contact Centern auf eine moderne CX-Plattform zu ermöglichen.

Mit CloudLink können wir:

• Beste neuen Technologien sowohl auf Cloud- als auch auf On-Premises-CX-Lösungen schnell anwenden 
• Nahtlose erstklassige Technologiepartner in unser CX-Ökosystem integrieren 
• Migrationspfade und -programmen entwickeln, die Kunden bei der Umstellung ihrer CX-Lösungen unterstützen und gleichzeitig die Integration der zentralen UC-Anrufsteuerung beibehalten. 

Kundenerfahrung: Eine Drehscheibe für KI-gestützte Fähigkeiten

In einer Omnichannel-CX-Umgebung verwalten die virtuellen Agenten von GenAI eingehende Warteschlangen, ordnen Kundenanfragen ein, geben erste Antworten und eskalieren bei Bedarf an Agenten. KI-Assistenten unterstützen die Agenten, indem sie Ressourcen vorschlagen und Arbeitsabläufe optimieren. So wird sichergestellt, dass sich die CX-Mitarbeitende auf priorisierte Interaktionen mit der KI bei parallelem Support konzentrieren. Mitel hat diesen Wandel aufgegriffen und GenAI in seine CX-Produkte integriert, um Effizienz und Zufriedenheit zu steigern. CX ist ein Hauptbereich für KI-Innovationen, und die Strategie von Mitel ist darauf ausgerichtet, von dieser Entwicklung zu profitieren.

Frontline-Beschäftigte: Kernstück unserer CX-Strategie

Es mag offensichtlich erscheinen, dass Kommunikationslösungen allen Mitarbeitenden im Unternehmen dienen sollten. Viele Anbieter konzentrieren sich jedoch auf ein begrenztes Segment, wobei sie oft den Wissensarbeitenden den Vorrang geben und übersehen, dass die Zahl der Frontline-Beschäftigten im Verhältnis 5:1 überwiegt.

Während sich einige Unternehmen in erster Linie auf Wissensarbeitende konzentrieren, sind die Lösungen von Mitel so konzipiert, dass sie sowohl Wissens- als auch Frontline-Beschäftigte unterstützen. Frontline-Kommunikationslösungen erfordern in der Regel eine Kombination aus Hardware und Software – eine der Kernkompetenzen von Mitel –, um den besonderen Anforderungen von Außendienstmitarbeitenden und Mitarbeitenden mit Kundenkontakt gerecht zu werden.

• Pfleger: innenbenötigen freihändige Kommunikationstools, um auf Notfälle zu reagieren und Patienten unterwegs zu versorgen.
• Lehrendebenötigen vereinfachte Lösungen für den Unterricht und spezielle Kommunikationstools für die Zusammenarbeitmit der Verwaltung, Schüler:innen und Eltern.
• Feldservice-Beschäftigtebenötigen robuste Mobilgeräte und nahtlose Konnektivität, um die Zentrale zu kontaktieren, auf Echtzeit-Auftragsinformationen zuzugreifen und mit Expert:innen an anderen Standorten zusammenzuarbeiten - Für eine schnellere Problemlösung und effizientere Ergebnisse vor Ort.
• Customer Experience (CX) Agenten, die hauptsächlich am Schreibtisch mit Kundenkontakt arbeiten, haben besondere technologische Anforderungen. Sie sind auf spezialisierte Tools angewiesen – einschließlich GenAI-gestützter Assistenten zum schnellen Abrufen von Informationen –, um außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten. Unter den verschiedenen Arten von Frontline-Beschäftigtensind CX-Agenten möglicherweise die wichtigste Gruppe, die Mitel bedient.

Am wichtigsten ist, dass nur ein hybrides Kommunikationssystem alle Typen von Beschäftigten – Wissen und Frontline – effektiv unterstützen und gleichzeitig die kollektiven Kommunikations- und Kundenerfahrungsanforderungen eines Unternehmens erfüllen kann. Mitel ist der Meinung, dass echte unternehmensweite Kommunikation Flexibilität erfordert, um sicherzustellen, dass alle Beschäftigten über die richtigen Tools verfügen, um unabhängig von ihrer Rolle verbunden und produktiv zu bleiben.

DAS MITEL CX SOLUTIONS ANGEBOT

Mitel CX: ein einheitliches hybrides CX-Erlebnis

Mitel CX ist unsere moderne CX-Plattform, die mit den besten Funktionen und Erfahrungen aus den bestehenden Unify- und Mitel-Lösungen sowie GenAI-Innovationen entwickelt wurde. Mit KI-Agenten-Assistenten, virtuellen Agenten, Transkription, Sprachunterstützung, Anrufaufzeichnung, KI-Insights, CX Outbound und robusten Analysen ermöglicht Mitel CX Unternehmen, die Kundenbindung zu verbessern und gleichzeitig die betriebliche Effizienz zu steigern.

Mitel CX ist mehr als nur eine Contact-Center-Lösung – es ist eine umfassende, zukunftsweisende Plattform, die Unternehmen in die Lage versetzt, Kundeninteraktionen zu verbessern, die Unternehmenskommunikation zu optimieren und nachhaltigen Erfolg zu erzielen. Durch die Kombination von KI-gesteuerter Intelligenz, hybrider Bereitstellungsflexibilität und fundiertem Fachwissen in der Unternehmenskommunikation definiert Mitel die Zukunft der Kundenerfahrung neu.

Mitel CX basiert auf CloudLink und bietet ein perfektes Gleichgewicht zwischen nativer Mitel-Funktionalität und offener Integrationsflexibilität. Dies ermöglicht unseren Kunden und Vertriebspartnern die nahtlose Integration von Drittanbietertechnologien und stellt sicher, dass sie ihre CX-Lösungen an die sich entwickelnden Geschäftsanforderungen anpassen können.

Ein nahtloser Migrationspfad in die Zukunft

Mitel setzt sich für einen reibungslosen Übergang für Kunden ein, die von unseren bestehenden Contact-Center-Lösungen auf Mitel CX umsteigen – zu ihren Bedingungen und nach ihrem Zeitplan. Wir sind uns bewusst, dass Unternehmen unterschiedliche Anforderungen haben, und unsere Migrationspfade sind darauf ausgelegt, Kontinuität zu gewährleisten, Unterbrechungen zu minimieren und gleichzeitig die Vorteile der KI-gesteuerten Kundenerfahrung zu erschließen. Die allgemeine Verfügbarkeit wird für März 2025 erwartet, mit einer Roadmap für zukünftige Erweiterungen.

Cloud-first CX-Lösungen für große Unternehmen

Für große Unternehmen, die eine Cloud-first-CX-Strategie verfolgen, arbeiten wir mit führenden Anbietern zusammen, die eine umfassende Plattform mit integrierter KI auf den Markt bringen. Ein fortschrittlicher, Cloud-first-Ansatz in Kombination mit dem breiten Portfolio von Mitel und transformativen professionellen Dienstleistungen bedeutet einen beschleunigten Wert für Kunden aller Regionen und Sektoren, einschließlich stark regulierter Branchen. 

Verbessern Sie Ihre CX-Strategie mit Mitel

Wie Sie sehen, bieten die CX-Lösungen von Mitel etwas für jede Organisation. Setzen Sie sich mit Mitel-Experten in Verbindung, um zu erfahren, wie unsere KI-gestützten CX-Lösungen Ihr Unternehmen verändern können.