Sie investieren viel Zeit, Arbeit und Geld in die Evaluierung potenzieller Anbieter für Ihre wichtigen IT-Systeme. Sie vertrauen darauf, dass Ihr Anbieter Ihnen bestimmte Vorteile und Funktionen liefert. Tut er das nicht, kann es Sie und Ihr Unternehmen teuer zu stehen kommen.
Bei Anbietern von Systemen für Businesstelefonie und Zusammenarbeit müssen Sie unter anderem das Preis-Leistungs-Verhältnis, Funktionen und Merkmale, Integrationsfähigkeit und Interoperabilität, Bereitstellungsmodelle und vieles mehr gegeneinander abwägen.
In jüngster Zeit ist jedoch ein weiterer, auf den ersten Blick eher unbedeutender Faktor immer wichtiger geworden – die Beständigkeit des Anbieters.
Dass die Beständigkeit eines Anbieters in der heutigen Welt der Geschäftskommunikation so wichtig geworden ist, hat zweierlei Gründe.
- Zum einen führen die Geschwindigkeit des technologischen Wandels und das schnelle Aufkommen neuer Technologien zu rasanten Veränderungen auf dem Markt für Unternehmenskommunikation und stellen die bisherige Ordnung vollkommen auf den Kopf. Etablierte Anbieter können verdrängt werden und neue Anbieter genauso schnell wieder abstürzen wie sie aufgestiegen sind.
- Zum anderen hat die Beständigkeit eines Anbieters Einfluss auf eine Vielzahl weiterer Faktoren, die zum Erfolg oder Misserfolg von IT-Entscheidungen beitragen. Diese sind Gegenstand des vorliegenden Blogbeitrags.
Es steht zu viel auf dem Spiel. Lassen Sie deshalb die mit einem unbeständigen Kommunikationsanbieter verbundenen Risiken für Ihr Unternehmen nicht außer Acht und treffen Sie eine wirklich fundierte Entscheidung.
Zu Abschnitt springen:
Strategiefähigkeit
Zugrundeliegende Philosophie
Erfüllen von Verpflichtungen
Beziehungen und Kontinuität
Abzug von Ressourcen für andere Aktivitäten
Änderungen an Preis- und Kostenstrukturen
Aktualisierungen und neue Funktionen
Integration und Interoperabilität
Technischer Support
Timing von IT-Initiativen
Eigene Glaubwürdigkeit
Strategiefähigkeit
Technologische Entscheidungen stehen längst nicht mehr nur für sich selbst. Technologien (und dazu gehören auch Systeme für die geschäftliche Kommunikation und Zusammenarbeit) verändern sich in einem derartig hohen Tempo, dass die Entscheidungen, die Sie heute treffen, Ihren gesamten strategischen IT-Fahrplan für die Zukunft beeinflussen.
Ihre Entscheidung ist kein isoliertes Ereignis mehr, sondern vielmehr mit dem Scheitelpunkt einer Welle vergleichbar. Sie müssen bei Ihren Entscheidungen also zukünftige Änderungen voraussehen. Das ist kein leichtes Unterfangen. Mit einem unbeständigen Anbieter für Ihre Geschäftstelefonie wird es allerdings noch schwieriger.
Unsicherheiten in Bezug auf die Überlebensfähigkeit und den Fahrplan Ihres Telefonsystemanbieters schränken Ihre Fähigkeit, eine zuverlässige langfristige Strategie zu entwickeln, massiv ein.
Ohne das Vertrauen, dass Ihr Anbieter Sie auch langfristig unterstützen kann, und ohne Kenntnis seines technologischen Fahrplans schaden Sie Ihrer eigenen Strategie durch unnötige Unsicherheit.
Es ist bereits unter optimalen Bedingungen schwierig genug, eine solide IT-Strategie für Kommunikation und Zusammenarbeit zu verfolgen. Es gibt keinen Grund, Ihrer Strategie durch zusätzliche Unwägbarkeiten zu schaden.
Zugrundeliegende Philosophie
Die meisten IT-Experten betrachten die Vision oder Philosophie eines Kommunikationsanbieters nicht unbedingt als Faktor, der direkte Auswirkungen auf ihr tägliches Leben hat. Indirekte Auswirkungen bestehen jedoch sehr wohl.
Wenn der Anbieter Ihrer Wahl seine gesamte Produktpalette auf Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit trimmt, wird sich Ihr Unternehmen wahrscheinlich an diese Produktmerkmale gewöhnen und sich darauf verlassen. Gleiches gilt für einen Anbieter, der dafür sorgt, dass sämtliche Produkte bis ins kleinste Detail anpassbar sind. Diese Liste mit Beispielen könnte endlos fortgesetzt werden.
Vielleicht war es sogar ein solche Philosophie, die Ihre Entscheidung für gerade diesen Anbieter maßgeblich beeinflusst hat. Doch wird die Unternehmensführung des Anbieters diese Philosophie auch dann verfolgen, wenn die Zukunft des Unternehmens ungewiss ist? Bleibt die alte Unternehmensführung überhaupt bestehen?
Führt das Unternehmen mit den benutzerfreundlichen Produkten plötzlich komplexere Lösungen ein? Hebt das Unternehmen mit bislang günstigen Produkten plötzlich seine Preise an? Schränkt das Unternehmen mit den anpassbaren Produkten plötzlich die Auswahlmöglichkeiten ein? All das lässt sich nicht sicher vorhersagen. Doch eine unvorhergesehene Änderung der Philosophie könnte Ihre IT-Strategie über den Haufen werfen.
Erfüllen von Verpflichtungen
Bei jeder umfangreichen Investition in Technologie gehen Sie und Ihr Anbieter verschiedene gegenseitige Verpflichtungen ein. Ihre Verpflichtungen sind in der Regel finanzieller Natur. Die Ihres Anbieters bestehen hingegen darin, Technologien (und möglicherweise Dienstleistungen) bereitzustellen, die bestimmte Voraussetzungen erfüllen.
Ist Ihr Anbieter auch dann in der Lage, seine Verpflichtungen zu erfüllen, wenn er in finanzielle Schwierigkeiten gerät?
Wenn Sie beispielsweise fortlaufende Support-Dienstleistungen erworben haben, wird Ihr Anbieter diese weiterhin erbringen können – oder fällt der Vertrag möglicherweise einem Insolvenzverfahren zum Opfer? Wenn Ihr Vertrag zukünftige Upgrades enthält, lösen diese sich im Zuge einer Neustrukturierung in Luft auf? Wenn Sie sich mitten in einer stufenweise durchgeführten Bereitstellung befinden, bleibt Ihr Projekt dann halbfertig auf der Strecke?
Ungeachtet der Besonderheiten Ihres Vertrags möchten Sie sicherlich nicht im Stich gelassen werden, wenn Ihr Anbieter für Geschäftstelefonie in finanzielle Schwierigkeiten gerät.
Beziehungen und Kontinuität
Mit IT wird gemeinhin Technik und Technologie verknüpft, doch den meisten ist nicht bewusst, welch große Rolle Beziehungen dabei spielen. Oft gehört der Austausch mit Ansprechpartnern bei bestimmten Anbietern zum Arbeitsalltag von IT-Experten.
Mitarbeiter und Teams, die Ihr Unternehmen und Ihre Systeme kennen, können zu einer großen Bereicherung werden.
Bedenken Sie nur, wie lange es dauert, bis ein neuer Ansprechpartner auf dem neusten Stand ist, wenn Ihr Anbieter eine Stelle neu besetzt. Monate oder gar Jahre hart erarbeiteter gegenseitiger Vertrautheit können verlorengehen. Dinge, die sich bei Ihrem vorherigen Ansprechpartner im Handumdrehen von selbst erledigten, erfordern möglicherweise eine 45-minütige Erklärung und ein halbes Dutzend E-Mails mit Netzwerkdiagrammen und Konfigurationsdetails.
Wenn die Beständigkeit Ihres Anbieters für Geschäftstelefonie ins Wanken gerät, können Sie von zahlreichen personellen Veränderungen ausgehen. Ihre Ansprechpartner könnten heute versetzt oder morgen gekündigt werden. Und es ist nicht abzusehen, wie lange eventuelle neue Ansprechpartner in ihrer Position bleiben.
Genau genommen können Sie sich noch nicht einmal darauf verlassen, dass Ihr Anbieter auch weiterhin auf dieselbe Art mit seinen Kunden kommunizieren wird. Möglicherweise haben Sie bisher bei Problemen Ihren Ansprechpartner Jens angerufen, einen hervorragenden Techniker, der immer so lange am Telefon blieb, bis das Problem gelöst war. Bei einem unbeständigen Anbieter erreichen Sie statt Jens vielleicht nur noch eine Bandansage, die Sie auf eine FAQ-Seite im Internet verweist.
Abzug von Ressourcen für andere Aktivitäten
Jedes Unternehmen verfügt nur über eine endliche Menge an Ressourcen. Wenn die Beständigkeit eines Unternehmens infrage steht, werden in der Regel viele dieser Ressourcen und deren Arbeitszeit darauf verwendet, klar Schiff machen.
Mitarbeiter, die zuvor mit bestimmten, für Ihren Erfolg unerlässlichen Aufgaben betraut waren, verbringen nun möglicherweise einen Großteil ihrer Zeit damit, das Unternehmen neu zu strukturieren, das Produktportfolio radikal umzugestalten oder schnell eine Reihe von Sonderaktionen zu entwickeln.
Die Liste möglicher Aktivitäten ist lang, aber das Ergebnis ist stets dasselbe. Alle Ressourcen, die ein Kommunikationsanbieter zur erneuten Stabilisierung seines Unternehmens einsetzt, gehen unweigerlich zulasten der Kernaktivitäten des Unternehmens. Das bedeutet, dass Sie von allem, was Ihnen zuvor geboten wurde, plötzlich etwas weniger erhalten.
Änderungen an Preis- und Kostenstrukturen
Unbeständigkeit muss bei einem Anbieter für Geschäftskommunikation nicht zwangsläufig in einer Katastrophe enden. Doch selbst kleine Anpassungen, die ein Unternehmen vornimmt, um in stürmischen Zeiten lebensfähig zu bleiben, können große Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben. Denken Sie nur an Preis- und Kostenstrukturen.
Ihr Anbieter könnte versuchen, die Gewinnspannen bei bestimmten Produkten zu erhöhen, um seinen Umsatz zu steigern, was wiederum zulasten Ihres IT-Budgets ginge. Er könnte versuchen, zuvor einmalig zu zahlende Produkte im Rahmen eines Abonnementmodells anzubieten. Er könnte Funktionen oder Merkmale im Paket anbieten, die zuvor einzeln bestellbar waren. Die Liste ist lang.
Der springende Punkt ist, dass die zuvor zuverlässige Planung Ihres Budgets für Kommunikation und Zusammenarbeit ins Wanken geraten kann, wenn Ihr Anbieter unbeständig ist. Wenn Sie kein bequemes Finanzpolster und keinen sehr verständnisvollen Chef (und Ansprechpartner in der Finanzabteilung) haben, werden Sie dieses Problem umschiffen wollen.
Aktualisierungen und neue Funktionen
Auch wenn der Kommunikationsanbieter nicht komplett vom Markt verschwindet, kann seine Unbeständigkeit zu weniger offensichtlichen Nachteilen führen. Unbeständige Anbieter bieten möglicherweise weniger Innovationen als erwartet – oder sind vielleicht sogar nicht mehr in der Lage, regelmäßig Aktualisierungen und neue Funktionen bereitzustellen. Besser aufgestellte Wettbewerber treten deshalb natürlich nicht auf die Bremse.
Die grandiose neue Integrationsmöglichkeit, die der Telefonsystemanbieter Ihres Konkurrenten schon heute anbietet? Darauf müssen Sie erst acht Monate warten. Diese tolle Funktion, die der letzte Schrei bei der diesjährigen IT-Konferenz war? Hat Ihr Anbieter nicht einmal auf dem Schirm.
Wenn Sie sich für einen unbeständigen Kommunikationsanbieter entscheiden, sollten Sie auf Fragen wie „Warum haben WIR das noch nicht?“ Antworten parat haben.
Integration und Interoperabilität
Kein System für geschäftliche Kommunikation und Zusammenarbeit existiert im Vakuum. Es muss mit CRM- und ERP-Systemen interagieren und eine Datenbank nach der anderen einbinden können. Sie sollten sich also folgende Frage stellen: Werden all die Anbieter von Produkten, die in Ihr Kommunikationssystem integriert werden können, diese Integrationsmöglichkeiten auch weiterhin unterstützen, wenn Ihr Anbieter angeschlagen ist?
Unternehmen (wie z. B. CRM-Anbieter), die Integrationsmöglichkeiten mit Produkten vieler anderer Anbieter bieten, haben ebenso begrenzte Zeit- und Budget-Ressourcen wie alle anderen Unternehmen auch.
Wenn Ihr Geschäftstelefonieanbieter ins Wanken gerät, werden Ihre anderen Anbieter möglicherweise die Unterstützung für die Integration in diese Systeme auslaufen lassen.
Kompatibilitätsupdates für neue Funktionen werden wahrscheinlich später bereitgestellt als für die Kommunikationssysteme beständigerer Anbieter. Es kann sogar vorkommen, dass Aktualisierungen komplett ausgesetzt werden, bis die Situation des Anbieters Ihrer Kommunikationssysteme sich geklärt hat. Wenn Sie in einer hart umkämpften Branche tätig sind, können selbst diese weniger katastrophalen Rückschläge Ihren Wettbewerbsvorteil Stück für Stück zunichte machen.
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Technischer Support
Gehen wir einmal davon aus, dass Sie es geschafft haben, Ihr Telefonsystem genau so einzurichten, wie Sie es sich gewünscht haben. Es sollte doch von nun an auch in Zukunft perfekt laufen, oder?
Falsch.
Jeder IT-Mitarbeiter kann Ihnen bestätigen, dass das nicht der Fall sein wird. Früher oder später funktioniert etwas nicht mehr so wie geplant.
Vielleicht steht eine Firmwareaktualisierung in Konflikt mit einer benutzerdefinierten Codierung. Vielleicht ist Ihrem Anruf-Controller nicht mehr nach einer Verbindung mit Ihren Endgeräten zumute. Vielleicht hebelt die Bereitstellung für einen neuen Benutzer auf mysteriöse Weise die Integration des CRM-Systems aus.
Es ist nicht immer ersichtlich, warum etwas schiefgeht, doch selbst die besten Systeme werden Ihnen irgendwann das ein oder andere Rätsel aufgeben. Und wenn es soweit ist, müssen Sie sich darauf verlassen können, dass Ihr Anbieter und zugehörige Partner zur Stelle sind, um Support für ihre Produkte zu leisten.
Wenn Ihr Anbieter sich seit jeher durch Beständigkeit auszeichnet, können Sie darauf vertrauen, dass auch in 5, 10 oder 15 Jahren jemand zur Verfügung stehen wird, um Ihnen aus der Bredouille zu helfen.
Wenn Ihr Anbieter jedoch ein wenig unbeständig oder einfach noch recht neu in der Branche ist, können Sie nicht abschätzen, wie lange er Bestand haben wird – er könnte das Geschäft bereits aufgegeben haben, noch ehe Ihre Produktlizenzen auslaufen.
Niemand hat Zeit für solche Probleme. Sie sollten sich keinesfalls dem Risiko des Betriebs nicht unterstützter Technik aussetzen.
Timing von IT-Initiativen
Eine umfangreiche IT-Investition und die damit verbundene Bereitstellung neuer Produkte kann enorm komplex und anspruchsvoll sein. Warum sollten Sie sich also zusätzlich durch die Auswahl eines unbeständigen Anbieters belasten?
Wenn der Kommunikationsanbieter, den Sie in Betracht ziehen, derzeit nicht solide aufgestellt ist, wie hoch ist dann die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr IT-Projekt planmäßig fertiggestellt wird? Die Verantwortlichen, die Ihre Investition genehmigen müssen, werden es vielleicht vorziehen, diese zu verschieben, um abzuwarten, wie sich die Situation entwickelt. Können Sie sich diese Verzögerung leisten?
Selbst, wenn die Investition genehmigt wird, können durch betriebliche und personelle Veränderungen im Zuge einer Neustrukturierung oder Personalkürzung Ihres Anbieters weitere unvorhergesehenen Verzögerungen entstehen.
Ganz gleich, welchen Zeitplan Sie für den Kauf und die Bereitstellung Ihres neuen Kommunikationssystems ursprünglich festgelegt hatten – Sie sollten lange Verzögerungen einplanen, wenn im Zentrum Ihres Projekts ein unbeständiger Anbieter steht.
Eigene Glaubwürdigkeit
Seien wir ehrlich: Ihre Entscheidungen in Bezug auf die Technologie Ihres Unternehmens haben Auswirkungen auf Ihr berufliches Ansehen. Wie schätzen Sie Ihre Außenwirkung ein, wenn ein von Ihnen gewählter Anbieter unzuverlässig oder insolvent wird?
Wird Ihnen dasselbe Vertrauen entgegengebracht wie vorher? Wird Ihre nächste zu tätigende IT-Investition genauer geprüft? Wird Ihr Unternehmen die Verantwortung für Kaufentscheidungen an jemand anderen übertragen? Werden Zweifel an Ihrer Wahl des Kommunikationsanbieters dazu führen, dass Ihr Urteilsvermögen auch in anderen Bereichen infrage gestellt wird?
IT-Abteilungen sind bereits viel zu oft der Sündenbock für Umstände, die sich ihrer Kontrolle entziehen. Möchten Sie wirklich ein Risiko in Bezug auf etwas eingehen, das Ihrer Kontrolle unterliegt?
Wie geht es weiter?
Wenn Ihre Investition Auswirkungen auf Ihr Unternehmen hat, sollten Sie für eine erfolgreiche Zukunft sicherstellen, dass Sie in die richtige Kombination aus felsenfester Stabilität und Innovation investieren.
In die Zukunft zu sehen, ist unmöglich, doch mit entsprechender Umsicht können Sie Ihrem Urteil vertrauen und sich vor unnötigen Risiken schützen.
