Im Laufe der vergangenen 25 Jahre hat sich im Hinblick auf unsere Kommunikation viel getan. Stellen Sie sich vor, Sie müssten separate Geräte für jede der Funktionen Ihres Smartphones mit sich herumtragen. Sie bräuchten mindestens:

  • eine Foto- und eine Videokamera
  • ein Diktiergerät
  • einen Taschenrechner
  • einen Kalender
  • eine Karte
  • einen Computer und natürlich
  • ein Telefon

Stellen Sie sich nun einen Techniker im Außendienst vor, der nach einem Kundendienstanruf zum Kunden fährt. Wenn der Techniker schon ein Mobilgerät bei sich hat, mit dem er auf alle Ressourcen des Unternehmens zugreifen kann, die ihm auch im Büro zur Verfügung stehen, warum sollte es dann sinnvoll sein, dass er z. B. Papierrechnungen mit sich herumträgt? Oder Benutzerhandbücher? Oder sogar einen Laptop mit verschiedenen Anwendungen?

Langsam wird ersichtlich, warum Unternehmen von den Anbietern ihrer Mobilgeräte-Apps die Integration von Funktionen zur Echtzeitkommunikation in die Apps ihrer jeweiligen Sparte fordern. Werfen wir einen genaueren Blick auf die Vorteile, die sich für ein Unternehmen daraus ergeben:

Einsatzplanung

Mit besseren Informationen über den Status der verschiedenen Außendienstmitarbeiter – Standort, erwartete Zeit bis zum Abschluss eines Auftrags, Stunden bis zum Schichtende usw. – können sowohl interne als auch externe Anforderungen effizienter von den Mitarbeitern im Büro bearbeitet werden. Dank Echtzeitkommunikation können Unternehmen vom System generierte SMS-Benachrichtigungen an Kunden senden, um sie an Termine zu erinnern und ihnen Hintergrundinformationen zu den entsendeten Technikern bereitzustellen. Mit vom System generierten SMS-Mitteilungen können Außendiensttechniker außerdem in Echtzeit über neue Einsätze, Terminänderungen oder zusätzliche Aufgaben informiert werden.

Vorbereitung auf Kundenbesuche

Wenn bereits vor dem Termin Informationen über die Anforderungen des Kunden an Außendienstmitarbeiter gesendet werden können, kann der zuständige Techniker sicher sein, gut auf die Aufgabe vorbereitet zu sein – z. B. die richtigen Teile beschafft und ausreichend Zeit eingeplant zu haben. Diese Informationen können direkt von der Zentrale bereitgestellt werden. Zunehmend werden Informationen alternativ auch über IoT-fähige Geräte an den nächsten verfügbaren Außendiensttechniker übertragen (dessen Standort per Geofencing bestimmt werden kann).

Effizientes Arbeiten vor Ort

Natürlich lassen sich Zeit und Geld sparen, indem Außendiensttechnikern die Durchführung bestimmter Aufgaben in einer Anwendung erleichtert wird, anstatt Papierunterlagen oder ein separates System verwenden zu müssen. Und mit einer umfangreicheren Sammlung an Tools – Integration von Kamera- oder Videofunktionen, Zugang zu Funktionen zum Finden, Kontaktieren und Zusammenarbeiten mit Experten aus dem Homeoffice – kann der Techniker ein Problem schneller diagnostizieren und die notwendige Reparatur durchführen. Ohne solche Tools könnte der Termin wesentlich länger dauern oder es könnte sogar ein zweiter Besuch erforderlich sein.

Wertschöpfendes Fachwissen

Ein gut informierter Techniker kann Kundenprobleme besser lösen, indem er nicht nur die von der Zentrale bereitgestellten Auftragsdaten berücksichtigt, sondern auch den gesamten Verlauf zuvor durchgeführter Servicearbeiten prüft. Wenn der Außendiensttechniker das Kaufverhalten und sonstige Verhaltensweisen des Kunden besser versteht, kann er zudem Up-selling-Chancen für zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen ermitteln.

Geschäftsrelevante Informationen

Außendiensttechniker können nützliche Informationen für Marketingabteilungen beschaffen, wenn sie über die richtigen Werkzeuge verfügen, um wichtige Daten zur Situation eines Kunden einfach erfassen zu können. Kurze Fragebögen, die der Techniker ausfüllen kann, ohne den Kunden zu stören, können dazu beitragen, dass ein Unternehmen den Markt, auf dem es tätig ist, besser versteht. (Natürlich stets unter Wahrung von Datenschutz und Privatsphäre.) Wenn eine App darüber hinaus die gesamte Echtzeitkommunikation zwischen dem Kunden und dem Kundendienstpersonal erfasst, verfügt das Unternehmen über eine ganze Reihe von neuen Informationen, die für telefonische Interaktionen und zur analytischen Bewertung nach einem Kundendienstvorgang verwendet werden können.

Cashflow-Management

Die Erfassung von Echtzeitinformationen über Umsatz und Ausgaben wird durch Apps erleichtert, die Daten noch während eines Ereignisses hochladen. Mit diesen umfassenden Informationen kann Ihre Finanz- und Betriebsabteilung schneller beurteilen, was vor Ort geschieht und es können Muster erkannt werden, die die Leistung des Unternehmens beeinflussen.

Es ist nicht schwer, sich die enormen Zugewinne hinsichtlich Effizienz, Termintreue und Wissen vor Augen zu führen, die möglich sind, wenn App-Entwickler Funktionen zur Echtzeitkommunikation in ihre Mobilgeräte-Apps integrieren. So können Sie nicht nur die Leistung Ihres Unternehmens steigern, sondern Ihre Kunden durch Ihren Service noch besser zufriedenstellen.

 

Digitale Transformation für Dummies

Der digitale Wandel hat für Unternehmen und IT-Verantwortliche mittlerweile höchste Priorität. In der heutigen Geschäftswelt gründet sich die nachhaltige Marktführerschaft eines Unternehmens nicht mehr allein auf die besten Produkte oder die besten Mitarbeiter. Um Marktführer werden zu können, kommt es auch auf Agilität und die schnelle Anpassung an sich rasch entwickelnde Markttrends an. Unternehmen, die den Anforderungen eines sich schneller denn je verändernden dynamischen Geschäftsklimas nicht gewachsen sind, werden stark zu kämpfen haben.

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