Was ist Leistungsmanagement?

Das Leistungsmanagement in Contact Centern wird von den Verantwortlichen in der Regel im Rahmen eines Programms umgesetzt, das darauf abzielt, die Leistung der Agenten zu messen und zu verbessern. Hierfür kommen üblicherweise verschiedene Werkzeuge zum Einsatz, z. B. für die Anrufaufzeichnung, die Qualitätsüberwachung, das Coaching und Anreize durch Gamifizierung.

Besseres Kundenerlebnis dank Leistungsmanagement im Contact Center

Worauf legen Kunden, die sich mit einem Anliegen an Ihr Contact Center wenden, Ihrer Ansicht nach am meisten Wert? Auf eine personalisierte Interaktion mit einem freundlichen Agenten oder die umgehende Lösung ihres Anliegens durch einen kompetenten Ansprechpartner? Die Antwort lautet: auf beides. In einer kürzlich von Customer Contact Week durchgeführten Umfrage zum Kundenerlebnis gaben die befragten Verbraucher an, Folgendes besonders zu schätzen:

  1. Reibungslose Bearbeitung ihres Anliegens
  2. Schnelle Lösung ihres Problems
  3. Kundenfreundlicher, personalisierter Kundenservice

In Contact Centern werden bereits vielfach Leistungskennzahlen wie die durchschnittliche Abwicklungszeit, die Anrufnachbereitungszeit, die Kundenzufriedenheit und die Einhaltung von Service Levels gemessen. Um ein durchgehend hervorragendes Kundenerlebnis zu gewährleisten, ist es allerdings unerlässlich, die Gesamtleistung der Agenten in Bezug auf die abgewickelten Kundeninteraktionen und das Erreichen der Geschäftsziele mithilfe einer quantitativen Größe zu beurteilen. Und hier bietet der Einsatz einer Software für das Leistungsmanagement zahlreiche Vorteile für Contact Center.

Herausforderungen beim Leistungsmanagement

Bislang kam in Call Centern eine Kombination aus Qualitätsüberwachung, Gruppenschulung und Einzelcoaching zum Einsatz, um die Motivation und die Leistung der Agenten zu verbessern. Das Zusammentragen von ausreichend Daten, um die für einen Agenten am besten geeignete Schulungsmaßnahme zu ermitteln, geht allerdings mit einem großen Zeit- und Arbeitsaufwand einher. Wenn Sie Ihr Team verstärken wollen, sind darüber hinaus zusätzliche Ressourcen für das Workforce Management erforderlich, was wiederum noch mehr zusätzliches Personal für das Leistungs- und Qualitätsmanagement bedingt.

Hinzu kommt, dass die Agenten in Ihrem Contact Center unter Umständen Probleme mit den für die Beurteilung ihrer Leistung verwendeten Kennzahlen haben. Die für die Qualitätssicherung zuständigen Mitarbeiter geben möglicherweise nur Rückmeldung zu ein oder zwei aufgezeichneten Anrufen, die von den Agenten nicht als repräsentativ für ihre Gesamtleistung eingestuft werden. Auch eine unterschwellige Voreingenommenheit kann zu Problemen führen, da ein und derselbe Anruf von verschiedenen Mitarbeitern unterschiedlich beurteilt werden kann.

 

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Die Bedeutung des Leistungsmanagements für das Kundenerlebnis

Contact-Center-Agenten stehen ebenso wie Mitarbeiter im Einzelhandel hinsichtlich der Interaktion mit Kunden an vorderster Front und sind häufig mit frustrierten oder wütenden Kunden konfrontiert, die ihr Gegenüber für ihre Situation verantwortlich machen. Teamleiter berichten davon, dass es in ihrem Contact Center nach einer gewissen Zeit vermehrt zu Abwanderungswellen und Burnout-Fällen bei ihren Agenten kommt. Angesichts dieser Rahmenbedingungen kann die Schaffung eines hervorragenden Kundenerlebnisses für Verantwortliche und Agenten gleichermaßen zur Herausforderung werden.

Und Kunden interessieren sich ohnehin nicht für die Kennzahlen, die in Ihrem Contact Center für das Leistungsmanagement verwendet werden. Für sie zählen allein die Ergebnisse und jeder Anrufer beurteilt seine Interaktion mit dem Contact Center unterschiedlich. Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) und zum Promotorenüberhang (NPS) können wichtige Erkenntnisse darüber liefern, wie Ihre Kunden die Leistung Ihres Contact Centers einschätzen.

So sorgen Sie in Ihrem Contact Center für maximale Leistung

Die Leistung der Agenten in Ihrem Contact Center lässt sich am besten durch eine Kombination aus quantitativen und qualitativen Kennzahlen bestimmen. Die Frage, ob Sie Ihre Geschäftsziele erreichen, können Sie leicht selbst beantworten. Moderne Contact-Center-Technologie bietet Ihnen darüber hinaus alle erforderlichen Werkzeuge, damit Sie sich einen umfassenden Überblick über die Interaktionen, die durchschnittliche Abwicklungszeit, die Wartezeit der Kunden, die Einhaltung von Einsatzplänen und vieles mehr verschaffen können. Solche Contact-Center-Kennzahlen ermöglichen fundierte Entscheidungen hinsichtlich des Workforce Managements und der Service Level.

Da Kennzahlen wie CSAT und NPS jedoch nur begrenzt aussagekräftig sind, gestaltet sich die Bestimmung der Kundenzufriedenheit und der allgemeinen Qualität des von Ihnen geschaffenen Kundenerlebnisses wesentlich schwieriger. Ein hoher CSAT-Wert kann sich bei einem Kunden ergeben, der der Ansicht ist, dass sein Anliegen hastig abgewickelt wurde, und der sich einen freundlicheren Ansprechpartner gewünscht hätte. Eine Interaktion kann dagegen mit einem niedrigen NPS-Wert enden, wenn der Agent zwar überaus zuvorkommend war, jedoch nicht das eigentliche Anliegen lösen konnte.

Glücklicherweise gibt es für heutige Omnichannel-Contact-Center KI-Technologien, mit denen Gespräche zwischen Kunden und Agenten und die Desktops der Agenten in Echtzeit analysiert werden können. Zusammen mit der persönlichen Beobachtung von Interaktionen können so wesentlich einfacher ausreichend Daten zu subjektiven Faktoren wie der emotionalen Verfassung eines Anrufers gesammelt werden.

Nächste Schritte

Die richtige Zuweisung von Ressourcen für das Leistungsmanagement gehört zu den größten Herausforderungen heutiger Contact Center. Die Leistung der Agenten muss sowohl anhand objektiver Kennzahlen wie der Abwicklungszeit von Anrufen als auch mithilfe subjektiver Faktoren gemessen werden. Dazu gehören unter anderem die Qualität der Kundeninteraktionen und die Zufriedenheit des Kunden mit dem Ergebnis seines Anrufs. Für eine erfolgreiche Strategie für das Leistungsmanagement müssen die Verantwortlichen in Contact Centern deshalb einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen, der über rein quantitative Kennzahlen, CSAT- und NPS-Werte hinausgeht.

Über Talkdesk

Talkdesk Enterprise Cloud Contact Center versetzt Unternehmen in die Lage, sich durch das von ihnen geschaffene Kundenerlebnis Wettbewerbsvorteile zu erarbeiten. Dank unternehmensgerechter Leistungsmerkmale bei gleichzeitig überragender Benutzerfreundlichkeit kann Talkdesk leicht an die sich stetig weiterentwickelnden Anforderungen von Vertriebs- und Support-Teams und ihren Endkunden angepasst werden. So können nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit und Produktivität erreicht, sondern auch Kosteneinsparungen realisiert werden. Mehr als 1.800 innovative Unternehmen auf der ganzen Welt, darunter auch 2U, Canon, IBM, Peloton und Trivago, verlassen sich bei ihren Kundeninteraktionen auf Talkdesk. 


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