Unter dem Begriff „Contact Center“ stellen sich viele einen Raum mit einer großen Anzahl von Agenten vor, die tagein, tagaus von früh bis spät eingehende und ausgehende Anrufe bearbeiten. In einigen Fällen ist das durchaus zutreffend.

Laut dem Marktforschungsunternehmen Gartner werden allerdings 85 Prozent aller Kunden bis 2020 ihre Kontakte zu Unternehmen ohne jede menschliche Interaktion pflegen.

Wenn Sie dies im Hinterkopf behalten, wird deutlich, dass Contact Center-Technologie zunehmend in digitaler Interaktion und betrieblichen Arbeitsabläufen aufgeht. Im Mittelpunkt steht dabei die Beseitigung von Kommunikationsbarrieren zwischen verschiedenen Abteilungen, um sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion und jeder Kontakt kontextbasiert stattfindet.

Geschäftiger Hafen bewältigt komplizierte Logistikaufgaben

Um ein Beispiel anzuführen: Ein europäischer Seehafen stand vor der Aufgabe, eine große Datenbank von LKW-Fahrern mit Daten zu einlaufenden Containerschiffen zu verknüpfen, deren Fracht über den gesamten Kontinent transportiert werden musste. Die Fahrer erhielten als Lohn üblicherweise einen bestimmten Tagessatz. Das Unternehmen brauchte also ein System, mit dem für eine effiziente Zuordnung der Aufträge und für eine schnelle und ordnungsgemäße Bezahlung gesorgt werden konnte. Das mag zwar nicht schwierig erscheinen, aber bei einem der geschäftigsten Seehäfen der Welt und einer riesigen Anzahl an Vertragsfahrern gestaltet sich die Durchführung eines solchen Vorhabens sehr kompliziert, ist potenziell fehleranfällig und nicht sicher vor Betrug.

Der Hafenbetreiber arbeitete letztlich mit uns zusammen und entwickelte ein System, bei dem unsere Contact Center-Lösung in das ERP-System (Enterprise Resource Planning) des Unternehmens integriert wurde. Bei jedem neu in den Hafen einlaufenden Schiff berechnet das ERP-System nun die Anzahl der benötigten LKW, Gabelstapler und Kräne, und das Contact Center benachrichtigt anschließend die Fahrer automatisch per SMS. Die Fahrer antworten per SMS direkt an das Contact Center und geben so die Annahme des Auftrags in das ERP-System ein. Daraufhin werden ihnen die Zielorte per SMS mitgeteilt und sie können mit der Auslieferung beginnen. Bei Wareneingang am Ziel werden die Lieferungen ebenfalls per SMS bestätigt, und die Bezahlung der Fahrer wird automatisch veranlasst.

LKW-Hersteller muss Fahrzeuge am Laufen halten

Ähnliche Grundvoraussetzungen bestanden bei einem großen LKW-Hersteller, der im Falle einer Panne eine schnelle, effiziente, gleichbleibend sachkundige und kostengünstige Reparatur und Wiederherstellung des fahrbereiten Zustands garantieren wollte. Dank eines neuen Systems kann sich ein Fahrer im Falle einer Panne per Anruf oder SMS an ein zentralisiertes Contact Center wenden. Der Agent verwendet eine Desktop-Verwaltungsanwendung, um die nächste Vertragswerkstatt mit Reparaturdienst ausfindig zu machen. Diese erhält dann eine SMS, die dafür sorgt, dass der Reparaturdienst zum liegengebliebenen LKW ausrückt. Die erfolgte Reparatur des Fahrzeugs wird per SMS an das Contact Center bestätigt, woraufhin ein Ticket erzeugt wird (dem als Audit-Trail die Anrufaufzeichnung(en) und SMS-Nachrichten beigefügt sind). Die Bezahlung wird dann dank ERP-Integration automatisch eingeleitet.

Vorteile durch Automatisierung statt menschliches Versagen

In beiden Fällen setzen die Unternehmen auf Contact Center-Technologie und eine enge Integration in ERP-Systeme, um eine Reihe von Arbeitsabläufen zu vereinfachen und zu automatisieren. So können menschliche Eingriffe und damit verbundene Fehler auf ein Minimum reduziert werden. Die Unternehmen profitieren beide von einer sinnvollen Lösung, die nicht nur für einen Zugewinn an Effizienz, sondern auch für Kostenersparnisse sorgt.

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Digitale Transformation für Dummies

Der digitale Wandel hat für Unternehmen und IT-Verantwortliche mittlerweile höchste Priorität. In der heutigen Geschäftswelt gründet sich die nachhaltige Marktführerschaft eines Unternehmens nicht mehr allein auf die besten Produkte oder die besten Mitarbeiter. Um Marktführer werden zu können, kommt es auch auf Agilität und die schnelle Anpassung an sich rasch entwickelnde Markttrends an. Unternehmen, die den Anforderungen eines sich schneller denn je verändernden dynamischen Geschäftsklimas nicht gewachsen sind, werden stark zu kämpfen haben.

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