Angesichts der Komplexität des Gesundheitswesens kann es vorkommen, dass aufgrund von Kostendruck, Rückerstattungen und gesetzlichen Vorgaben zur Pflegequalität Patientenwünsche hin und wieder auf der Strecke bleiben.  Doch was wünschen sich Kunden am meisten von ihren Gesundheitsdienstleistern? Möchten sie auf eine bestimmte Art und Weise auf ihre medizinischen Daten zugreifen und mit medizinischem Personal in Kontakt treten? Wären sie bereit, für unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten mehr zu bezahlen? Und könnte eine robustere Kommunikationslösung – wie z. B. eine cloudbasierte Technologie – Mehrwert schaffen und das Endergebnis der Dienstleister verbessern? 

Mehr Interaktionsmöglichkeiten führen zu höheren Einnahmen

Das Beratungsunternehmen McKinsey & Company hat kürzlich 2.000 Krankenversicherte in Deutschland und der Schweiz dazu befragt, wie sie mit ihren Versicherungsgesellschaften interagieren. Die Möglichkeiten sind vielfältig, sodass Unternehmen im Gesundheitswesen unbedingt die für sie  kosteneffektivste Lösung auswählen müssen. Für die Verantwortlichen sind die Ergebnisse der Umfrage jedenfalls äußerst aufschlussreich:

  1. Im Allgemeinen gaben die Kunden an, dass sie bereit wären, höhere Beiträge zu zahlen, wenn ihnen dafür mehr Möglichkeiten für die Interaktion zur Verfügung stünden. Bemerkenswert daran ist, dass diese höheren Beiträge die Kosten für die Bereitstellung zusätzlicher Kommunikationskanäle mehr als wett machen würden. 
  2. 40 Prozent der Kunden würden ein kostengünstiges Basisangebot mit begrenztem Leistungsumfang vorziehen, wenn es einen fachkundigen Ansprechpartner und sowohl digitale als auch traditionelle Kommunikationskanäle umfassen würde.
  3. Viele Kunden würden auf den traditionellen Besuch eines Versicherungsmaklers vor Ort verzichten, von dem viele Unternehmen annehmen, dass sie ihn erwarten. McKinsey empfiehlt Unternehmen deshalb, ihren Kundenstamm genau zu analysieren und auf zeitgemäßere digitale Kommunikationskanäle umzusteigen oder gar ihr Contact Center aufzurüsten. Dadurch ließen sich nicht nur Kosten senken, sondern auch die wahren Wünsche der Kunden erfüllen.
  4. McKinsey kommt zu dem Schluss, dass Versicherungsgesellschaften deutlich höhere Beiträge verlangen könnten, wenn sie ihr Angebot an Interaktionsmöglichkeiten vergrößerten. „Die Unternehmen sollten sich, auch im heutigen wettbewerbsintensiven Umfeld, nicht scheuen, sich diese [zusätzlichen Kommunikationskanäle] vergüten zu lassen.“

Die Ergebnisse der Umfrage legen nahe, dass die Bereitstellung einer cloudbasierten Kommunikationslösung zur Verbesserung der Interaktion mit Versicherten messbare geschäftliche Vorteile mit sich bringt. Wie können Unternehmen im Gesundheitswesen den Nutzen einer solchen Investition maximieren? Wir haben einige Vorschläge zusammengetragen.
 

Vernetzen von Patienten und medizinischem Personal für bessere Behandlungsergebnisse 

 Im schlechtesten Fall ähnelt die Kommunikation zwischen Patienten und ihren Gesundheitsdienstleistern der Übergabe des Staffelholzes in einem Staffelrennen – wenn die Läufer noch etliche Meter voneinander entfernt sind.
 
Alles, was die Kommunikation verzögert oder beeinträchtigt, kann dazu führen, dass sich der Kunde einem anderen Dienstleister zuwendet. Cloudbasierte Kommunikationslösungen vereinfachen sowohl die Interaktion zwischen Kunden und ihren Dienstleistern als auch zwischen Medizinern, wenn diese sich über die Behandlung von Patienten austauschen.

  • Mithilfe cloudbasierter Contact-Center-Software mit Präsenzanzeige können Mitarbeiter Patienten schnell und effizient mit medizinischem Fachpersonal verbinden. Ebenso können Ärzte und Pflegekräfte einfacher die Patienten ermitteln, die am dringendsten versorgt werden müssen.
  • Zwar bieten die meisten Gesundheitsdienstleister ihren Kunden bereits die Möglichkeit, per E-Mail mit ihnen in Kontakt zu treten, jedoch lässt sich der Prozess mit einem cloudbasierten System weiter optimieren. So können Patienten in dringenden Fällen per Mausklick einen Chat oder Anruf initiieren. Mit einer Funktion zum Chatten per Mausklick kann der Patient einfach auf ein Symbol klicken, wenn er eine Chat-Sitzung mit einem geeigneten, in Pflegebelangen geschulten Agenten wünscht. Beim Anrufen per Mausklick können Patienten, die die traditionelle Sprachkommunikation bevorzugen, eine Rückrufnummer eingeben, unter der sie schnell erreicht werden können.
  • Dank integrierter Funktionen für Chats und Sprachkommunikation haben Ärzte und Pflegekräfte sofortigen Zugang zu medizinischen Akten, relevanten Informationen und geeigneten Experten und können so den Bedürfnissen von Patienten schneller nachkommen.

Die Bereitstellung effizienterer Kommunikationskanäle kann für Unternehmen im Gesundheitswesen den Unterschied zwischen einem zufriedenen, treuen Kunden und einem Kunden ausmachen, der aus Unzufriedenheit zur Konkurrenz abwandert. Dabei stehen nicht nur die Einnahmen aus stationären Gesundheitsdiensten im Krankenhaus auf dem Spiel, sondern auch die Einnahmen aller beteiligten Ärzte und Fachkräfte im Gesundheitswesen. 

Kundenzufriedenheit und Selbstmanagement

 Die Möglichkeit, online Bankgeschäften nachzugehen, Reisen zu buchen oder einzukaufen, hat das Finanzwesen ebenso wie den Einzelhandel vollkommen auf den Kopf gestellt. Auch im Gesundheitswesen erwarten die Verbraucher heute, ihre Gesundheitsleistungen selbst auszuwählen und die damit verbundenen Kosten eigenständig zu steuern. Mobilgeräte-Apps zur selbstbestimmten Überwachung von Vitalfunktionen, Sportaktivitäten und Ernährungsgewohnheiten sind heute allgegenwärtig. Auch hierfür ist eine reibungslose, nahtlose Kommunikation mit Gesundheitsdienstleistern erforderlich. 
 
Ist Ihr Kundenportal dieser Herausforderung gewachsen? Mit einer cloudbasierten Kommunikationslösung können Sie die Funktionalität Ihres Portals erweitern, um bei der Nutzung ihres Kundenportals die 5-Prozent-Hürde für Stufe 2 im Anreizprogramm für den sinnvollen Einsatz von eGA-Technologie zu überwinden.
 

Self-Service – Kunden, die innerhalb weniger Minuten mit ihrem Smartphone Geld überweisen können, erwarten entsprechende Self-Service-Möglichkeiten auch von ihren Gesundheitsdienstleistern. Mit einer cloudbasierten Kommunikationslösung können Kunden ihre Rechnung über Webportale mit Telefoniefunktionen online bezahlen – was sich positiv auf den Zahlungseingang auswirkt.

 
Zufriedenheit und Nachbetreuung von Patienten – Ist Ihr Patientenportal leistungsfähig genug, um sicherzustellen, dass Patienten die bei der Entlassung erhaltenen Anweisungen befolgen, zu Nachsorgeterminen erscheinen und sonstigen Aktivitäten infolge einer Behandlung nachkommen? Mit einer cloudbasierten Kommunikationslösung können diese Prozesse automatisiert, Umfragen zur Patientenzufriedenheit und andere vertrauliche Vorgänge nach der Entlassung effizient durchgeführt und ausgewertet werden.
 
Cloudbasierte Kommunikationslösungen versetzen Sie in die Lage, Ihren Kunden ein breites Spektrum an Interaktionsmöglichkeiten – Sprach- und Videokommunikation, SMS, E-Mail und Chat – zu bieten und ihren Bedürfnissen effizienter nachzukommen. Darüber hinaus können Sie dazu beitragen, Ihre Einnahmen insgesamt zu steigern. Ein Vorteil, den kein Verantwortlicher im Gesundheitswesen außer Acht lassen darf.

Digitale Transformation für Dummies

Der digitale Wandel hat für Unternehmen und IT-Verantwortliche mittlerweile höchste Priorität. In der heutigen Geschäftswelt gründet sich die nachhaltige Marktführerschaft eines Unternehmens nicht mehr allein auf die besten Produkte oder die besten Mitarbeiter. Um Marktführer werden zu können, kommt es auch auf Agilität und die schnelle Anpassung an sich rasch entwickelnde Markttrends an. Unternehmen, die den Anforderungen eines sich schneller denn je verändernden dynamischen Geschäftsklimas nicht gewachsen sind, werden stark zu kämpfen haben.

Terms & Conditions
Melden Sie sich an und erhalten Sie jede Woche die neuesten Blogs.
Terms & Conditions
Sie möchten gerne mit unserem Verkauf sprechen? Kontaktieren Sie uns. 
+49 30 6104-0 Kontakt