WAS IST COMPLIANCE-MANAGEMENT?

Compliance oder die Einhaltung von Vorgaben bezieht sich auf die Fähigkeit eines Agenten, sich an den vorgegebenen Zeitplan zu halten. Ein effektives Management der Arbeitszeitvorgaben zahlt sich auch für Ihre Agenten aus, denn die Arbeit wird gerechter verteilt. Ist die Arbeitszeit klar definiert, wissen die Agenten genau, wie viel Zeit ihnen täglich als Auszeit zusteht und welche Anrufverfügbarkeit von ihnen erwartet wird.

Durch Formeln werden Eckwerte ermittelt, um festzulegen, welchen Anteil die Kundengespräche täglich an der Gesamtarbeitszeit der Agenten ausmachen sollen. Die Kennzahl wird als Prozentsatz des Arbeitstages definiert, zu dem ein Agent für Anrufe zur Verfügung steht. Bei einer täglichen Arbeitszeit von 7,5 Stunden bedeutet eine Anrufverfügbarkeit von 80 %, dass ein Agent sechs Stunden pro Tag für Anrufe bereit ist. 

 

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