WAS IST QUALITÄTSSICHERUNG?

Qualitätssicherung in einem Contact Center bezeichnet eine Reihe von Prozessen und Verfahren, die dazu dienen, das Kundenerlebnis zu verbessern und aufwendige Betriebsabläufe zu reduzieren.

Die Qualität kann von einem Qualitätsanalysten überwacht werden, der neben einem Agenten sitzt oder Anrufe mithört. Qualitätsanalysten beaufsichtigen Telefon- und Bildschirmaktivitäten, um sicherzustellen, dass alles reibungslos und gemäß den Anweisungen abläuft.