WAS SIND GEPLANTE RÜCKRUFE?

 
Geplante Rückrufe sind optionale Funktionen für geschäftliche Kommunikationssysteme, die eingehenden Anrufern die Möglichkeit bieten, einen Rückruf während der Hauptgeschäftszeiten zu planen.  Wenn der Anrufer zu Zeiten mit hohem Anrufaufkommen nicht längere Zeit in der Warteschleife warten möchte, kann er einen Rückruf anfordern und eine günstige Zeit für den Rückruf angeben.
 

Wie funktionieren geplante Rückrufe?

Zwar bieten viele geschäftliche Kommunikationssysteme eine Rückruffunktion, doch die meisten können Rückrufe nur sofort oder „so bald wie möglich (ASAP)“ anbieten.  Das bedeutet, dass die Kunden trotzdem in der Nähe des Telefons warten müssen, um den Rückruf anzunehmen, wenn er eintrifft.  Bei geplanten Rückrufen wird dem Anrufer eine Liste mit Zeiten zur Verfügung gestellt, zu denen er den Anruf entgegennehmen kann.  Um sicherzustellen, dass das Callcenter die Rückrufanforderung erfüllen kann, können Regeln festgelegt werden, die die Planung von Rückrufen außerhalb der normalen Callcenter-Zeiten unterbinden. Außerdem kann die Anrufplanung auf Termine außerhalb der Spitzenzeiten beschränkt werden, um Spitzen im Anrufvolumen auszugleichen.  Aus der Liste der verfügbaren Zeiten können eingehende Anrufer den Termin auswählen, der für sie am besten geeignet ist. Der Rückruf wird zu einer ausgehenden Warteschlange hinzugefügt oder einem Mitarbeiter über eine Erinnerungsnotiz zugewiesen, die die Daten des Kunden und den Grund für den gewünschten Anruf enthält.
 

Vorteile von geplanten Rückrufen

 
Rückrufe verbessern nachweislich die Kundenzufriedenheit und reduzieren das Auflegen von Anrufen, da die Zeit, die ein Kunde in der Warteschleife verbringen muss, minimiert wird.  Geplante Rückrufe verbessern die Kundenzufriedenheit weiter, indem sie den Kunden das Gefühl geben, die Kontrolle über ihr eigenes Kundenerlebnis zu haben.  Durch das Angebot einer vom Kunden gewählten Zeit können die Agenten auch davon ausgehen, dass der Kunde erreichbar ist und einen Anruf erwartet, was die Wahrscheinlichkeit einer Lösung mit einem einzigen Anruf erhöht.
 

Anwendungsbeispiele für geplante Rückrufe

 
Geplante Rückrufe können in Kundenservicecentern mit hohem Anrufaufkommen eingesetzt werden, insbesondere wenn sich das Anrufaufkommen innerhalb kurzer Zeit ändern kann.  Ein Kommunikationsanbieter kann beispielsweise geplante Rückrufe verwenden, um ein übermäßiges Anrufvolumen aufgrund eines Stromausfalls oder unerwarteter Sturmschäden zu bewältigen.