Kompetenzbasiertes Routing

WAS IST KOMPETENZBASIERTES ROUTING?

Das kompetenzbasierte Routing wird zur Anrufzuweisung in Callcentern eingesetzt, damit eingehende Anrufe zu dem am besten qualifizierten Agenten (nicht an den nächsten verfügbaren Agenten) geleitet werden. Es handelt sich dabei um eine Weiterentwicklung der automatischen Anrufverteilungssysteme (Automatic Call Distributors; ACD), die in den meisten Callcentern üblich sind. Die Zuweisung der für einen Anruf gewünschten Kenntnisse erfolgt beim kompetenzbasierten Routing oft anhand der gewählten Telefonnummer, der Nummer des Anrufers sowie der eventuell in einem IVR-System getroffenen Auswahl.
 
Die einzelnen Anrufer haben ihren eigenen "Wartebereich", den sie höchstens mit einem oder zwei anderen Anrufern teilen. Die Anrufe werden nicht nach der Eingangsreihenfolge bearbeitet, sondern nach der Verfügbarkeit der Agenten mit den jeweils notwendigen Kenntnissen.