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La Citadelle Regional Hospital

Für La Citadelle steht die Zufriedenheit des medizinischen Personals und der Patienten an oberster Stelle. Auf der Suche nach einem Kommunikationssystem, mit dem der Kundendienst verbessert und die Verschwendung von Ressourcen verhindert werden kann, konzentrierte sich das Krankenhaus auf wichtige Initiativen, um das Management aller Anrufe zu optimieren. 

La Citadelle Regional Hospital

Gemeinsam mit Mitel arbeitete La Citadelle an der Zusammenführung von fünf verschiedenen Standorten in einem virtuellen Team, um die Kundenkommunikation abzuwickeln. Die gesamte eingehende Kommunikation wird mit Hilfe von Interactive Voice Response (IVR) weitergeleitet, damit Patienten bereits beim ersten Versuch mit der richtigen Abteilung verbunden werden. Wenn gerade kein Mitarbeiter verfügbar ist, können Patienten ihre bevorzugte Rufnummer hinterlassen und um einen Rückruf bitten. Obwohl die Anzahl eingehender Anrufe in den vergangenen vier Jahren um 30 Prozent (auf mehr als 700.000 Anrufe pro Jahr!) gestiegen ist, konnte La Citadelle die Leistung bei der Verarbeitung des Anrufaufkommens ohne zusätzliche Mitarbeiter verbessern.

„Mitel hat eine benutzerfreundliche Lösung entwickelt, mit der die Anrufbearbeitung und Terminvereinbarung deutlich transparenter geworden sind. Es ist entscheidend, die Barrieren für den Zugang zu medizinischer Versorgung so weit wie möglich zu verringern. Daher stellt die Lösung von Mitel eine große Hilfe für uns dar“, sagt Nathalie Duliba, Supervision Manager.

    Herausforderung
    • Weniger verpasste Termine von stationären/ambulanten Patienten
    • Effizientere Terminvereinbarung
    • Fähigkeit, ein höheres Anrufaufkommen zu bewältigen, ohne dass zusätzliche Mitarbeiter benötigt werden
    • Kürzere Wartezeiten für Anrufer und verbesserter Kundendienst
    Resultate
    • Bedeutender Rückgang der Anzahl von Kundenbeschwerden und verpassten Terminen
    • Kürzere Wartezeiten und neue Dienstleistungen für Kunden, wie z. B. Rückruffunktion und SMS-Benachrichtigungen
    • Trotz eines Anstiegs des Anrufaufkommens um 30 % können Anfragen von der gleichen Anzahl an Mitarbeitern effizienter bearbeitet werden
    • Erweiterter Zugang zu neuen Kunden dank leicht zugänglicher Online-Funktionen für die Terminvereinbarung
    • Verbesserung der internen Organisation von der Berichterstellung bis hin zur Anwesenheitsverwaltung

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