Contact Center

Mitel Workforce Optimization

Steigern Sie die Leistung Ihres Teams mit Anwendungen und Tools zur Optimierung des Personaleinsatzes.

Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter mit Mitel Workforce Optimization Lösungen, die nachweislich sowohl die Effizienz Ihres Unternehmens als auch die Qualität des Erlebnisses Ihrer Kunden verbessern.

Die wichtigsten Vorteile

Einfache Komplettlösung: Alles, was Sie benötigen, um ein Contact Center mit erstklassigem Kundenerlebnis zu führen, einschließlich integrierter Werkzeuge zur Gestaltung von Arbeitsabläufen, IVR (Interactive Voice Response), KI gesteuerte Chatbots und Agent Assist, Interaction Recording, Qualitäts-Management, Workforce Management, Erstellung von Reports und Echtzeit-Dashboards.

Leicht anpassbar: Auf der intuitiven Drag-and-Drop-Oberfläche können Sie durchdachte Interaktionsflüsse für alle Medientypen ohne komplexe Programmierung erstellen.

Mühelose Administration: Über die Administrationsschnittstelle können Sie Benutzer für alle Geschäftsbereiche erstellen und verwalten. Dadurch lässt sich der für die Bereitstellung benötigte Zeitaufwand von Tagen auf Minuten reduzieren, ohne dass die IT-Abteilung hinzugezogen werden muss.

Höhere Produktivität: Agenten können gleichzeitig stattfindende Interaktionen auf verschiedenen Kanälen entweder in einer zentralen webbasierten Desktop-Anwendung oder direkt im CRM-System abwickeln. Dadurch müssen die Agenten nicht mehr zwischen mehreren Anwendungen wechseln und können produktiver arbeiten.

Grenzenlose Erweiterbarkeit: Integrieren Sie bestehende Systeme nahtlos mithilfe unserer REST-APIs und binden Sie neue Kommunikationskanäle, wie z. B. WhatsApp, WebRTC Video und IoT-Ereignisse, in Ihre Arbeitsabläufe ein.

Ist das das richtige Produkt für Sie?

Kontakt

Funktionen

Sprach- und Bildschirmaufzeichnung in Vollzeit oder auf Abruf
Echtzeit-Interaktionsüberwachung
Compliance-Aufzeichnungen für u. a. MiFID II, Dodd-Frank Act, DSGVO, PCI-DSS
Automatische Aufzeichnungskategorisierung
Erweiterte Suche und Wiedergabe von Aufzeichnungen mit Tagging
Benutzerdefinierte Mitarbeiterbewertungen/Scorecard-Vorlagengenerator
Agenten-Selbstbewertung
Gezielte Schulung, Coaching und Mitarbeiterbeurteilungen
Schlüsselworterkennung und Transkription

Automatische Betrugserkennung
Vorhersage über verschiedene Kanäle, einschließlich Telefon, Chat, E-Mail, SMS und soziale Medien
Planung bis hin zu einminütigen Intervallen
Integration in Outlook Kalender
Tages- und Echtzeit-Planeinhaltung
Dashboards und Scorecards für Leistungsmanagement
Überprüfen von Schichtplänen, Anzeigen von Nachrichten, Durchführen von Schichtänderungen, Anfordern von Urlaub, Angeben von Präferenzen und Hinzufügen von Verfügbarkeiten für Überstunden
Budgetierung und Analyse hypothetischer Szenarien
Integration in CRM, ERP, Data Warehouse usw.
High Availability Optionen

INTERACTION RECORDING

Alle Unternehmen, die mit ihren Kunden, Klienten, Partnern oder Zulieferern kommunizieren, können sich umfassendere Erkenntnisse der Interaktionen zunutze machen, die ihren täglichen Betrieb formen.

Mitel Interaction Recording ist eine Softwareanwendung, die Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen nahtlos erfasst, organisiert, wiedergibt und weitergibt und Managern damit folgende Vorteile bietet:

Finden von Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern
Optimieren interner Abläufe
Ermitteln und Austauschen bewährter Vertriebstechniken
Einhalten gesetzlicher Bestimmungen

Engere Kundenbindung

Von kleinen, einfachen Call Centern bis hin zu den größten und anspruchsvollsten Contact Centern – MiContact Center Business ist flexibel genug, um jede Herausforderung in Bezug auf die Kundenbindung zu meistern und mit den sich wandelnden Vertriebs-, Service- und Supportanforderungen Ihres Unternehmens Schritt zu halten.

COACHING AND LEARNING

Wir alle möchten, dass unsere Agenten auf der Ebene des besten Agenten in unseren Contact Centern arbeiten. Mitel Coaching and Learning schult Agenten zielgerichtet, indem Kurse vorgeschlagen werden, die Lücken in den Kundendienstfähigkeiten schließen würden, die durch Mitel Quality Management identifiziert wurden.

Sobald Agenten die erforderliche Schulung absolviert haben, werden ihre Kenntnisse in Form von Tests abgefragt und ihre neu erworbenen Fähigkeiten bei Coaching- und Schulungssitzungen überprüft.

Coaching-Sitzungen sind beispielhafte Anrufszenarien zwischen Agenten und Kunden, die zu Coaching-Zwecken aufgezeichnet werden und zwischen Agenten ausgetauscht werden können, um den Goldstandard zu erreichen.

SPEECH ANALYTICS

Jeden Tag sehen sich Unternehmen mit einer großen Menge an Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle konfrontiert. Dabei werden bei jedem Kontakt unbezahlbare Informationen über Produkte, Geschäftsprozesse, Markttrends und Kundenanforderungen enthüllt.

Mitel Speech Analytics hilft Managern, diese Daten zu sortieren und Änderungen des Verbraucherverhaltens zu erkennen, sodass sie geeignete Maßnahmen ergreifen können, um das Anrufvolumen zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Mitel Speech Analytics nutzt Schlüsselworterkennung, Sprachtranskripte und Emotionserkennung beim Erfassen der „Stimme des Kunden“, um Trends und Bereiche für Verbesserungen aufzudecken.

WORKFORCE MANAGEMENT

Schwankendes Anrufvolumen, erweiterte Medientypen, hohe Fluktuation, Leistungslücken und Mitarbeiterkompetenz sind nur einige der Hindernisse, denen Ihr Unternehmen täglich gegenübersteht.

Mitel Workforce Management (WFM) ist eine Softwareanwendung, die darauf ausgelegt ist, in Unternehmen jeder Größe zur Senkung von Kosten, zur Gewinnung von Erkenntnissen über Kunden und gleichzeitig zu einem effizienteren täglichen Betrieb beizutragen.

Stellen Sie Ihre Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort so auf, dass es das Unternehmenswachstum fördert und eine ausgeglichenere Arbeitsauslastung bietet. Geben Sie den Agenten die Möglichkeit, ihre Schichtpläne zu überprüfen, Nachrichten anzuzeigen, Schichten zu tauschen, Urlaub zu beantragen, Präferenzen zu nennen und Überstundenverfügbarkeit hinzuzufügen. All das führt zu niedrigeren Fluktuationsraten und einer höheren Planeinhaltung.

KUNDENBEFRAGUNGEN

Kunden die Möglichkeit zu geben, ihr Serviceerlebnis zu bewerten, während es noch frisch im Gedächtnis ist, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie in Zukunft zurückkehren. Initiieren Sie direkt nach jeder Interaktion mit Ihren Agenten telefonische Kundenumfragen, um gleichgültige Kunden zu Markenbotschaftern zu machen.

Die Mitel Kundenbefragung ist eine schnelle, effiziente und kostengünstige Möglichkeit, wertvolle Informationen und Erkenntnisse von Kunden, Mitarbeitern oder anderen Beteiligten zu sammeln.

Das Feedback, das Sie erhalten, hilft Ihrem Unternehmen zu verstehen, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern, den Kundenaufwand senken und ein insgesamt besseres Kundenerlebnis bieten können.

LEISTUNGSMANAGEMENT

Es ist kein Geheimnis, dass die Steigerung der Agentenleistung den Gewinn steigert, aber unter dem Strich ist die Verwaltung der Mitarbeiterleistung entscheidend für einen effizienten Betrieb und das Erreichen Ihrer Geschäftsziele.

Aber wie stellen Sie sicher, dass jede Entscheidung in Ihrem Contact Center auf aktuellen und verwertbaren Daten basiert? Mit Echtzeit-Dashboards, Leistungskennzahlen und Verlaufsberichten können Sie die Leistung Ihres Contact Centers im Hinblick auf das Kundenerlebnis messen und verwalten.

Zeigen Sie Contact-Center-Kennzahlen wie Anrufvolumen, Servicelevel, Bearbeitungszeit und Wartezeit über einen beliebigen Zeitraum für datengesteuerte Entscheidungsfindung an.

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