Mitel ACD 100

Leistungsmerkmale großer Callcenter angepasst auf die Erfordernisse und Möglichkeiten der Mitel 100 | OpenCom 100 Familie

Mitel ACD 100 verfolgt das Ziel, Anrufer schnell mit einem kompetenten Gesprächspartner zu verbinden, damit kein Anruf verloren geht. Mit dieser integrierten Lösung können mittelständische Unternehmen schnell auf saisonale und dynamische Anrufaufkommen reagieren.

ACD-Gruppen

Die Abbildung der unterschiedlichen Dienstleistungen eines Unternehmens erfolgt über ACD-Gruppen.

Für alle ACD-Gruppen gilt:

  • Bis zu 30 Agenten (Mitarbeiter) können zugeordnet werden
  • Sie sind über min. eine Rufnummer erreichbar
  • VIP und Super VIP können definiert werden
  • Zuteilung von Anrufen zu den Agenten ist definierbar (Verteilungsstrategie). 
  • Den nächsten Anruf erhält der Agent mit der geringsten Gesamtgesprächsdauer
  • Den nächsten Anruf erhält der Agent mit der längsten „Frei-Zeit“
  • Den nächsten Anruf erhält der Agent entsprechend seiner Priorität
  • Sie lassen sich zeitabhängig öffnen und schließen
  • Ihnen ist ein Wartefeld mit individuellen Ansagen zugeordnet.

 

VIP- und SuperVIP-Nummern

Über die Zurodnung von VIP- und SuperVIP-Nummern zu den ACD-Gruppen lassen sich Anrufer priorisiert an die Agenten vermitteln. VIP Anrufer erreichen diese Nummern entweder über die Durchwahl, über CLIP-basierte Rufumleitung oder per PIN über OpenAttendant 210.

VIP- und SuperVIP-Nummern sind nur mit Mitel ACD Advanced 100 möglich.

Die wichtigsten Vorteile
Agenten und Agentenstatus

Die als Agenten in einer ACD-Gruppe eingetragenen Rufnummern der Mitarbeiter sind die Dreh- und Angelpunkte der ACD. Die Zustellung von Anrufen steuert die Verteilungsstrategie, so dass wahlweise der Agent mit der geringsten Gesamtgesprächsdauer (bezogen auf ACD Anrufe) oder der mit der längsten „Frei-Zeit“ als Ziel ausgewählt wird.

Agenten können sich in (mehreren) ACD-Gruppen an- und abmelden. Ist ein Agent angemeldet, werden ihm Anrufer zugeteilt, sofern er frei ist. Ist seine Nebenstelle belegt, die Nachbearbeitungszeit (nach einem ACD Anruf) noch nicht abgelaufen oder hat er die Pause aktiviert, werden ihm keine neuen Anrufe zugestellt.

Um Anrufer je nach gewählter Rufnummer individuell begrüßen zu können, erhält der Agent den Namen der angerufenen ACD-Gruppe im Display seines Systemtelefons angezeigt. Ferner sieht er, wie viele Anrufer in der Warteschlange warten und wie lange der nächste Anrufer bereits gewartet hat.

Neben der Bedienung am Telefon gibt es eine komfortable Agentensteuerung im OpenCTI 50. So ist es möglich, neben Systemtelefonen auch analoge Nebenstellen, DECT-Telefone oder FMC-Teilnehmer zu verwenden.

Innerhalb einer ACD-Gruppe kann die Zuteilung der Agenten noch über die Zuweisung von Prioritäten (Agenten mit Prio n+1 bekommen erst Anrufe, wenn kein Agent mit Prio n frei ist) und Schwellwerte (Agenten werden hinzugenommen, wenn das Wartefeld einen bestimmten Füllstand erreicht hat) gesteuert werden.

 

Ein Agent kann folgende Status haben, die seine Verfügbarkeit für die Bearbeitung von Anrufen kennzeichnet:

  • Abgemeldet: Der Agent ist für die Anrufbearbeitung nicht verfügbar
    Frei: Der Agent ist angemeldet und kann einen Anruf entgegennehmen
    Ruf: Der Agent erhält einen Anruf
    Besetzt: Der Agent führt gerade ein Telefonat
    Nachbearbeitung: Der Agent hat sein ACD-Gespräch beendet und erhält innerhalb der eingestellten Nachbearbeitungszeit keinen weiteren Anruf
    Pause: Der Agent ist angemeldet, hat aber die Pause aktiviert und erhält keinen weiteren Anruf zugestellt

 

Supervisor
Der für den reibungslosen Ablauf zuständige Mitarbeiter wird Supervisor genannt. Ihm werden über eine alternative Darstellung des Infoterminals zusätzliche Informationen, wie eine Echtzeitstatistik und die Entwicklung dieser Parameter über den konfigurierbaren Beobachtungszeitraum angeboten.

Darüber hinaus sieht der Supervisor den Status der Agenten einer ACD-Gruppe, kann diese an- und abmelden bzw. die Pause aktivieren (z. B. wenn der Agent dazu selbst nicht berechtigt ist).

Ein Supervisor kann mehrere ACD-Gruppen betreuen.
Echtzeit und Langzeitstatistiken

Die Echtzeitstatistik stellt Informationen zu einer ACD-Gruppe über ein konfigurierbares Zeitfenster dar. Die Anzahl eingegangener Anrufe, während des Wartens ausgelöster Verbindungen (Aufleger), abgewiesener Anrufe und nicht über die ACD zugestellter Anrufe (z. B. per Pickup angenommen) wird über den eingestellten Zeitraum aufsummiert und als Balkendiagramm und Zahlenwert angezeigt. Der zeitliche Verlauf von Anrufen und Auflegern innerhalb des Beobachtungszeitraums wird in einem weiteren Balkendiagramm in je 10 Abschnitten des Zeitfensters angezeigt. So kann der Supervisor die Abläufe innerhalb einer ACD-Gruppe überwachen und beispielsweise durch das Hinzufügen von weiteren Agenten korrigieren.

Um eine langfristige Überwachung und Steuerung der ACD-Abläufe zu ermöglichen, können in der Langzeitstatistik in periodischen Abständen aufsummierte Kennwerte gesammelt und als .csv Datei gesichert werden. Mit Hilfe Excel Makro basierter Auswertungstools können aus diesen Daten Tages-, Wochen- und Monatsstatistiken erzeugt werden, die beispielsweise bei der Personaleinsatzplanung genutzt werden können.

Wartefeld

Anrufer, die nicht direkt mit einem Mitarbeiter/Agenten der angewählten ACD-Gruppe verbunden werden können, kommen in das zugeordnete Wartefeld. Sie hören die entsprechende Wartemusik. In Abhängigkeit von der Zahl der verfügbaren Agenten und der Wartezeit unterbrechen Ansagen die Musik. Die so strukturierte Wartezeit vermittelt dem Anrufer, dass es bald weitergeht und er legt nicht auf.

Abgesehen von der Sonderbehandlung der VIP-Nummern sorgt das Wartefeld immer für eine faire Bearbeitung der Anrufe, auch wenn mal etwas schiefgeht und ein Anrufer wider Erwarten nicht zugestellt werden kann und ins Wartefeld zurückfällt.

Folgende Ansagen sind im Wartefeld möglich:

  • Begrüßung, wenn der Agent frei ist, d. h. der Anrufer muss nicht warten
    Begrüßung, wenn der Agent besetzt ist
    Verbinden des Anrufers auf den Agenten aus dem Wartefeld
    Deeskalationsansage grün
    Deeskalationsansage gelb
    Deeskalationsansage rot
    Anrufer erreicht Timeout im Wartefeld (nur Mitel ACD Advanced 100)

 

Mitel ACD 100 stellt den aktuellen Zustand eines Wartefeldes über eine Webapplikation dar. Alle Geräte mit einem modernen Browser können das Infoterminal darstellen – PC, Tablet, Beamer, Monitor, Windows, MacOS, iOS und Android. So haben die Agenten einer Gruppe die Anzahl der Wartenden, die maximale Wartezeit und den Servicelevel (Verhältnis von angenommenen zu eingegangenen Anrufen) stets im Blick.

Die Farbe der Wartefeldanzeige wechselt von grün zu gelb oder rot, wenn die Anzahl der Anrufer im Wartefeld eine kritische Größe erreicht.

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