Ayuntamiento de Erandio

Ayuntamiento de Erandio

Una de las prioridades del equipo de gobierno era impulsar la transformación del servicio de atención al ciudadano para brindar una asistencia más eficiente y profesional y, al tiempo, mejorar el bienestar laboral. Como principal aspecto estratégico, el Ayuntamiento quería implementar un Servicio de Atención Ciudadana que integrara la atención telefónica con el sistema de gestión de turnos de la atención presencial para ofrecer un servicio cercano, ágil y centralizado.
Customer Success

Tras implementar la plataforma MiContact Center Enterprise e integrarla con un sistema de gestión de colas de espera y turnos, el nuevo Servicio de Atención Ciudadana de Erandio se ha beneficiado de un servicio integrado que ofrece una atención personalizada, optimizada y ágil y que ha mejorado la percepción de la ciudadanía. Asimismo, ha visto un incremento de la productividad y bienestar de los trabajadores debido a la racionalización del servicio que, entre otros aspectos, reduce el estrés que implica que el trabajador tenga que estar atendiendo una gestión presencial al tiempo que le entra otra consulta a través del teléfono. Por otro lado, al disponer de herramientas de medición, pueden mejorar el servicio y dimensionarlo para asignar más o menos recursos según sea necesario.

“Gracias a la colaboración entre Mitel, el operador, el proveedor del software de gestión de turnos y el integrador, se concibió una solución que encajaba perfectamente con nuestro proyecto.” Aitor Bilbao Barturen, IT Manager Ayuntamiento de Erandio

    Objetivos
    • Mejorar la atención telefónica y presencial
    • Reducir el estrés de los agentes
    • Disponer de análisis y métricas
    • Mejorar la percepción de la ciudadanía sobre el Ayuntamiento
    Resultados
    • Aumento notable de la satisfacción del cliente
    • Servicio cetralizado y ágil
    • Incremento de la productividad y bienestar de los trabajadores
    • Optimización de los puestos de trabajo
    • Disponibilidad de herramientas de medición que permiten dimensionar el servicio y mejorarlo
    • ntegración sencilla de la solución con un sistema de gestión de turnos de un tercero

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