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Red Funnel

Red Funnel, que se fundó en 1861, es una empresa integrada de transporte y viajes que opera ferris desde Southampton a la Isla de Wight. Necesitaba mejorar su experiencia del cliente y conectar mejor a los empleados con los clientes. Concretamente, buscaba una solución de comunicaciones más proactiva, en lugar de reactiva.

Red Funnel Ferries

Después de trabajar con Mitel, el director de servicios al cliente Murray Carter afirmó que la productividad de Red Funnel se había incrementado y que su tiempo de reacción a las comunicaciones con los clientes había mejorado.

"Usamos el enrutamiento basado en habilidades para garantizar que nuestros clientes reciban el mejor servicio al cliente posible asegurando que un agente totalmente capaz, calificado y formado para manejar su consulta responda a ella", declaró Carter. "Contamos con el seguimiento de redes sociales para evaluar las áreas que podrían mejorar su experiencia de cliente. Hemos reducido las quejas en un 16 %, pero, lo que es más importante, hemos incrementado los elogios en un 116 % año tras año".

    Objetivos

    Mejorar el servicio al cliente y la satisfacción del cliente
    Mejorar la conexión de los empleados con los clientes
    Mejorar la productividad de los empleados
    La cantidad de elogios creció un 116 % y la de quejas disminuyó un 16 %

    Resultados

    La cantidad de elogios creció un 116% y la de quejas disminuyó un 16%

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