The 8 Most Important Call Center Trends to Watch in 2018

En los últimos años hemos visto muchos cambios en el entorno de los call center y la experiencia de cliente. Las comunicaciones en la nube y los agentes virtuales estaban en la mente de todos, y las redes sociales fueron más importantes que nunca. 2019 se perfilaba como el año del planteamiento estratégico: mejores análisis, conversaciones más conscientes en redes sociales y modos innovadores de usar la inteligencia artificial.

Mitel ha identificado nueve tendencias tecnológicas que están ayudado a las empresas a ofrecer ese tipo de experiencia de cliente. Veamos hasta dónde llegó su negocio el año pasado en la creación de relaciones duraderas con sus clientes, o cuáles de estas tendencias deberían estar en su lista de tareas pendientes para el 2020.


1. Integración de la inteligencia artificial en las interacciones con los clientes

Las empresas están usando cada vez más el análisis predictivo y las aplicaciones de inteligencia artificial (IA) para ayudar a optimizar la experiencia en los call center para clientes y agentes.

Vemos que, conforme los usuarios pioneros continúan perfeccionando las aplicaciones de IA para el enrutamiento de llamadas, la IA se empleará cada vez más ampliamente. También esperamos que se creen más conexiones entre los distintos canales de comunicación y una respuesta optimizada del call center. Teniendo esto en cuenta, vale la pena investigar qué opciones de IA para contact centers podrían beneficiar a su negocio.


2. Transformación digital

Las empresas siempre han intentado diferenciarse por precio o calidad de producto. No obstante, en la actualidad vemos que los clientes buscan algo más cada vez con más frecuencia: una experiencia satisfactoria que lleve a una relación duradera con una empresa. Las interacciones con los clientes ya no son actividades independientes, y los clientes demandan una experiencia más integral y consistente.

La transformación digital, la aplicación de tecnologías avanzadas que han reestructurado complemente los entornos empresariales modernos, es una parte muy importante. Con avances como las comunicaciones unificadas omnicanal y las comunicaciones entre máquinas a través del internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés), una estrategia de transformación digital vanguardista va a ser fundamental para los negocios que quieran seguir siendo competitivos.

¿Qué debería incluir esa estrategia? Las empresas deben considerar la experiencia de cliente en su totalidad: un contact center totalmente digital redefine la experiencia de cliente de principio a fin. No se trata simplemente de usar los canales adecuados para interactuar con los clientes allí donde estén; los negocios más inteligentes (independientemente de su tamaño) están integrando tecnologías que ofrecen un contexto completo del cliente con cada interacción y aprovechan los datos del sistema para ofrecer un servicio proactivo. Además, las herramientas de comunicaciones y colaboración unificadas (UCC, por sus siglas en inglés), como las aplicaciones de colaboración en equipo, serán estratégicamente importantes para los contact centers, pues permiten que los empleados saquen partido a la inteligencia colectiva de todo el negocio. Los proveedores que ofrecen aplicaciones con APIs abiertas aportan nuevos niveles de personalización e integración para ayudar a ofrecer una experiencia de cliente realmente fluida.


3. Mejores análisis para contact centers

Quedan lejos los días en los que se confiaba en la habilidad y saber hacer de los supervisores para hacer rendir al máximo a los agentes de los contact center. Ahora, hasta los negocios pequeños están sacando partido a los análisis más sofisticados para convertir datos (como grabaciones de llamadas y pantallas, chats, mensajes SMS y mucho más) en información realmente útil para sus agentes.

No basta con confiar en la observación y monitorización manuales, pues hay demasiada información.

Más call centers omnicanal empiezan a confiar en gran medida en los programas de análisis para crear paneles con las estadísticas que afectan a su negocio. Cada vez más y más negocios muestran este tipo de paneles estadísticos en interfaces de usuario para que los agentes y los directores de call centers tengan acceso a información sobre la experiencia de cliente en tiempo real.

En general, esperamos más avances en lo referente a análisis conforme las empresas sigan implementando nuevas plataformas y estrategias de comunicación unificadas.


4. Comunicaciones omnicanal para todos

Las comunicaciones omnicanal, que fueron un tema candente en años anteriores, han seguido diferenciando a los negocios proactivos de aquellos más reactivos. Una visión holística de la experiencia de cliente, que incluye un acercamiento omnicanal, ha ayudado a que las empresas hayan ofrecido soluciones con un toque más personal a sus clientes.

Cada vez más negocios reconocen que, aunque el recorrido de un cliente puede empezar en un canal, se está obteniendo información y comentarios muy valiosos del cliente desde un canal distinto.

Unificar las comunicaciones con los clientes a través de los distintos canales ofrece a las empresas un contexto mejor para sus clientes, ayuda a resolver los problemas más rápidamente y permite que los comerciales identifiquen mejores oportunidades para ventas futuras.


5. Adopción generalizada de comunicaciones en la nube en los call centers

Muchos negocios ya han adoptado las comunicaciones en la nube como parte de su estrategia de comunicación, pero las comunicaciones en la nube se han vuelto especialmente importantes para los call centers. El continuo aumento en el número agentes remotos ha hecho que las comunicaciones en la nube sean una necesidad para los negocios que quieren sacar partido de una comunicación y colaboración fluidas entre equipos. Gracias a las comunicaciones en la nube, los contact centers tradicionales localizados en oficinas pueden buscar nuevas sedes, crecer y contratar personal según las necesidades del mercado.

No es necesario dar el salto a la nube de repente. Los proveedores que ofrecen opciones de nube híbrida pueden ayudarle a trasladar su organización a la nube a su propio ritmo, o a crear una arquitectura a medida que saque partido a lo mejor de múltiples modelos de implementación según las necesidades de su negocio. Por ejemplo, un contact center con una solución on-premise podría implementar un sistema de chat web basado en la nube sin tener que hacer una gran inversión en infraestructura por adelantado.


6. Medición más sólida de la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente envía señales claras a las empresas sobre dónde y cómo podrían mejorar sus negocios. Las empresas miden la satisfacción del cliente de distintos modos, pero el sencillo enfoque todo en uno parece mantenerse.

En 2019, la estrategia de Amazon del índice de respuestas negativas (NRR, por sus siglas en inglés) siguió jugando un papel importante a la hora de calcular la satisfacción del cliente respecto a los contact centers. Independientemente de qué tipo de medición estén usando las empresas, debe tenerse especial cuidado al tratar la experiencia de cliente en canales digitales.

Use herramientas efectivas de análisis y creación de informes que se integren con sus sistemas de comunicación para automatizar y dar valor a este proceso.


7. Más agentes remotos en call centers

Gracias a la reducción de los gastos generales y a los horarios laborales flexibles, y también debido al impacto del COVID-19, los trabajadores remotos de contact centers son una tendencia estable en 2020. Al mejorar continuamente las comunicaciones unificadas en la nube, los teletrabajadores se convierten en una parte permanente (y beneficiosa) del entorno del contact center. Gracias al uso de herramientas de colaboración, los agentes de contact centers pueden ser móviles y tener acceso a análisis en tiempo real y al contexto del cliente.


8. Énfasis continuo en la documentación de autoservicio

Hasta ahora hemos observado un mayor énfasis en el autoservicio de información para la solución de problemas en las páginas web de las empresas. Ofrecer la información rápidamente a los clientes reduce el volumen de llamadas. Además, si resulta fácil navegar por las preguntas frecuentes, las llamadas se limitan a temas complejos. Un acceso rápido a soluciones de autoservicio también ofrece una ventaja emocional a los clientes (al solucionar los problemas uno mismo) y reduce los tiempos de llamada en general.


9. Conversaciones bidireccionales en redes sociales

Tener una presencia efectiva en las redes sociales es una necesidad. Los clientes quieren un lugar al que acudir para obtener respuestas rápidas y en el que conocer mejor a sus negocios preferidos. Pero el modo en que enfocan las empresas sus conversaciones en las redes sociales está cambiando.

No basta con publicar comentarios ingeniosos o compartir imágenes. Los clientes buscan conversaciones bidireccionales en las redes sociales y, cuando interactúan con un negocio online, esperan una respuesta personalizada (e inmediata).

Los negocios receptivos usan esta tendencia para ofrecer una experiencia de cliente excepcional mediante la unificación de las comunicaciones a través de distintos canales en un solo flujo. Esto ayuda a sus clientes al conectarlos con un agente que conoce su historial de compras y servicios, y ofrece un contexto valioso. Además, lo más importante, dado que en una red social la conversación bidireccional es pública, los demás clientes pueden ver cómo resuelve el problema la empresa.

Los comentarios negativos en Internet pueden hacer mucho daño, y no responder a estos comentarios provoca que los clientes recelen. Si resuelve los problemas rápidamente de un modo en que quede claro que el cliente es fundamental, dará una imagen de un negocio inteligente y que se preocupa por la experiencia de cliente.


Tendencias para activar la experiencia de cliente y los call centers

Estas nueve tendencias ya tuvieron impacto en los entornos de contact centers en 2019. ¿Ha implementado alguna de ellas en su contact center? Mejor aún, ¿ya está notando los resultados? Si necesita ayuda para descubrir cómo implementarlas en su negocio, obtenga una mejor base estratégica con nuestras soluciones para contact centers.


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