Nos guste o no, la inteligencia artificial (IA) está en todas partes.  A veces es algo obvio, como cuando aparece el pop-up de un chatbot en una web para ofrecernos ayuda. Pero la IA también se usa de formas que nos pasan desapercibidas. La cuestión no es si la IA empezará a jugar un papel en nuestras vidas diarias, porque ya lo juega, sino que lo que deberíamos preguntarnos es si le estamos sacando el máximo partido.

Todos la quieren: consumidores, directores informáticos, directores de marketing

Según Gartner, los consumidores son cada vez más conscientes de las herramientas con tecnología de inteligencia artificial, y dicen que las usarán si les permiten ahorrar tiempo y dinero. En un estudio reciente, el 58 % de los encuestados afirmó que usaría la IA si realizase las tareas de un modo más eficiente. Más de la mitad (el 53 %) declaró que usaría la IA si implicase un ahorro de dinero, y un 47 % lo haría si le permitiese un acceso más fácil a la información.

Esta disposición para interactuar con servicios con tecnología de IA ha llamado la atención tanto de directores de TI como de ejecutivos de marketing. El 41 % de los profesionales de TI cree que la IA y el aprendizaje automático (ML, por sus siglas en inglés) ayudarán a que sus organizaciones mejoren la experiencia de cliente (CX, por sus siglas en inglés),según un estudio de Adobe. Los encuestados también citaron otras tecnologías que les afectarán, como el internet de las cosas (22 %), tecnología de voz (14 %), realidad virtual y aumentada (12 %) y tecnología de chatbots (11 %).

Las empresas que ya usan la IA en el comercio digital están más que satisfechas, afirma otro estudio de Gartner. Aproximadamente el 70 % de las empresas de comercio electrónico afirma que sus programas de IA son "muy o sumamente efectivos". De hecho, los encuestados afirmaron haber registrado un aumento del 19 % en la satisfacción del cliente y un 15 % de mejora tanto en ingresos como en costes.

Personalizar la experiencia de cliente

La mayoría estamos familiarizados con la publicidad segmentada que indica a los anunciantes lo que buscan los compradores. Pero ahora la IA se está usando para agregar una amplia variedad de datos y personalizar las interacciones con los clientes. Los programas de IA recopilan información sobre ubicación, historial de búsqueda, tiempo (días, fechas, horas del día) y productos para sugerir artículos a los clientes. Satisfacer las necesidades de cada persona es el próximo límite, y no solo en el ámbito de la publicidad.

En el contexto de una experiencia de cliente de autoservicio, la IA es capaz de ocuparse del tipo de interacciones personalizadas del que normalmente se ocupaban las personas, como las ventas o la asistencia. Cuando un cliente visita el sitio web de una empresa, le saludan con opciones personalizadas desarrolladas por análisis de la IA de la empresa.  

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Un servicio de atención al cliente más rápido

Los chatbots son también un ejemplo de herramientas con tecnología de IA que están acelerando la interacción entre máquina y persona. Estos bots, que son cada vez más sofisticados y efectivos, tienen la capacidad de razonar, descubrir significados, generalizar y aprender de experiencias anteriores.

Por ejemplo, aprovechando los datos del cliente, un bot de conversación o chat inteligente puede mantener una conversación personalizada, y parecida a la que se tendría con una persona, con el cliente.

Gracias al aprendizaje automático, los chatbots reconocen palabras y frases comunes relacionadas con determinados temas, y posteriormente pueden recomendar artículos de ayuda que serán de gran utilidad para el cliente o agente. También pueden derivar al cliente hacia la persona más preparada para responder a su consulta.

Incluso cuando el agente virtual transfiera eficientemente el cliente a un agente humano, lo hace con toda la información disponible. La persona reanuda la conversación en el punto en que la dejó el agente virtual, y el cliente no tiene que repetir lo que dijo. 

Análisis de datos

Probablemente el uso más obvio y potente de la IA es analizar la enorme cantidad de datos que se captura en la actualidad mediante la tecnología. Las empresas están usando la IA para mejorar la experiencia de cliente mediante la evaluación de las interacciones y la integración de datos procedentes de diversas fuentes. Las analíticas predictivas con tecnología de IA ayudan a un seguimiento y análisis más rápido de las tendencias y los comportamientos de los clientes.

Un ejemplo de esto es el aprendizaje por refuerzo, una herramienta de la IA/ML que "recompensa" al algoritmo cuando logra el mejor comportamiento o acción, algo que le permite aprender rápidamente por su cuenta. El algoritmo prueba continuamente distintas acciones para averiguar cuál de ellas logra los mejores resultados a largo plazo, explica Tiffany Carpenter, directora de Inteligencia del cliente de SAS para Reino Unido e Irlanda. Incluso lleva a cabo acciones aleatorias intermitentemente para probar el modelo y asegurarse de que está actualizado.

Humanos + máquinas

Aunque los directivos están de acuerdo en que el elemento esencial al trabajar con IA es el componente humano, no es una cuestión de elegir entre uno u otro. Las personas son necesarias para crear los mensajes centrales de marketing, extraer ideas de los datos y tomar decisiones. "El futuro no consistirá en una guerra entre las personas y las máquinas, sino en una síntesis de sus capacidades, personas e IA trabajando juntos", indica Helen Poitevin, directora de investigación de Gartner.

Para muchas tecnologías, el futuro parece lejano. Pero la IA ya está mejorando las interacciones con los clientes hoy en día. Las organizaciones más competitivas ya están forzando los límites de la tecnología y la revolución está muy avanzada. La excelencia en las experiencias de usuario está más cerca de lo que usted cree. ¿No le entusiasma mejorar su experiencia de cliente con soluciones con tecnología de IA? A nosotros sí.

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