Los últimos años han marcado el inicio de un "movimiento de modernización" dentro del sector de los contact center. Las empresas reconocen la necesidad de actualizar sus sistemas pero, con frecuencia, al solucionar un problema, crean otro nuevo. ¿Cómo pueden modernizarse las empresas sin aumentar la complejidad de sus contact centers? La respuesta es la inteligencia artificial (IA), que es una respuesta no exenta de ironía: ¡arreglar un nuevo problema, creado al intentar adaptar los contact centers al siglo XXI, con una solución futurista! Pero, dado que este verano celebramos el 50 aniversario de la llegada del hombre a la luna, adoptamos el espíritu del Apollo para resolver problemas que no existían antes de embarcarnos en tal aventura o que parecen una tarea imposible.

La era digital está aquí

Igual que la década de los 60 fue la época de la "carrera espacial", las primeras décadas del siglo XXI son la era digital para el sector de la atención al cliente. La transformación digital está cambiando al paisaje empresarial más rápido que nunca, y son numerosos los pesos pesados que están cayendo en picado. Según ZK Research, la mitad de las empresas actuales de la lista S&P serán sustituidas por otras en los próximos 10 años. Además, desde el año 2000, han desaparecido más de la mitad de las empresas de la lista Fortune 500.

Como siempre ha ocurrido, las empresas que evolucionan rápido, innovan y se adelantan a los acontecimientos son las que sobreviven o sustituyen a aquellas que no lo hacen. Impulsar el cambio es el principal concepto y el tema dominante de la transformación digital. Es primordial ser ágil y tener capacidad de adaptación. De hecho, la transformación digital puede ser la cuestión más importante que afecte a todos los aspectos del mundo empresarial desde la locura del efecto 2000. 

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La experiencia de cliente manda

Los clientes han evolucionado más allá de la simple comparación de precios. Las guerras de precios se pueden ganar con unos pocos clics adicionales, pero la experiencia de cliente (CX) es algo intangible que distingue a unas empresas de otras. Según estudios de 2013 y 2015 de Walker y Gartner, respectivamente, la experiencia de cliente superará a otros factores de la toma de decisiones, incluyendo el precio, como el principal elemento diferenciador entre marcas en 2020. En el momento de la publicación de estos informes, hace unos años, muchas empresas se rieron ante la idea de que el precio no siguiese siendo el componente más importante en la decisión del cliente. ¿A cuántas de las empresas de esta lista de tiendas les afectó el  "Apocalipsis del comercio tradicional", incluyendo a gigantes como Abercrombie & Fitch, Dress Barn, Gap, J.C. Penney, Macy’s, RadioShack, Sears, Shopko y Toys "R" Us, aferradas todas a su dependencia del precio?

Piense en la industria hotelera. La ubicación y el precio son fundamentales, y a veces pueden seguir marcando la diferencia, pero la experiencia de cliente y las críticas en sitios como Yelp son a menudo el factor decisivo. Cuando reservo una noche de hotel en San Francisco para asistir a reuniones en nuestras oficinas centrales, prefiero alojarme en una cadena nacional de hoteles cerca del aeropuerto, y no en un hotel "boutique" a poca distancia de nuestras oficinas. Aunque los precios son comparables, los hoteles boutique tienen la clara ventaja de la ubicación. Pese a ello, las diferencias en las críticas de los usuarios son abismales y ese es el factor decisivo para mí.

Si está esperando para replantear su experiencia de usuario o es una empresa lenta, se va a quedar rezagado (si no lo está ya), pues la competencia avanza a toda máquina mientras usted intenta ponerse al día.

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