Los chatbots han mejorado la eficiencia de muchas transacciones. Son muy útiles cuando los clientes necesitan una respuesta rápida y sencilla, como "¿Cuál es mi saldo?". Por otra parte, si alguna vez ha tenido una "conversación" frustrante con un bot, en línea o por teléfono, sabe que los bots tienen limitaciones. Cabe preguntarse: ¿cómo puede un negocio crear bots mejores y cómo hacer que la transición a agentes humanos sea más fluida y menos molesta para el cliente?

La clave es la experiencia de cliente

Los expertos en el desarrollo de bots coinciden en que una experiencia satisfactoria debe empezar por el cliente. Por ello, Mitel se ha asociado con Google para aportar inteligencia artificial a la experiencia de cliente. Aunque parece algo obvio, podemos preguntarnos, ¿con qué frecuencia construimos sistemas que resultan adecuados para nuestros procesos?

Debemos empezar siempre por el usuario. Hable con sus agentes para identificar las preguntas que hacen los clientes. ¿Cuáles son sus problemas más frecuentes? Tras ello, deben analizarse las interacciones del contact center que hayan recibido la valoración más elevada por parte de los clientes. En otras palabras, debe empezar por hacer los deberes.

Es cierto que, con la implantación de tecnologías prometedoras como la inteligencia artificial (IA), IA conversacional, el aprendizaje automático (ML) y la comprensión del lenguaje natural (NLU), es fácil olvidarse del punto de vista del cliente. Pero por prometedoras que sean esas tecnologías, antes de crear una solución se necesita comprender la hoja de ruta del cliente. Los gestores de contact centers deben establecer unas directrices sobre lo que pueden hacer los bots y cuándo deben transferir la conversación a un humano.

Los problemas urgentes o que precisen de información sensible deberían transferirse inmediatamente. Por ejemplo, cuando alguien dice: "Acabo de perder mi billete de tren y necesito viajar en el siguiente tren. ¿Qué hago?", esa persona no quiere chatear con un programa de software. Por eso, los desarrolladores de IA están permitiendo que los bots entiendan el contexto mediante el uso de palabras que expresan emoción, urgencia y frustración. Al crear una interacción entre bot y humano, los diseñadores deben establecer marcadores como estos para que el bot sepa cuándo transferir la llamada.

Que los clientes tengan la posibilidad de ser transferidos a un agente humano en cualquier momento del proceso de contacto es fundamental para una experiencia satisfactoria. Muchos negocios avisan a sus clientes desde el principio de que están interactuando con un agente virtual y les explican cómo les puede ayudar el bot. Pese a ello, es recomendable ofrecer la posibilidad de cambiar rápidamente, por ejemplo, con un botón del tipo "chatear con un agente". No obstante, antes de la transferencia, debe asegurarse de capturar y transferir cualquier información que hayan compartido los clientes. Resulta muy molesto tener que empezar otra vez desde el principio cuando toma el control un agente humano.

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Cómo entrenar a sus bots

Los bots efectivos son entrenados por humanos efectivos. Independientemente de lo sofisticado que sea el software, su rendimiento depende de la información que se les suministre. Seguro que ha oído alguna vez la expresión "Basura entra, basura sale" o GIGO, por las siglas de la frase en inglés. Los bots cometen fallos y, por ello, deben ser entrenados. Debe identificarse dónde pierden al cliente, cuándo termina la llamada o en qué momento solicita el cliente ser transferido a un agente humano. ¿El bot entendió al cliente? ¿Pudo responder a la pregunta específica que le hicieron? De no ser así, ¿transfirió rápidamente la llamada a un agente humano?

Para empezar, deben analizarse las interacciones exitosas gestionadas por agentes humanos. Tras eso, use a sus mejores agentes para entrenar a sus bots. Hoy en día, los bots pueden aprender de conversaciones de los clientes con agentes humanos al "escuchar" conversaciones en tiempo real y aprender cómo responden los agentes humanos a lo que dicen los clientes por teléfono o escriben en el cuadro de chat.

Tal y como explica Mikhail Naumov, cofundador y director de estrategia de DigitalGenius, en esta publicación de TechTarget, los bots con IA y aprendizaje automático pueden aprender con el paso del tiempo siempre que los humanos les ofrezcan un entrenamiento continuo. "Cuanto más ayude un agente humano en el entrenamiento de una IA o corrigiendo los resultados, más aprenderá la IA (y sus algoritmos) a tomar decisiones de forma autónoma".

La próxima generación

¿Sustituirán completamente los bots a los humanos? La respuesta es definitivamente no. Pero incluso así, el futuro próximo promete bots mucho más sofisticados gracias a la comprensión del lenguaje natural (NLU, por sus siglas en inglés) y la IA conversacional. Imagine que los bots puedan entender la intención de la solicitud de un cliente, resolver inmediatamente un problema, responder a preguntas de seguimiento y aprender a mejorar su desempeño futuro, lo que permitiría ahorrar tiempo y dinero, además de mejorar la experiencia de cliente.

"Necesitamos encontrar una solución centrada en el ser humano que sea 'conversacionalmente inteligente''', explica Kathryn White, directora de servicios de innovación para clientes de Accenture. "Un chatbot que, además de entender cómo hablan los humanos, también sienta e interprete el tono y el contexto".

Kathryn White predice que, en el plazo de un año, los bots podrán llevar a cabo acciones relevantes en el contexto adecuado sin necesidad de intervención humana. El desafío sigue siendo la integración entre varias interfaces y ecosistemas de IA, pero cuando esto se resuelva, explica, veremos bots que pueden apoyarse en interacciones anteriores, en definitiva, "recordar" el contexto y responder al cliente en base a ese conocimiento.

Conforme a lo expuesto por el director de soluciones de Mitel, Ray Smith, en una serie de blog de seis capítulos sobre inteligencia artificial y colaboración: "No cabe duda de que la inteligencia artificial está transformando el propio concepto de trabajo y que, cuando se combine con una colaboración efectiva, las posibilidades serán infinitas". 

 

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