"Su llamada nos importa"

¿De verdad sus clientes se lo creen cuando lo oyen? Cuanto más les haga esperar, menos importantes se sentirán. Saber cuánto tiempo lleva responder a las llamadas de los clientes puede ayudarle a contestar esa pregunta. Además, el tiempo medio de espera se ha convertido en uno de los principales indicadores de rendimiento de un contact center, justo por esa razón. Pero ¿qué es el tiempo medio de espera y cómo puede reducirse para asegurar una respuesta rápida y eficaz a las llamadas de los clientes?

¿Qué es el tiempo medio de espera de un call center?

Definición: el tiempo medio de espera (AWT, por sus siglas en inglés), también conocido como velocidad media de respuesta (ASA, por sus siglas en inglés), es el tiempo medio que espera en cola una llamada entrante o el tiempo de espera medio para la devolución de la llamada si tiene activada esa función en su sistema de IVR. Es distinto al tiempo medio operativo (AHT, por sus siglas en inglés), que es el tiempo medio que necesita un agente para completar una llamada o una interacción con el cliente. El AWT puede medirse globalmente en el contact center: por cola, conjunto de habilidades, grupo de agentes, agente o número de teléfono. El estándar del sector de los call center tradicionales es 80/20, es decir el 80 % de las llamadas se responden en 20 segundos, pero existen razones que explican que esta cifra podría no ser siempre la deseada.

"Un tiempo de espera aceptable y clientes satisfechos"

Un estudio de American Express en 2014 indicó que el tiempo máximo que estaban dispuestas a esperar las personas que llaman era de 13 minutos. Un estudio similar realizado tres años después por Arise concluyó que alrededor de dos tercios de los consumidores solo aceptarían tiempos de espera inferiores a dos minutos, el 13 % afirmó que cualquier tiempo de espera era inaceptable. Además, aproximadamente el 34 %, un tercio de las personas que llaman, cuelgan y no vuelven a llamar si no se les responde rápidamente. Esto se conoce como tasa de abandono, que es otra métrica importante de los call center.

Estos datos muestran una rápida tendencia al alza de las expectativas de los clientes. El servicio debe ser muy rápido, cuando no instantáneo. En la era del comercio electrónico y las redes sociales, en la que los consumidores están acostumbrados a acceder a servicios en tiempo real, es importante que los call center evolucionen a la par de la demanda.

Tres modos de reducir el tiempo medio de espera

El AWT es un indicador clave de la solidez de su contact center, y ofrece una imagen global de la optimización del sistema IVR, el rendimiento de los agentes y mucho más. Abordar cualquiera de esos factores puede ayudar a reducir el AWT y las llamadas abandonadas, pero a veces la respuesta no es tan sencilla como reducir las cifras. A continuación se indican una serie de consejos que pueden ayudar a que las empresas reduzcan los tiempos de espera:

1. Optimice la cola de llamadas de su call center

Con frecuencia la gente dice haber tenido una experiencia de usuario frustrante con un IVR ineficaz que les ofrece menús de opciones confusos, deriva su llamada al lugar equivocado o simplemente no entiende lo que le dicen. Pruebe su IVR para asegurarse de que las llamadas se dirigen rápidamente al departamento correcto, lo que minimiza el tiempo que pasan esperando a agentes del call center que, de todos modos, podrían tener que volver a transferir la llamada.

2. Cambie su estrategia de gestión del personal

Los agentes que pueden gestionar sus llamadas en menos tiempo y de modo más eficiente pueden resolver mejor las necesidades de las personas que llaman, lo que implica índices más altos de resolución en la primera llamada y de satisfacción del cliente. Además, el hecho de que los representantes de un call center estén autorizados a monitorizar el número de llamadas que tienen en cola podría incentivarlos a reducir los tiempos de llamada cuando las colas superen un determinado umbral. Por supuesto, si cree que la gestión de calidad de su contact center ya es todo lo buena que podría ser, tal vez sea necesario contratar más personal.

3. Relaje el nivel de servicio de su call center

A veces, la clave para mejorar la experiencia de cliente no es reducir el tiempo medio de espera, sino ofrecer una experiencia mejor, responder exhaustivamente a las preguntas y no tener prisa. Si las métricas de su contact center muestran que puede relajar el nivel de servicio de 80/20 a, por ejemplo, 80/30, 80/60 o más sin un impacto significativo en la tasa de abandono, puede que a sus clientes les interesen más otros factores que reducir el tiempo de espera. Hay estudios que demuestran que el 75 % de los clientes están dispuestos a gastar más dinero en una empresa que ofrezca una atención al cliente positiva, y las personas que llaman esperan que su agente de atención al cliente sea agradable, sepa de lo que habla y sea rápido y efectivo.

Mejore el AWT en su contact center

Reducir el tiempo medio de espera de sus llamadas es tan importante para la satisfacción del cliente como el tiempo que necesitan sus agentes para resolver las consultas. Eso puede implicar optimizar su sistema de IVR o ACD, contratar a más agentes u ofrecerles formación adicional para que reduzcan antes las colas. Hay tantas técnicas disponibles como métricas para evaluar su éxito.

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