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Mitel Workforce Optimization

Aumente el rendimiento de su equipo con herramientas y aplicaciones para la optimización de la plantilla de trabajadores

Empodere a sus empleados con las soluciones Mitel Workforce Optimization, de eficacia probada en la mejora de la eficiencia de la organización y de la calidad de la experiencia del cliente.

Beneficios Clave

Optimización de los recursos: Elimine todos los aspectos innecesarios del sistema y asegúrese de disponer del número correcto de agentes con las habilidades apropiadas, en el lugar adecuado y en el momento preciso.

Acceso a información más detallada: Obtenga valiosa información sobre los motivos por los que los clientes se ponen en contacto con usted, los problemas a los que se enfrentan y cómo satisfacer mejor sus necesidades. Podrá tomar decisiones basadas en datos sobre los procesos empresariales y garantizar, al mismo tiempo, el cumplimiento por parte de la plantilla de trabajadores de las métricas de rendimiento y gestión de calidad.

Mejora del rendimiento: Distribuya de forma eficiente las interacciones y el trabajo entre los distintos canales mediante la combinación de las habilidades y del enrutamiento basado en los horarios para aumentar la eficiencia y los niveles de servicio y reducir, al tiempo que reduce los costes asociados a horas extras no deseadas y rotación de personal.

Mejora de la experiencia del cliente: Acciones como capturar la “voz del cliente”, analizar las interacciones y detectar las áreas de mejora continua son sinónimo de contar con empleados competentes y satisfechos, motivados para ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes.

Logro de los objetivos empresariales: Aumente el grado de implicación de sus empleados. Deje en mano de sus agentes el análisis y la evaluación de sus interacciones con los clientes y observe cómo la satisfacción de los clientes y el rendimiento de la fuerza de trabajo alcanzan nuevas cotas.

Preparación para el éxito: Empodere a sus empleados con las herramientas necesarias para medir y gestionar su rendimiento, al tiempo que les brinda una aplicación móvil que les sirva para consultar sus horarios de trabajo, ver mensajes, cambiar turnos, solicitar vacaciones, registrar preferencias o indicar su disponibilidad para trabajar horas extra.

Datos útiles: Los paneles e informes fáciles de usar convierten los datos sin procesar en inteligencia empresarial en tiempo real, lo que permite ver fácilmente las tendencias dentro de su empresa para resolver problemas sistémicos con personas o procesos y aplicar acciones inmediatas.

Mitigación de los riesgos

La preselección automatizada de posibles casos de fraude permite detectarlos de forma rápida y eficaz
Documente las transacciones de los clientes. No solo podrá minimizar el riesgo de responsabilidad sino también garantizar el cumplimiento normativo
Proteja a los agentes. Otórgueles la capacidad de grabar las llamadas en cualquier momento de la conversación
Verifique si las llamadas cumplen los requisitos normativos, como la directiva MiFID II, la ley Dodd Frank y el estándar PCI DSS.

¿Este producto es adecuado para usted?

CONTACTO DE VENTAS

Funciones

Grabación de voz y pantalla continua o bajo demanda
Supervisión de interacciones en tiempo real
Registro de cumplimiento de la directiva MiFID II, la ley Dodd Frank, el RGPD y el estándar PCI-DSS, entre otros
Categorización automática de las grabaciones
Búsqueda avanzada y reproducción de grabaciones con etiquetado
Generador de plantillas de evaluación/valoración de empleados personalizadas
Autoevaluación del agente
Formación, asesoramiento y evaluación de empleados personalizados
Detección de palabras clave y transcripción
Detección automatizada de fraudes

Planificación de distintos canales (incluidos teléfono, chat, correo electrónico, SMS y redes sociales)
Programación en intervalos de hasta un minuto
Integración del calendario de Outlook
Cumplimiento de la programación en el día y en tiempo real
Paneles y registros de valoración de gestión del rendimiento
Comprobación de horarios de trabajo, visualización de mensajes, realización de cambios de turno, solicitud de vacaciones, registro de preferencias de estado e indicación de disponibilidad para trabajar horas extra
Elaboración de presupuestos y análisis de escenarios hipotéticos
Integraciones con CRM, ERP, repositorio de datos, etc
Opciones de alta disponibilidad

GRABACIÓN DE INTERACCIONES

Cualquier organización que interactúe con clientes, socios o proveedores puede beneficiarse de contar con información más detallada sobre las interacciones que conforman sus operaciones diarias.

Mitel Interaction Recording es una aplicación de software que captura, organiza, reproduce y comparte grabaciones de voz y grabación de pantalla, lo que ayuda a los administradores a:

Encontrar formas de mejorar la experiencia del cliente
Optimizar las operaciones internas
Identificar y compartir técnicas de venta de eficacia probada
Cumplir las normativas

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Aproveche las funciones de supervisión inteligente e informes para obtener una visión completa de la satisfacción del cliente y la eficacia del agente siguiendo el proceso de gestión de calidad testada y probada:

Cree plantillas de evaluación de interacción únicas de acuerdo con diferentes enfoques y temas del equipo
Filtre y evalúe las interacciones con los clientes
Analice evaluaciones
Visualice resultados
Identifique oportunidades de entrenamiento

ASESORAMIENTO Y FORMACIÓN

Todos queremos que nuestros agentes rindan al nivel del mejor agente de nuestros contact center. Mitel Coaching and Learning ofrece a los agentes formación personalizada y les sugiere cursos que pueden cubrir cualquier laguna en sus habilidades de atención al cliente que hubiera identificado Mitel Quality Management.

Una vez que los agentes completan la formación necesaria, sus conocimientos se evalúan mediante cuestionarios, y las nuevas habilidades adquiridas se verifican en sesiones de asesoramiento y formación.

Las sesiones de asesoramiento consisten en ejemplos de llamadas entre agentes y clientes que se graban a tal efecto y se intercambian entre los agentes para que puedan trabajar para lograr el nivel de referencia.

ANÁLISIS DE LA VOZ

Cada día, las empresas se enfrentan a un gran volumen de interacciones con los clientes a través de varios canales. Cada contacto revela información de valor incalculable sobre productos, procesos empresariales, tendencias de mercado y requisitos de los clientes.

Mitel Speech Analytics ayuda a los administradores a analizar estos datos y detectar cambios en el comportamiento de los consumidores, lo que les permite tomar las medidas adecuadas para reducir el volumen de llamadas y aumentar la satisfacción del cliente.

Mediante la detección de palabras clave, la transcripción de voz y la detección de emociones, Mitel Speech Analytics captura la “voz del cliente” para revelar tendencias y exponer áreas de mejora.

GESTIÓN DE LA FUERZA DE TRABAJO

La fluctuación en los volúmenes de llamadas, el incremento en los tipos de medios, la alta rotación del personal, las carencias de rendimiento y aptitudes de los empleados son solo algunos de los obstáculos a los que su empresa se enfrenta a diario.

Mitel Workforce Management (WFM) es una aplicación de software diseñada para ayudar a organizaciones de todos los tamaños a reducir costes y obtener información sobre los clientes al tiempo que aumenta su eficiencia en las operaciones diarias.

Coloque a sus empleados en el lugar adecuado y en el momento preciso, de tal forma que se fomente el crecimiento del negocio y se logre equilibrar aún más la carga de trabajo. Otorgue a los agentes los medios para consultar sus horarios de trabajo, ver mensajes, cambiar turnos, solicitar vacaciones, registrar preferencias e indicar su disponibilidad para trabajar horas extra. De esta forma, podrá reducir los índices de abandono y quedar más próximo a cumplir lo estipulado.

ENCUESTAS A LOS CLIENTES

Ofrecer a los clientes la oportunidad de valorar su experiencia con el servicio mientras aún está fresca en su memoria aumenta la probabilidad de que vuelvan en el futuro. Inicie encuestas telefónicas a los clientes inmediatamente después de cualquier interacción con sus agentes para convertir a los clientes más apáticos en embajadores de la marca.

Mitel Customer Survey es una forma rápida, eficaz y económica de recopilar información y conocimientos valiosos de clientes, empleados o cualquier otro participante.

Los comentarios que reciba ayudarán a su empresa a comprender cómo aumentar la satisfacción de los clientes, reducir el esfuerzo que tengan que realizar y ofrecerles una mejor experiencia general.

GESTIÓN DEL RENDIMIENTO

No es ningún secreto que al aumentar el rendimiento de los agentes se aumentan los beneficios, pero, a fin de cuentas, la gestión del rendimiento de los empleados es fundamental para lograr un funcionamiento eficiente y alcanzar los objetivos empresariales.

Pese a esto, ¿cómo puede garantizar que todas las decisiones sobre su contact center están basadas en datos actualizados y procesables? Gracias a los paneles en tiempo real, los indicadores de rendimiento clave y los informes históricos, podrá medir y gestionar el rendimiento de su centro de experiencia del cliente.

Seleccione métricas del contact center como el volumen de llamadas, el nivel de servicio, el tiempo de gestión y el tiempo de espera durante un período determinado para tomar de decisiones basadas en datos.

ANÁLISIS EMPRESARIAL

Si desea mejorar sus métricas, es imprescindible disponer de visibilidad sobre cada interacción y de los análisis para obtener información valiosa y procesable.

Sin embargo, en un mundo omnicanal, obtener la visión general que necesita para alinear las operaciones empresariales en general con los objetivos de negocio puede resultar difícil.

Los análisis empresariales de Mitel ofrecen una visión integral del recorrido de los clientes para determinar si cumple los niveles de servicio y supera las expectativas de los clientes. Gracias al software de análisis WFO, dispondrá de los datos que su empresa necesita para alinear el compromiso de los empleados, optimizar las operaciones y ofrecer una experiencia de cliente coherente.

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