Formación de usuarios finales de MiContact Center

Reciba la formación de Mitel que necesita con cursos para técnicos, ingenieros de sistemas, administradores de sistemas y usuarios finales de la cartera de productos de MiContact Center.

Descripciones de los cursos

Certificación de I&M de MiContact Center

El curso de instalación y mantenimiento (I&M) de MiContact Center es un curso de 5 días, presencial, virtual o a distancia, impartido por un instructor. Incluye una formación práctica avanzada que enseña cómo instalar y mantener correctamente una configuración de Contact Center. Este curso es necesario para que los agentes distribuidores sean reconocidos como especialistas de Contact Center del TAP (ver "Programa de acreditación técnica de Mitel") de Mitel. Los temas de instalación y mantenimiento incluyen Contact Center Management ACD, Call Accounting e IVR Routing − Visual Workflow Manager. También se explican en detalle la arquitectura de Contact Center Management, la configuración del servidor de medios, la forma de sincronizar el sistema telefónico y las mejores recomendaciones para mantener su software. Una vez completado el plan de estudios y aprobado el examen del curso, los participantes reciben un Certificado de I&M de MiContact Center.

Supervisión de su MiContact Center

Este curso de aproximadamente 4 horas de duración va dirigido a gerentes y supervisores. Incluye una revisión de las opciones de configuración de informes y las instrucciones para generar y distribuir informes automáticamente. Los participantes aprenderán a prever los objetivos de nivel de servicio y a usar herramientas para monitorizar y auditar estadísticas en tiempo real para entornos con licencia de distribución automática de llamadas (ACD).

Administración de su MiContact Center

Este curso de aproximadamente 4 horas de duración va dirigido al personal del servicio técnico que es responsable de mantener y configurar el software Contact Center Management instalado en un entorno con licencia de ACD. Los participantes revisarán los recursos disponibles, la información detallada sobre las opciones de administración y configuración y las mejores prácticas. Este curso también se ofrece como un módulo del curso Certificación de I&M de MiContact Center.

Multimedia Contact Center

La duración de este curso varía. Va dirigido a supervisores, gerentes y agentes. La formación se adapta a sus necesidades específicas de configuración e incluye una consulta preliminar gratuita antes de la sesión de formación para garantizar que los temas y los plazos se ajusten al público objetivo. Este curso puede incluir formación de usuarios finales para los agentes que responden a correos electrónicos, chats o faxes y para los supervisores que administran y ejecutan informes sobre el rendimiento de agentes y colas de espera.

Instalación y mantenimiento de su IVR

El curso de I&M del IVR Routing – Visual Workflow Manager tiene una duración de 3 días y es una clase guiada y virtual. Está diseñado para administradores que serán responsables de implementar y mantener el Visual Work Flow Manager. Con un enfoque práctico, los estudiantes adquieren los conocimientos y habilidades necesarios para implementar completamente una solución IVR de Visual Work Flow Manager. Cada participante dispone de su propio entorno de laboratorio en el que puede poner en práctica las habilidades aprendidas en el curso. Al completar este curso, usted podrá diseñar un flujo de llamadas con diversas actividades como subrutinas y reglas, crear un plan de devolución de llamadas y definir los mensajes RAD necesarios.

Call Accounting

Este curso tiene una duración de aproximadamente 4 horas. Se recomienda especialmente para los administradores, gerentes y supervisores de red que participan en las operaciones diarias, la generación de informes y la supervisión de las configuraciones con licencia Call Accounting. El curso incluye instrucciones sobre la configuración de Call Accounting y gestión de informes. Consta de dos partes. La primera es una sesión de descubrimiento previa a la sesión de formación. Está centrada en sus necesidades de configuración de Call Accounting y garantiza que su configuración preliminar esté completa y en funcionamiento antes de la sesión de formación. La segunda parte se centra en los informes de Call Accounting.

Administrador de red de Intelligent Queue

Este curso dura aproximadamente 4 horas. Está diseñado para administradores que desean tener una comprensión general de su configuración de Intelligent Queue existente y conocer las recomendaciones para configurar y mantener su sistema. Se proporciona una guía paso a paso y una revisión de recursos específicos para asistencia y mantenimiento.

Utilización de Flexible Reporting

Este curso dura aproximadamente 2 horas y está diseñado para los administradores, gerentes y supervisores que necesitan saber cómo crear y generar informes personalizados. Incluye una guía paso a paso de opciones y características y ejercicios interactivos dirigidos por el instructor para generar informes personalizados. Le recomendamos que se ponga en contacto con el departamento de formación antes de la sesión para determinar los tipos de informes que desea diseñar.

Uso de PhoneSet Manager/Softphone

Deberá ponerse en contacto con un instructor antes de preparar su sesión de formación de Contact Center PhoneSet Manager/Softphone para determinar cuántas personas participarán y organizar los cronogramas. Una sesión dura aproximadamente 1 hora; es posible que se requieran varias sesiones dependiendo del número de participantes y la fecha prevista de asistencia. Este curso está diseñado para agentes, supervisores y gerentes que utilizarán a diario ordenadores de escritorio como teléfonos basados en IP para comunicarse entre ellos y con los clientes. Contact Center PhoneSet Manager automatiza los teléfonos IP de Mitel desde ordenadores de escritorio.

Workforce Scheduling

Este curso consta de un mínimo de 8 sesiones de 2 horas de duración si se realiza de forma virtual, o un mínimo de 2 días completos de formación in situ. Está destinado a administradores que utilizan Workforce Scheduling para planificar los horarios de los empleados y Schedule Adherence para comprobar su cumplimiento. Antes de su sesión de formación, deberá reservar una consulta preliminar de 1 a 2 horas para asegurarse de que la sesión se adapte a sus requisitos de programación.

Curso autodidacta de supervisión de su MiContact Center

Este curso autodidacta está diseñado para administradores y supervisores. Proporciona una descripción de las opciones de configuración de informes disponibles y enseña cómo generar y distribuir informes automáticamente. En este curso, usted también se familiarizará con la previsión de los objetivos de nivel de servicio, así como con las herramientas utilizadas para supervisar y auditar las estadísticas en tiempo real para un entorno con licencia ACD (distribución automática de llamadas).

Curso autodidacta de administración de su MiContact Center

Este curso autodidacta está diseñado para el personal de servicio técnico que es responsable de mantener y configurar el software Contact Center Management después de la instalación de un entorno con licencia ACD (distribución automática de llamadas). Los participantes revisan los recursos disponibles y profundizan sus conocimientos sobre las opciones administrativas y de configuración, además de las mejores prácticas.

Self-Paced Creating Flexible Reports

This is a self-paced course designed for administrators, managers, and supervisors who are looking to learn how to create and generate custom designed reports. The course takes you step by step through the different options and features available in the application and involves you in an interactive exercise to create a custom report. Through the examples used and the skills learned you will be able to create custom reports of your own.

Curso autodidacta del uso de PhoneSet Manager/Softphone

Curso autodidacta diseñado para que agentes, supervisores y gerentes aprendan cómo usar a diario y de forma eficaz el Softphone para comunicarse entre sí y sus clientes. Las aplicaciones Contact Center PhoneSet Manager y Contact Center Softphone permiten a los agentes emplear sus ordenadores de escritorio como teléfonos basados en IP. En este curso se enseña a configurar las opciones del Softphone y utilizar la interfaz para responder, colgar y transferir llamadas.

Supervisión de su Lync Contact Center

Este curso tiene una duración aproximada de 3 horas y va dirigido a gerentes y supervisores que realizan informes históricos y en tiempo real. Explica las opciones de configuración de informes y enseña a generar y distribuir informes automáticamente. Usted se familiarizará con la previsión de los objetivos de nivel de servicio, así como con las herramientas utilizadas para supervisar y auditar las estadísticas en tiempo real para un entorno con licencia ACD (distribución automática de llamadas).

Administración de su Lync Contact Center

Este curso dura aproximadamente 4 horas y está diseñado para el personal de servicio técnico responsable de mantener y configurar el software Contact Center Management de forma regular después de la instalación. Los participantes revisan los recursos disponibles y profundizan sus conocimientos sobre las opciones administrativas y de configuración, además de las mejores prácticas.

Formación de Lync Client para agentes

Este curso dura aproximadamente 1 hora y está diseñado para agentes que utilizarán Mitel Ignite Client. En él se aprende a utilizar las funciones disponibles en la herramienta, así como las funciones en tiempo real del panel de control.

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