Une nouvelle enquête de Mitel® (Nasdaq : MITL) (TSX : MNW), menée auprès de 5 000 adultes en France, aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et en Australie souligne un décalage entre les progrès que les entreprises pensent accomplir pour permettre une expérience client de grande qualité et la vision réelle que les clients ont de leurs interactions commerciales. Moins de la moitié des consommateurs considèrent que la technologie nécessaire pour offrir une expérience client parfaite en matière de cyberachats est mise en place, ce chiffre ne dépassant pas les 30% en France. Ce résultat tranche nettement avec les résultats d’une précédente étude de Mitel, selon laquelle 90 % des décideurs informatiques rapportaient avec optimisme avoir progressé en matière d’amélioration de l’expérience client via l’utilisation de la technologie.
Tout en soulignant clairement les difficultés liées aux projets de transformation digitale à travers le monde, cette nouvelle enquête démontre l’opportunité que représentent les technologies pour être en adéquation avec l’évolution des comportements et des préférences des consommateurs. Plus de la moitié des personnes interrogées estiment que les interactions homme-machine auront une incidence positive sur l’expérience client (57% en France).
L’utilisation croissante des communications et applications dans le cloud, conjuguée à des technologies émergentes telles que l’Internet des objets (IoT), l’Intelligence Artificielle (IA), les chatbots et le traitement du langage naturel (NLP), font émerger pour les entreprises de nouvelles manières de nouer et d’entretenir la relation client. Les marques en tête de file seront celles à même de se différencier en offrant une expérience homogène entre les environnements physiques et digitaux, les équipements et les canaux de communication. Certains secteurs se distinguent d’ores et déjà par rapport à d’autres:
« Alors que la frontière entre les univers physiques et digitaux commence à se résorber, l’efficacité du service client d’une entreprise dans ces deux sphères déterminera les gagnants et les perdants de demain », commente Jean-Denis Garo, Directeur Marketing Europe du sud, Mitel. « En associant les applications et investissements existants avec de nouvelles technologies telles que l’IA, les outils de travail collaboratif et l’IoT, les entreprises pourront mieux communiquer et collaborer en interne comme avec l’extérieur pour offrir le niveau d’expérience client attendu par les consommateurs. »
« Les résultats montrent que, quelle que soit la zone géographique, l’expérience client compte », souligne Regina Corso, ayant réalisée l’enquête pour Regina Corso Consulting. « Afin de véritablement créer des interactions avec les clients selon le mode qu’ils souhaitent, les entreprises doivent rechercher de nouveaux moyens d’associer les investissements technologiques avec un service client personnalisé. Les organisations à même d’y parvenir continueront de fidéliser les clients à leur marque, favorisant ainsi leur succès dans un environnement commercial aujourd’hui soumis à une forte concurrence. »
Cette étude de Mitel est la dernière en date dans sa série Business Insights. Elle fait suite à une précédente enquête en août 2017 dans laquelle plus de 75 % des décideurs informatiques indiquent prévoir d’interconnecter les équipements, les technologies émergentes ainsi que les outils de communication et de collaboration dans les deux ans pour permettre les interactions homme-machine et améliorer ainsi l’expérience client. Ces travaux prolongent le concept lancé par Mitel en 2016, « Giving Machines a Voice », afin de donner la capacité à des objets connectés et autres machines de déclencher des flux de communication en temps réel susceptibles d’optimiser le travail et la collaboration au sein des entreprises. Se plaçant sous un autre angle, cette enquête examine la vision par les consommateurs de l’expérience client lors de l’achat de produits et de services sur différents segments du marché (commerce/distribution, hôtellerie, sport et loisirs, santé, services financiers, services publics).
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