Acheter une voiture est sans doute l'une des transactions les plus complexes et coûteuses dans la vie d'un consommateur. En effet, le chemin qui mène vers une nouvelle voiture n'est jamais droit : Au contraire, les acheteurs doivent se démener, effectuer leurs propres recherches, évaluer les options et contacter des revendeurs potentiels. 

Au cours de leur parcours, les acquéreurs de voiture se renseignent sur les sites Web, recherchent des recommandations sur les réseaux sociaux, rencontrent les concessionnaires et posent des questions. Résultat ? Ils changent de canaux des dizaines de fois avant de prendre une décision.

Du point de vue de l'acheteur, c'est une conversation unique, continue, et non une série de discussions décousues. Pourtant, bien que de nombreux concessionnaires, et d'autres commerçants, estiment qu'ils sont engagés dans la vente omnicanale, ils adoptent en réalité une stratégie multicanale. Trop souvent, leur infrastructure crée des cloisonnements. Par exemple, ils peuvent avoir un numéro de téléphone pour leur magasin physique et un autre pour leur site de commerce en ligne. Par conséquent, ils s'engagent avec les consommateurs dans chaque canal distinctement. 

Pour beaucoup, c'est le résultat d'anciens systèmes de télécommunications qui ne sont pas à la hauteur. Ces plates-formes empêchent de former un ensemble cohérent avec tous les canaux. Mais la technologie des communications cloud permet aux commerçants de transformer leur approche et de répondre aux attentes des consommateurs : une conversation unique et continue.

« Il est temps d'arrêter de se concentrer sur des canaux distincts et de commencer à travailler en plaçant le consommateur au centre », confie Andrew Hogenson, consultant principal pour les produits de consommation et le commerce de détail, région de l'Ouest, Ernst & Young LLP. Selon lui, l'omnicanal est en train de devenir l'approche standard pour le commerce de détail.

En effet, comme les acheteurs se déplacent en sans difficulté entre les canaux, du site Web au chat en passant par la visite en magasin et le site Web à nouveau, ils ne font pas de distinction entre les canaux. Les consommateurs s'attendent à ce que les commerçants connaissent tout au sujet de leur parcours à ce jour, et à ce qu'ils offrent un service approprié à chaque point de contact.

Les commerçants peuvent répondre à ces attentes grâce aux communications cloud. Mode de fonctionnement.

Intégration CRM. En intégrant les renseignements et l'historique du client dans le centre de contact, les agents peuvent rejoindre une conversation et reprendre là où elle s'était arrêtée. Le client n'a pas besoin de répéter l'information, l'expérience avance et ne prend pas de retard.

Mobilité. Le moment où un client décide d'acheter est critique pour les commerçants. Si le vendeur manque l'appel du consommateur, il risque de perdre la vente, car l'acheteur se rendra chez le concurrent suivant sur sa liste. Les communications cloud permettent aux commerçants de fournir à leur équipe de vente des applications ainsi que des appareils mobiles. Non seulement les appels manqués appartiendront au passé, mais le vendeur accédera sans difficulté aux renseignements du client et à l'historique de l'engagement.

Réseaux sociaux. Étant donné que de plus en plus de consommateurs recherchent sur les réseaux sociaux des opinions sur d'éventuels achats, les commerçants ont les ventes potentielles en ligne de mire. En utilisant le cloud, les réseaux sociaux peuvent être intégrés au centre de contact et aux applications de communication. Les commerçants peuvent contacter des acheteurs depuis les réseaux sociaux pour discuter facilement, ce qui leur permet d'établir un lien de confiance et, au final, de fidéliser la clientèle.

Du robot à l'homme. Durant la phase de recherche, 90 % des consommateurs visitent le site Web de la société. Il est fréquent d'avoir plus de questions à ce stade, et les acheteurs attendent des réponses rapides. Les chatbots permettent aux commerçants de répondre dans ces cas-là. À tout moment, les acheteurs peuvent demander à parler avec un représentant et le chatbot les redirigera vers une personne.

Ce genre d'interactions, simples et personnalisées, améliorent considérablement l'expérience client. En plaçant le client au centre et en concevant un parcours basé sur ses attentes, les commerçants éliminent le risque de cloisonnement et délivrent une véritable expérience de vente omnicanale. Et c'est ce qui renforce la fidélité du client. 

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