Dans le cadre de la publication de la 3ème édition de son baromètre sur l’adoption de la téléphonie dans le cloud par les entreprises en Europe, Mitel a sollicité la plateforme HubTic pour confronter les résultats de son étude avec des consultants et experts français. Une dizaine de cabinets de conseil ont accepté de se prêter à l’exercice ; nous vous en présentons la synthèse ci-après au travers de 4 thématiques abordées par le baromètre : les centres de contact, les outils de collaboration, les architectures cloud et le retour sur investissement.

Baromètre sur l'adoption de la téléphonie dans le cloud en Europe : le point de vue des consultants

 

Etude Cloud Mitel 2020 

Qu’est-ce qu’une solution UCaaS digne de ce non ?  L’apparent lissage des réponses par rapport à l’édition de 2018 peut être désorientant. Assiste-t-on à une banalisation des fonctionnalités de communication unifiée (les résultats sont tombés avant la crise sanitaire) ? Pour plusieurs des consultants interrogés, ce lissage n’est que le résultat d’une confusion croissante des utilisateurs face à une offre devenue pléthorique entre acteurs historiques et nouveaux entrants.

Pour Pascale Ranger, Consultante Sénior au sein du cabinet SRC Solution, les constructeurs historiques sont certes devenus des éditeurs à coup d’investissements R&D et de package Cloud, mais ils sont confrontés à l’offre fonctionnelle très riche des nouveaux entrants (les pure-players) qui font preuve d’une innovation débridée face à laquelle l’IPBX traditionnel passe parfois pour un handicap. La première conséquence est que de nombreux clients utilisent désormais simultanément plusieurs solutions, parfois complémentaires, souvent se recoupant : la seconde se matérialise par des usages différents de la même solution. 

 

DES ATTENTES PAS SI "LISSÉES" QUE ÇA

Sur le terrain, certaines fonctionnalités gardent l’avantage. Ainsi, selon Benoit Berruyer, fondateur du cabinet Comexans, l’intégration mobile et les fonctionnalités voix forment une priorité pour les clients du cabinet, qui veulent que leur téléphonie (au sens large du terme) reste simple et fiable. Certains consultants sont même surpris que la mobilité ne caracole pas en tête des fonctionnalités attendues. Dominique Mouchet, Directeur du Pôle Solutions Collaboratives et Communications Unifiées chez Altétia, enfonce le clou en constatant que le terminal mobile est devenu un terminal à part entière, voire même le terminal principal du service de téléphonie d’entreprise. Pour lui, les fonctionnalités historiques (filtrage patron-secrétaire, supervision…) s’érodent, même dans des secteurs traditionnellement les plus demandeurs (administrations, sièges d'entreprises) au profit de nouveaux usages comme les accueils ou les centres d’appels externalisés et/ou mutualisés. On notera que quelques voix plus circonspectes sur l’intégration mobile : pour certains experts il y a encore des progrès à faire chez les éditeurs, notamment sur la partie voix, pour pouvoir vraiment parler d’intégration.

Chez Netsystem Emmanuel Thiebot, consultant senior, considère par ailleurs que certaines fonctionnalités non listées sont importantes : ainsi de la synchronisation avec la messagerie électronique pour les web réunions en mode planifié, ou encore du fait de pouvoir être joint et joindre des correspondants extérieurs à partir d’un numéro SDA dans le cas d’une solution full UCaaS. Certains experts identifient également la vidéo point-à-point sur mobile comme une fonctionnalité à forte valeur ajoutée pour les équipes de terrain.

 

LA COLLABORATION COMME BRIQUE DE BASE BANALISÉE

A l’inverse, les fonctions dites ‘de collaboration’ semblent ne plus être différenciantes aujourd’hui entre une approche sur site classique et une solution basée dans le cloud. Elles forment une base devenue incontournable dans tous les cas. Un point important à noter, par contre, est que si l’unification des solutions au sein d’un applicatif unique n’est plus une priorité, elle passera plus souvent par l’utilisation des fonctionnalités voix intégrées à un applicatif de collaboration que par l’ajout d’un module collaboratif à un environnement voix préexistant. Denis Grand (fondateur du cabinet Ubac) estime lui aussi que l’ajout de modules collaboratifs dans un environnement de travail préexistant donne clairement l’avantage à des acteurs comme les GAFAM. Celles qui migrent dans le cloud en restant chez leurs fournisseurs historiques ne recherchent pas un usage intensif de la messagerie instantanée ou du présentiel.

Pascal Brisset, Directeur Général de Ilexia, constate par ailleurs que la crise sanitaire actuelle a -depuis- non seulement généré un retour d’expérience plutôt positif des utilisateurs sur l'usage des fonctionnalités de collaboration avancée, mais qu’elle a aussi démontré l’importance de pouvoir y accéder sur différents types de terminaux et dans des conditions d’utilisation optimisée grâce aux accessoires tels que les caméras ou les casques. C’est le même constat qui est fait par le Directeur Technique du cabinet SDCT, Eric martel : les usages de collaboration avancés ont explosé et les projets devenus prioritaires alors qu’ils semblaient plutôt stagner il y a quelques mois. La crise sanitaire a été une période de mise à l’épreuve à grande échelle plutôt réussie, tant sur les aspects de montée en charge et d’ergonomie que de fiabilité et de sécurité. 

 

UNE MATURITÉ VARIABLE SELON LES SECTEURS.

Pour des cabinets de conseil comme Promessor ou Loopgrade, spécialisés sur le secteur public, l’analyse des chiffres est un peu différente. Peu de solutions de type UCaaS sont pour l’instant effectivement déployées dans les collectivités, mais elles offrent des avantages qui répondent à des attentes fortes, soit de la part des usagers, soit en matière réglementaire. Selon Pascal Petit, Directeur des Opérations du cabinet Loopgrade, il est clair que la boite mail devient un outil de centralisation dont on attend qu’il relaie aussi les messages vocaux. Cette tendance est renforcée par la volonté des collectivités d’équiper largement leurs agents en outils numériques tels que les smartphones ou les tablettes. Selon Pascal Petit, le softphone devient de plus en plus une extension du système de communication de la collectivité hors les murs et les acteurs s’intégrant à Office 365 y compris pour la partie voix prennent une longueur d’avance.

L’accélération de la tendance à l’externalisation est confirmée par le cabinet Promessor. Patrick Role, gérant-associé, constate que l’externalisation en infogérance est devenue une nécessité absolue pour les acteurs du secteur. Il relève cependant que si la mutualisation des équipements téléphonie et IS devient une évidence pour les DSI, elle se heurte encore à l’inertie des stratégies à 4 ans existant sur les marchés publics et à la résistance de certains directeurs financiers qui ne voient pas pourquoi il faudrait changer un système traditionnel qui fonctionne encore très bien.

 

Les résultats complets de cette enquête sont téléchargeables ici.

Abonnez-vous dès aujourd’hui et recevez chaque semaine les derniers articles de notre blog.
Prêt à discuter ? Contactez-nous.