Centres de contact

Mitel Workforce Optimization

Optimisez les performances de votre équipe grâce à des applications et à des outils d'optimisation des effectifs

Fournissez à vos salariés des solutions Mitel Workforce Optimization reconnues pour leur capacité à améliorer aussi bien l'efficacité de votre entreprise que la qualité de votre expérience client.

Avantages Clés

Optimiser les ressources: Tirez le meilleur parti de votre système en vous assurant de disposer du bon nombre d'agents disposant de compétences appropriées, au bon endroit et au bon moment.

Approfondir les connaissances: Obtenez de précieuses informations sur les raisons pour lesquelles vos clients vous appellent, les problèmes auxquels ils sont confrontés et la manière de satisfaire au mieux leurs besoins en appliquant des décisions basées sur les données des processus métiers, tout en garantissant les performances des effectifs et le respect des indicateurs de gestion de la qualité.

Améliorer les performances: Répartissez efficacement les interactions et le travail entre les différents canaux, grâce à des compétences combinées et à un routage planifié, afin d'améliorer l'efficacité et les niveaux de service, tout en réduisant les coûts associés aux heures supplémentaires non souhaitées et à la rotation du personnel.

Améliorer l'expérience du client: La capture de la « voix du client », l'analyse des interactions et l'identification des domaines d'amélioration continue sont garantes de la satisfaction et des compétences des salariés, les motivant à fournir une expérience client d'exception.

Atteindre les objectifs commerciaux: Renforcez l'implication de vos salariés en permettant aux agents d'analyser et d'évaluer leurs propres interactions avec les clients. Vous atteindrez ainsi de nouveaux sommets en matière de satisfaction client et de performances des effectifs.

Planifier la réussite: Donnez à vos salariés les outils nécessaires pour mesurer et gérer leurs performances, en leur proposant une application mobile sur laquelle ils peuvent vérifier leurs horaires de travail, consulter leurs messages, effectuer des changements d'horaires, déposer des demandes de congés, définir des préférences et ajouter des heures supplémentaires.

Agir sur la base d'informations exploitables: Des tableaux de bord et des rapports conviviaux transforment les données brutes en informations stratégiques en temps réel, ce qui vous permet de visualiser facilement les tendances qui émergent au sein de votre entreprise. Vous pouvez ainsi résoudre les problèmes systémiques liés aux personnes ou aux processus et prendre immédiatement les mesures qui s'imposent.

Réduire les risques

La présélection automatisée des cas potentiels de fraude permet une détection rapide et efficace des fraudes
Réduisez les risques liés à la responsabilité et respectez la conformité réglementaire en documentant les transactions avec les clients
Protégez les agents en leur permettant d'enregistrer les appels à tout moment pendant la conversation
Déterminez si les appels sont conformes aux exigences réglementaires, comme la directive MiFID II, la loi Dodd Frank et la norme PCI DSS

Ce produit est-il fait pour vous ?

Contact

Caractéristiques

Enregistrement vocal et d'écran en continu ou à la demande
Suivi en temps réel des interactions
Enregistrement réglementaire garantissant la conformité à la directive MiFID II, à la loi Dodd Frank, au RGPD et à la norme PCI DSS, entre autres
Catégorisation automatique des enregistrements
Recherche avancée et relecture des enregistrements avec fonction d'identification
Générateur de modèles/fiches d'évaluation de salariés personnalisés
Auto-évaluation des agents
Formation ciblée, coaching et évaluations des salariés
Identification par mot-clé et transcription

Détection automatisée des fraudes
Prévisions sur plusieurs canaux, notamment le téléphone, la discussion instantanée, les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux
Programmation par intervalles d'une minute
Intégration du calendrier Outlook
Respect des créneaux horaires journaliers et en temps réel
Fiches d'évaluation et tableaux de bord de gestion des performances
Vérification d'horaires de travail, consultation de messages, changements d'horaires, dépôt de demandes de congés, définition de préférences et ajout d'heures supplémentaires
Budgétisation et analyse de scénarios hypothétiques
Intégrations avec des systèmes CRM/ERP, des entrepôts de données, etc.
Options haute disponibilité

ENREGISTREMENT DES INTERACTIONS

Toutes les entreprises qui communiquent avec leurs clients, utilisateurs, partenaires ou fournisseurs ont intérêt à mieux appréhender les interactions qui façonnent leur fonctionnement au quotidien.

Mitel Interaction Recording est une application logicielle capable de capturer, d'organiser, de lire et de partager de manière optimale les enregistrements vocaux et d'écran, aidant ainsi les responsables à :

Trouver des pistes d'amélioration de l'expérience client
Optimiser les opérations internes
Identifier et partager des techniques de vente éprouvées
Respecter la conformité réglementaire

GESTION DE LA QUALITÉ

Tirez parti des fonctions intelligentes de surveillance et de signalement pour une vue complète de la satisfaction des clients et de l'efficacité de l'agent en suivant le processus de gestion de la qualité éprouvé et véritable :

Créer des modèles d'évaluation d'interaction uniques en fonction des différents objectifs et sujets de l'équipe
Filtrer et évaluer les interactions avec les clients
Analyser les évaluations
Visualiser les résultats
Identifier les possibilités de coaching

COACHING ET APPRENTISSAGE

Nous souhaitons tous voir nos agents travailler avec autant d'efficacité que le meilleur agent de nos centres de contact. Mitel Coaching and Learning dispense aux agents une formation ciblée en leur suggérant des cours susceptibles de combler leurs lacunes en matière de compétences de service client identifiées par Mitel Quality Management.

Une fois que les agents ont terminé la formation requise, leurs connaissances peuvent être testées à l'aide de questionnaires et leurs compétences nouvellement acquises peuvent être vérifiées au cours de séances de coaching et de formation.

Les séances de coaching prennent la forme de scénarios d'appel exemplaires entre des agents et des clients qui ont été enregistrés à des fins de coaching, et que les agents peuvent consulter et analyser afin d'atteindre des performances optimales.

ANALYSE DES CONVERSATIONS

Les entreprises doivent gérer quotidiennement un grand nombre d'interactions avec les clients sur différents canaux. Chaque contact apporte des informations inestimables sur les produits, les processus commerciaux, les tendances du marché et les besoins des clients.

Mitel Speech Analytics aide les responsables à trier ces données et à repérer les changements de comportement des consommateurs, leur permettant ainsi de prendre les mesures appropriées pour réduire le volume d'appels et augmenter la satisfaction des clients.

Grâce à l'identification par mot-clé, à la transcription vocale et à la détection des émotions, Mitel Speech Analytics capture la « voix du client » pour révéler les tendances et les domaines d'amélioration.

GESTION DES EFFECTIFS

Les fluctuations des volumes d'appels, les types variés de médias, le taux de rotation élevé, les écarts de performances et les aptitudes des employés ne constituent que des exemples d'obstacles que votre entreprise rencontre au quotidien.

Mitel Workforce Management (WFM) est une application logicielle conçue pour aider les entreprises de toutes tailles à réduire leurs coûts et à obtenir des informations sur les clients, tout en optimisant l'efficacité des tâches quotidiennes.

Affectez vos salariés au bon endroit et au bon moment, de façon à favoriser le développement de l'entreprise et à équilibrer la charge de travail. Permettez aux agents de vérifier leurs horaires de travail, de consulter leurs messages, d'effectuer des changements d'horaires, de déposer des demandes de congés, de définir des préférences et d'ajouter des heures supplémentaires. Les taux d'attrition s'en trouveront réduits, et le respect des horaires renforcé.

ENQUÊTES AUPRÈS DES CLIENTS

Le fait de donner aux clients la possibilité d'évaluer leur expérience de service tant qu'elle est encore fraîche dans leur esprit augmente la probabilité de les voir de nouveau faire appel à vous. Déclenchez des enquêtes client par téléphone immédiatement après toute interaction avec vos agents, de façon à transformer vos clients indifférents en ambassadeurs de votre marque.

Mitel Customer Survey est une solution rapide, efficace et peu coûteuse permettant de recueillir des informations précieuses de la part des clients, des salariés ou de toute autre partie prenante.

Grâce aux commentaires que vous recevez, votre entreprise peut identifier des possibilités d'amélioration de la satisfaction client, de réduction de l'effort des clients et d'optimisation globale de l'expérience client.

GESTION DES PERFORMANCES

Ce n'est un secret pour personne : l'augmentation des performances des agents se traduit par une hausse des recettes. En outre, la gestion des performances des salariés s'avère stratégique pour optimiser vos opérations et atteindre vos objectifs commerciaux.

Pour autant, comment s'assurer que la prise de décision au sein de votre centre de contact se fonde sur des données exploitables et à jour ? Grâce à des tableaux de bord en temps réel, à des indicateurs de performances clés et à des rapports historiques, vous pouvez mesurer et gérer les performances de votre centre d'expérience client.

Affichez des indicateurs de mesure d'un centre de contact, comme le volume d'appels, le niveau de service, le temps de traitement et le délai d'attente sur une période donnée, de façon à garantir une prise de décision basée sur les données.

BUSINESS ANALYTICS

Pour améliorer vos métriques, vous devez disposer d'une visibilité sur toutes les interactions, ainsi que des analyses nécessaires pour générer des informations exploitables.

Ceci étant, dans un monde omnicanal, il peut s'avérer difficile d'obtenir une vue d'ensemble permettant d'aligner vos opérations commerciales générales sur vos objectifs commerciaux.

Mitel Business Analytics fournit une vue globale des parcours des clients, vous aidant à déterminer si vous êtes à la hauteur des niveaux de service prévus et si vous dépassez les attentes des clients. En mettant à profit le logiciel d'analyse d'optimisation des effectifs (WFO), vous disposerez des données dont votre entreprise a besoin pour garantir l'engagement des salariés, optimiser les opérations et fournir une expérience client homogène.

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