Fournissez à vos salariés des solutions Mitel Workforce Optimization reconnues pour leur capacité à améliorer aussi bien l'efficacité de votre entreprise que la qualité de votre expérience client.
Toutes les entreprises qui communiquent avec leurs clients, utilisateurs, partenaires ou fournisseurs ont intérêt à mieux appréhender les interactions qui façonnent leur fonctionnement au quotidien.
Mitel Interaction Recording est une application logicielle capable de capturer, d'organiser, de lire et de partager de manière optimale les enregistrements vocaux et d'écran, aidant ainsi les responsables à :
Tirez parti des fonctions intelligentes de surveillance et de signalement pour une vue complète de la satisfaction des clients et de l'efficacité de l'agent en suivant le processus de gestion de la qualité éprouvé et véritable :
Nous souhaitons tous voir nos agents travailler avec autant d'efficacité que le meilleur agent de nos centres de contact. Mitel Coaching and Learning dispense aux agents une formation ciblée en leur suggérant des cours susceptibles de combler leurs lacunes en matière de compétences de service client identifiées par Mitel Quality Management.
Une fois que les agents ont terminé la formation requise, leurs connaissances peuvent être testées à l'aide de questionnaires et leurs compétences nouvellement acquises peuvent être vérifiées au cours de séances de coaching et de formation.
Les séances de coaching prennent la forme de scénarios d'appel exemplaires entre des agents et des clients qui ont été enregistrés à des fins de coaching, et que les agents peuvent consulter et analyser afin d'atteindre des performances optimales.
Les entreprises doivent gérer quotidiennement un grand nombre d'interactions avec les clients sur différents canaux. Chaque contact apporte des informations inestimables sur les produits, les processus commerciaux, les tendances du marché et les besoins des clients.
Mitel Speech Analytics aide les responsables à trier ces données et à repérer les changements de comportement des consommateurs, leur permettant ainsi de prendre les mesures appropriées pour réduire le volume d'appels et augmenter la satisfaction des clients.
Grâce à l'identification par mot-clé, à la transcription vocale et à la détection des émotions, Mitel Speech Analytics capture la « voix du client » pour révéler les tendances et les domaines d'amélioration.
Les fluctuations des volumes d'appels, les types variés de médias, le taux de rotation élevé, les écarts de performances et les aptitudes des employés ne constituent que des exemples d'obstacles que votre entreprise rencontre au quotidien.
Mitel Workforce Management (WFM) est une application logicielle conçue pour aider les entreprises de toutes tailles à réduire leurs coûts et à obtenir des informations sur les clients, tout en optimisant l'efficacité des tâches quotidiennes.
Affectez vos salariés au bon endroit et au bon moment, de façon à favoriser le développement de l'entreprise et à équilibrer la charge de travail. Permettez aux agents de vérifier leurs horaires de travail, de consulter leurs messages, d'effectuer des changements d'horaires, de déposer des demandes de congés, de définir des préférences et d'ajouter des heures supplémentaires. Les taux d'attrition s'en trouveront réduits, et le respect des horaires renforcé.
Le fait de donner aux clients la possibilité d'évaluer leur expérience de service tant qu'elle est encore fraîche dans leur esprit augmente la probabilité de les voir de nouveau faire appel à vous. Déclenchez des enquêtes client par téléphone immédiatement après toute interaction avec vos agents, de façon à transformer vos clients indifférents en ambassadeurs de votre marque.
Mitel Customer Survey est une solution rapide, efficace et peu coûteuse permettant de recueillir des informations précieuses de la part des clients, des salariés ou de toute autre partie prenante.
Grâce aux commentaires que vous recevez, votre entreprise peut identifier des possibilités d'amélioration de la satisfaction client, de réduction de l'effort des clients et d'optimisation globale de l'expérience client.
Ce n'est un secret pour personne : l'augmentation des performances des agents se traduit par une hausse des recettes. En outre, la gestion des performances des salariés s'avère stratégique pour optimiser vos opérations et atteindre vos objectifs commerciaux.
Pour autant, comment s'assurer que la prise de décision au sein de votre centre de contact se fonde sur des données exploitables et à jour ? Grâce à des tableaux de bord en temps réel, à des indicateurs de performances clés et à des rapports historiques, vous pouvez mesurer et gérer les performances de votre centre d'expérience client.
Affichez des indicateurs de mesure d'un centre de contact, comme le volume d'appels, le niveau de service, le temps de traitement et le délai d'attente sur une période donnée, de façon à garantir une prise de décision basée sur les données.
Pour améliorer vos métriques, vous devez disposer d'une visibilité sur toutes les interactions, ainsi que des analyses nécessaires pour générer des informations exploitables.
Ceci étant, dans un monde omnicanal, il peut s'avérer difficile d'obtenir une vue d'ensemble permettant d'aligner vos opérations commerciales générales sur vos objectifs commerciaux.
Mitel Business Analytics fournit une vue globale des parcours des clients, vous aidant à déterminer si vous êtes à la hauteur des niveaux de service prévus et si vous dépassez les attentes des clients. En mettant à profit le logiciel d'analyse d'optimisation des effectifs (WFO), vous disposerez des données dont votre entreprise a besoin pour garantir l'engagement des salariés, optimiser les opérations et fournir une expérience client homogène.
