Les 3 étapes pour trouver le bon système de communication d’entreprise

Une nouvelle ère, à la fois passionnante et déconcertante, s’annonce pour les entreprises. Tandis que, dans une certaine mesure, de nombreux salariés retournent au bureau, d’autres ont l’intention de poursuivre le travail à distance. Parallèlement, les entreprises observent une reprise des activités « sur site » dans le secteur du tourisme, de l’événementiel et du divertissement. Allons-nous assister à un retour des comportements antérieurs à 2020 où tout le monde exerçait son activité en présentiel ? Cela est peu probable. Les attentes des consommateurs et des salariés se sont accrues ; ils veulent avoir, en tout lieu et à tout moment, le choix entre présentiel et distanciel.

Sans surprise, les entreprises ont des difficultés à mener leurs activités lorsque les règles du travail changent fortement. Il n’existe aucune recette toute prête qui garantisse la flexibilité nécessaire pour faire face aux perturbations. Les entreprises étant toutes différentes, chacune doit redéfinir son mode opérationnel standard et prendre en compte de nombreuses variables.

La capacité (ou l’incapacité) d’une organisation à s’adapter à la nouvelle réalité du monde du travail dépendra de son système de communication professionnel. Toutefois, les entreprises ont besoin de solutions adaptées à leur mode de fonctionnement et non l’inverse. Parce qu’aucune entreprise ne se ressemble, les exigences en matière de communication ne sont jamais les mêmes. Alors, comment savoir si votre plateforme de communication correspond bien à votre nouveau mode de fonctionnement ?

Depuis 50 ans, Mitel aide ses clients à choisir les systèmes de communication les plus adaptés. Nous avons élaboré une méthode en trois étapes pour vous permettre de définir rapidement vos besoins et d’identifier les éléments clés à prendre en compte pour choisir une architecture système qui contribuera à votre succès.

Étape 1 : Identifiez les éléments « indispensables » au service client

Les organisations prospères sont des organisations axées sur les besoins des clients. Pour cette raison, faites tout d’abord le point sur les attentes de vos clients. Celles-ci permettront de définir les moyens de communication à mettre en place pour qu’elles puissent être satisfaites :

• Est-ce que les clients demandent un accès immédiat et continu à un service personnel de haute qualité ?
• Est-ce que les clients préfèrent échanger avec vos collaborateurs en personne pour des conseils ou des services ?
• Leurs demandes sont-elles urgentes ou entraînent-elles un traitement complexe nécessitant l’assistance de différents collaborateurs pour être résolues ?

Si vous avez répondu oui à l’une de ses questions, votre entreprise se doit d’avoir des moyens de communication professionnels et diversifiés offrant un service rapide, personnel et qualitatif. Une solution vous permettant de mettre en contact vos clients et vos collaborateurs efficacement sera nécessaire pour garantir une expérience client exceptionnelle.

Prenons, à titre d’exemple, le téléphone de votre standardiste. Celui-ci doit indiquer en temps réel la disponibilité des collaborateurs et permettre de les notifier afin d’apporter une réponse immédiate aux clients privilégiant un contact direct avec le personnel. Pour résoudre rapidement et de façon individuelle le problème du client, votre centre de contact doit être connecté à votre CRM et à votre système de suivi de présence. Ainsi, un opérateur pourra identifier efficacement le problème du client et transférer l’appel à la personne la plus à même de le résoudre. Et puisque le service client est sollicité en continu, vous aurez besoin de fonctions de contrôle d’appels avancées pour que chaque collaborateur puisse joindre instantanément et efficacement un autre membre d’équipe – où qu’il se trouve – tout en offrant une expérience client exceptionnelle.

Solutions Mitel : Quelles que soient la taille et la nature de votre entreprise, les solutions de communication Mitel procurent les fonctions nécessaires à l’amélioration de l’expérience client. En spécialiste des communications unifiées, Mitel fournit non seulement des solutions de téléphonie professionnelle leaders sur le marché, mais aussi des systèmes pour centre de contact et de collaboration. Conçus pour garantir un confort maximal au personnel, ils permettent d’améliorer considérablement l’expérience client.

Étape 2 : Analysez les méthodes de travail de vos équipes

Les entreprises cherchent souvent à trouver un juste équilibre entre télétravail et travail au bureau. Mais, pour les équipes, le lieu d’activité n’est qu’un facteur parmi d’autres. Pour améliorer leur méthode de travail, tenez compte également des aspects suivants :

• Quel type de contenu de valeur vos collaborateurs fournissent-ils : expertise, informations, services ou s’agit-il d’un mélange de ces différents éléments ?
• La valeur de votre entreprise repose-t-elle sur une collaboration efficace de vos collaborateurs ?
• Certains collaborateurs doivent-ils rester constamment joignables ? Sont-ils amenés à se déplacer pour pouvoir travailler dans de bonnes conditions ?

Les besoins en matière de communication varient généralement selon les fonctions exercées en entreprise. Les collaborateurs appartenant à la catégorie d’expert ont tendance à utiliser les outils de collaboration de leur ordinateur portable tandis que ceux, plus souvent en déplacement, des catégories service et information dépendent davantage des téléphones mobiles DECT ou des applications de messagerie. Les entreprises comptant un seul type de collaborateurs auront besoin de solutions de collaboration plus spécialisées. À l’inverse, les organisations associant des collaborateurs des trois catégories auront besoin d’un système de communication complet, afin que toutes les équipes soient en mesure de communiquer facilement, et depuis n’importe où, à l’aide des outils qu’elles utilisent le plus fréquemment.

Solutions Mitel :Mitel propose des solutions de collaboration de pointe adaptées à chaque collaborateur. Qu’il s’agisse de personnel d’expertise, d’information ou de service, Mitel permet aux équipes d’interagir efficacement grâce à un système de communication et à un annuaire unique. Leaders sur le marché, les solutions de communication Mitel se distinguent par des fonctions de téléphonie avancées qui prennent en charge la gamme complète d’outils de collaboration dont a besoin une entreprise caractérisée par divers profils de collaborateurs – telles que MiContact Center Business, la messagerie et voix MiCollab et la vidéoconférence MiTeam Meetings.

Étape 3 : Analysez le mode opérationnel actuel et futur de votre entreprise

Pour définir les solutions de communication dont vous avez besoin, il faut comprendre comment fonctionnent la clientèle et le personnel. Et pour savoir comment déployer ces solutions, il est nécessaire de bien appréhender l’environnement de travail, les compétences clés, les objectifs et les contraintes opérationnelles.

Souvent, les fournisseurs de systèmes de communication ne cherchent pas à aller au-delà de l’étape 2. Ils souhaitent se concentrer sur les seules fonctionnalités qu’ils proposent et mettre en avant leurs produits. Cependant, un des points essentiels pour évaluer l’utilité d’une solution de communication consiste à se demander si ces systèmes facilitent réellement les processus internes propres à votre entreprise. Pour répondre à cette question cruciale, analysez les trois points suivants :

Votre environnement opérationnel :

• Où exercez-vous vos activités ? Où sont situés vos clients et vos bureaux ? Certains sites doivent-ils fonctionner en continu ?
• Quelle est la structure de l’entreprise ? S’agit-il d’un site unique ou d’une organisation en campus ? Disposez-vous d’un réseau de succursales ou d’un réseau mondial ?
• Les différents services ou sites sont-ils soumis à des réglementations industrielles ou gouvernementales ? Ces réglementations dictent-elles la façon dont le travail doit être effectué ou le lieu de stockage des données des clients afin de respecter les lois sur la protection des données ou la confidentialité ?

Vos objectifs d’entreprise :

• Quelle est la caractéristique essentielle de votre entreprise ? Quelles sont les compétences clés que vous devez fournir ?
• Comment le système de communication peut-il renforcer la productivité de l’entreprise, réduire les coûts informatiques et rentabiliser les investissements en productivité ?

Vos contraintes technologiques et budgétaires :

• Considérez-vous le budget alloué aux programmes de communication comme une charge ou comme un investissement ?
• Cherchez-vous à améliorer l’efficacité de votre architecture de communication en adaptant votre système à d’autres applications professionnelles pour rentabiliser les efforts de déploiement et les coûts associés ?
• Disposez-vous du personnel nécessaire pour gérer et réaliser les opérations de maintenance de votre système ou penchez-vous pour une offre complète « clé en main » ?
• Êtes-vous limité par un budget annuel de dépenses d’exploitation (OpEx) ou soumis à des limites de dépenses d’investissement pour une période donnée (CapEx) ?

En répondant à ces questions, vous obtiendrez une vision globale qui vous permettra de faire les bons choix pour votre entreprise et de répondre à vos besoins informatiques. Attention, il se peut que certains fournisseurs de solutions de communication essaient de vous persuader d’opter pour d’autres systèmes qui ne répondent pas pleinement à vos besoins fondamentaux.

Il se peut, par exemple, qu’une solution de communication basée sur le cloud offre les fonctionnalités de communication et de collaboration adéquates pour le client et le personnel, mais que l’architecture cloud des centres de données sur laquelle elle repose soit incompatible avec vos exigences en matière de sécurité, d’intégrité et de conformité réglementaire et géographique ou relatives à la pérennité des sites locaux.

Certains fournisseurs pourraient essayer de vous pousser vers une solution de stockage sur leur centre de données, quitte à faire fi de vos plans d’architecture informatique dans le but d’aligner vos principales applications professionnelles sur un même centre de données public. D’autres fournisseurs pourraient proposer un modèle d’abonnement obligatoire à paiement mensuel qui ne correspond pas au budget forfaitaire de votre entreprise limité sur une période donnée.

Solutions Mitel : Mitel possède les solutions de communication idéales pour votre entreprise et une multitude d’options sans équivalent pour leur déploiement. Vous pouvez ainsi choisir l’architecture de communication qui répond le mieux à vos besoins spécifiques. Pour de nombreuses organisations, garder le contrôle sur le système de communication, les mises à jour, le calendrier de maintenance et la conformité du système est absolument crucial. Pour d’autres entreprises, la priorité est d’adapter leur architecture de communication à leurs diverses applications professionnelles. La stratégie de Mitel vous permet de tout choisir sans compromis. Vous bénéficiez à la fois de solutions de communication de pointe et d’une architecture qui facilite les opérations. Cette stratégie signifie que :

• Vous pouvez déployer les solutions Mitel sur cloud public ou privé ou encore via votre système traditionnel disponible sur site.
• Vous ne devez pas choisir entre une solution immédiate et une solution d’avenir. Mitel fait la liaison entre les systèmes de communication préexistants et les possibilités d’évolution futures grâce à des déploiements sur le cloud tout en continuant d’actualiser le système d’origine. Nous pouvons également vous aider à migrer entièrement vers une solution cloud avec instance dédiée.
• Mitel permet également de faire converger le système de communication existant de votre entreprise avec d’autres technologies. Nos solutions d’intégrations d’applications professionnelles permettent de rajouter facilement les fonctions de collaboration, d’appels vocaux et de notification de masse Mitel ou d’autres fonctions de communication, pour optimiser non seulement les processus et booster la productivité, mais aussi améliorer l’expérience client tout en assurant une conformité réglementaire irréprochable.
• Une fois que le choix d’une solution de communication a été arrêté, Mitel vous propose de choisir l’option de paiement la mieux adaptée aux exigences financières de votre organisation, soit un modèle de paiement mensuel ou une licence CapEx unique.

Reprenez le contrôle et exigez un système de communication sur mesure

Au fur et à mesure que votre entreprise définit son nouveau système opérationnel, votre système de communication et de collaboration doit pouvoir s’adapter à l’évolution de vos besoins. Mitel propose des plateformes de communication et de collaboration de pointe et des facilités de déploiement et d’achat inégalées. Cette combinaison unique permet de répondre favorablement aux demandes les plus spécifiques. Alors, reprenez le pouvoir dès maintenant et contactez Mitel pour faire part de vos attentes !